IVR自助系統(tǒng)中的用戶行為分析系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、申請(qǐng)上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位論文IVR自助系統(tǒng)中的自助系統(tǒng)中的用戶行為分析系統(tǒng)的研究用戶行為分析系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)院系：計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程系工程領(lǐng)域工程領(lǐng)域：計(jì)算機(jī)技術(shù)交大導(dǎo)師交大導(dǎo)師：翁惠玉企業(yè)導(dǎo)師企業(yè)導(dǎo)師：劉如明工程碩士工程碩士：韓湧學(xué)號(hào)：1110332021上海交通大學(xué)海交通大學(xué)電子信息與電氣電子信息與電氣工程學(xué)院工程學(xué)院20132013年12月上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位論文摘要IIVRIVR自助系統(tǒng)中的自助系統(tǒng)中的用戶行為分析系

2、統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)用戶行為分析系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)摘要呼叫中心系統(tǒng)（CallCenterSystem）擔(dān)任著企業(yè)門戶展示，用戶訴求獲取以及企業(yè)信息發(fā)布等重要職責(zé)。自助IVR（InteractiveVoiceResponse）平臺(tái)作為重要的信息渠道是呼叫中心中重要的組成部分。然而在自助系統(tǒng)的發(fā)展進(jìn)程中，也發(fā)現(xiàn)了其很多不足之處：隨著業(yè)務(wù)逐漸復(fù)雜化，自助菜單變得過(guò)度繁雜，菜單結(jié)構(gòu)層次過(guò)多，用戶容易迷失在整個(gè)自助菜單中，最終不得不選擇人工服務(wù)或者索性掛

3、斷電話，違背了其高效引導(dǎo)、分流用戶的初衷。其中自助菜單編排不當(dāng)是產(chǎn)生用戶體驗(yàn)差的主要原因。如何人性化解決IVR的問(wèn)題，兼顧用戶的使用習(xí)慣與提高用戶的感知度是擺在呼叫系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)營(yíng)人員面前的重要課題。其中，將信息挖掘技術(shù)融入到IVR自助服務(wù)系統(tǒng)中是現(xiàn)階段的一個(gè)重要技術(shù)發(fā)展方向。較常使用的數(shù)據(jù)挖掘方法包括用戶屬性挖掘以及用戶行為的挖掘。這些數(shù)據(jù)挖掘方法通過(guò)采集用戶來(lái)電屬性數(shù)據(jù)，用戶行為數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘中的歸納算法以及關(guān)聯(lián)性算法進(jìn)行對(duì)用戶分類

4、。對(duì)不同規(guī)模群的用戶提供不同的語(yǔ)音菜單，從而提高用戶感知性進(jìn)而提高IVR人機(jī)交互效率。論文以數(shù)據(jù)挖掘理論為基礎(chǔ)，將用戶行為挖掘的相關(guān)知識(shí)以及方法流程運(yùn)用到IVR自助前臺(tái)語(yǔ)音菜單的自適應(yīng)調(diào)優(yōu)上，并按照數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的系統(tǒng)模型，設(shè)計(jì)一個(gè)可以自動(dòng)實(shí)時(shí)進(jìn)行用戶行為分析并優(yōu)化語(yǔ)音菜單的IVR自助平臺(tái)分析系統(tǒng)。主體思路是通過(guò)對(duì)用戶在IVR自助語(yǔ)音菜單中的操作進(jìn)行數(shù)據(jù)抽象并輸出按鍵操作數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘流程，對(duì)用戶行為軌跡數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和過(guò)濾，然后按照數(shù)