基于數(shù)據(jù)挖掘的電信行業(yè)客戶流失預(yù)測.pdf

1、在電信這個服務(wù)型行業(yè)中,企業(yè)的經(jīng)濟效益、聲譽和信譽直接受客戶關(guān)系管理工作的影響,特別是在當(dāng)今多家企業(yè)共同競爭的局面下,客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量顯得尤為重要,而在客戶關(guān)系管理工作中,客戶流失預(yù)測是一個最基礎(chǔ)也是最重要的部分。因此,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)數(shù)據(jù),預(yù)測出即將流失的客戶以及存在潛在流失可能性的客戶,針對性的采取措施挽留客戶,為市場策劃戰(zhàn)略提供支持對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
　　某電信企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中包含客戶基本信息

2、、客戶業(yè)務(wù)、通話時段、通話時長、繳費賬單等數(shù)據(jù)。對這些海量的通話數(shù)據(jù)和賬單數(shù)據(jù)進(jìn)行整理之后,使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的聚類方法對客戶進(jìn)行類別劃分,將已有客戶細(xì)分為不同的類別,便于對預(yù)測的流失客戶的特征做出總結(jié),從而有效的采取措施,指導(dǎo)市場策劃。將客戶所在的類別編號作為新的特征項添加到客戶基本信息數(shù)據(jù)中,為流失預(yù)測增加一個強相關(guān)特征項,再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中決策樹分類算法對數(shù)據(jù)做出分析,預(yù)測有可能流失的客戶,總結(jié)流失客戶的基本特征,針對不同類別的