我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度研究.pdf

1、商業(yè)銀行最主要的資源是客戶，對(duì)獲得服務(wù)感到失望的顧客雖然沉默，卻有機(jī)會(huì)選擇別的銀行，所以爭(zhēng)奪客戶資源逐漸成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而客戶的滿意與否又往往是銀行能否成功占有客戶資源的關(guān)鍵。就商業(yè)銀行而言，顧客滿意度是指顧客對(duì)銀行所提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。商業(yè)銀行只有站在顧客的角度，提升顧客滿意度，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下健康發(fā)展。 本文在國(guó)內(nèi)外顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行的具體情況，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的顧客滿意度進(jìn)行了較

2、深入的研究。首先，本文介紹了顧客滿意度的基本理論，主要包括顧客滿意度的影響因素、測(cè)評(píng)模型以及顧客滿意度在商業(yè)銀行中的應(yīng)用的一些理論，為后文的商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)提供理論基礎(chǔ)。其次，分析了我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度不高、測(cè)評(píng)體系不完善的現(xiàn)狀。再次，將顧客滿意度的相關(guān)理論與商業(yè)銀行這一行業(yè)的基本屬性相結(jié)合，嘗試構(gòu)建了我國(guó)商業(yè)銀行的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，并根據(jù)測(cè)評(píng)模型建立了相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，將顧客對(duì)指標(biāo)重要程度的認(rèn)識(shí)與層次分析法相結(jié)合，分析并確