商業(yè)銀行顧客滿意度研究——以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行為例.pdf

1、商業(yè)銀行永恒追求的目標(biāo)是滿足顧客的需求和愿望。特別是進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),商業(yè)銀行越來(lái)越多的注重“顧客滿意”,對(duì)顧客滿意度理論的研究進(jìn)而不斷深入。對(duì)顧客滿意度的理論應(yīng)用在國(guó)外的商業(yè)銀行已經(jīng)非常普遍,如世界知名的瑞士銀行(UBS)、英國(guó)渣打銀行(Standard Chartered Bank)、美國(guó)花旗銀行(Citibank)等都十分重視對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng),將測(cè)評(píng)結(jié)果作為公司市場(chǎng)決策的重要依據(jù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的

2、不斷加強(qiáng),商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念正在發(fā)生顯著的變化。我國(guó)商業(yè)銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展,必須牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,不斷提高顧客滿意度,創(chuàng)建和諧的銀客合作關(guān)系,充分滿足客戶深層次、多層面的需要,才能不斷地提高我國(guó)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　 本論文以商業(yè)銀行顧客滿意度調(diào)查及其在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行的應(yīng)用為主要研究對(duì)象,首先,本論文闡述了研究問(wèn)題的提出背景,指出經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化促使我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶越來(lái)越重