領導-成員交換、心理授權對汽車售后服務質量影響的實證研究.pdf

1、近年來，中國汽車產銷量屢創(chuàng)新高，汽車保有量大幅提升，然而與快速發(fā)展的汽車業(yè)相比，我國的汽車售后服務質量遠不能讓消費者滿意，如何提高我國汽車售后服務質量，使消費者滿意，成為了國內研究的重要議題。授權變量和領導-成員交換變量同屬服務質量研究的重要變量，對服務質量有重要的影響。然而，關于領導-成員交換與心理授權影響汽車售后服務質量的研究并不多見。因此，研究領導-成員交換與心理授權對汽車售后服務質量的影響有重要的理論和實踐意義。本研究圍繞上述三

2、個變量之間的關系開展分析和實證研究，揭示了三者的深層關系，為我國汽車售后服務質量的提高提供理論依據和對策建議。
　　本文以汽車4S店的汽車售后服務質量為研究對象。首先，歸納了領導-成員交換、心理授權與服務質量的內涵、維度及影響；其次，在現(xiàn)有研究的基礎上提出了三者的關系模型和研究假設；然后，通過進一步的問卷調查，運用相關分析、回歸分析以及結構方程模型分析等統(tǒng)計分析方法，對本研究的假設進行了實證研究；最后，重點分析了心理授權在領導-稱

3、交換與汽車售后服務質量關系中的中介作用。
　　通過分析和檢驗，本研究的主要結論有：（1）領導-成員交換與汽車售后服務質量顯著正相關，在本研究采用的領導-成員交換的四維度中，除了忠誠維度外，領導維度、貢獻維度和專業(yè)尊敬維度均與汽車售后服務質量顯著正相關；（2）心理授權與汽車售后服務質量顯著正相關，在本研究采用的心理授權的四個維度中，僅自主性和自我效能維度與汽車售后服務質量顯著正相關；（3）領導-成員交換與心理授權顯著正相關；（4）心