中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行SS分行顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升策略研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)金融市場(chǎng)的加速開放，外資銀行紛至涌入，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是客戶資源的爭(zhēng)奪，誰(shuí)能令客戶高度滿意，誰(shuí)就能培育忠誠(chéng)的顧客，從而贏得市場(chǎng)，獲取高額的利潤(rùn)。目前，佛山市南海區(qū)內(nèi)已設(shè)立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)22家，各家金融機(jī)構(gòu)各出奇招，不斷互相蠶食對(duì)方的市場(chǎng)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行SS分行要想從激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中突圍而出，必須研究同業(yè)信息，查找劣勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以開展顧客滿意度調(diào)查和分析為重要手段，以不斷提高顧客滿

2、意度為目標(biāo)，把握競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，打開發(fā)展新思路。
　　本文采用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。首先，通過(guò)廣泛地收集資料和文獻(xiàn)閱讀，從顧客滿意理論出發(fā)，指出顧客滿意度對(duì)SS農(nóng)行的重要意義，根據(jù)SS農(nóng)行的實(shí)際情況及本次調(diào)研的目的，設(shè)計(jì)出SS農(nóng)行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。其次，采取以留置問(wèn)卷調(diào)查法為主，以個(gè)別面談法為輔的調(diào)研方式在SS農(nóng)行各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研，并對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與實(shí)證分析。最后，研究SS農(nóng)行提高顧客滿意度的策略