基于IVR用戶行為的滿意度分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、滿意度體現(xiàn)了用戶對企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。對于滿意度的評(píng)估可以基于調(diào)查問卷也可以基于用戶行為分析。一般說來，用戶行為分析比起調(diào)查問卷更具有客觀性，因?yàn)樗茌^好地反映用戶的實(shí)際感受。IVR（互動(dòng)語音響應(yīng)平臺(tái)）作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要工具，主要承載呼叫中心的自助業(yè)務(wù)，許多企業(yè)會(huì)把公司重要業(yè)務(wù)放在這個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行。因此，用戶對于IVR的滿意度也就決定了他對企業(yè)服務(wù)的滿意度。本論文從分析IVR中的用戶行為入手，設(shè)計(jì)了兩個(gè)評(píng)估用戶滿意度的分析模型，并實(shí)現(xiàn)了

2、一個(gè)分析用戶滿意度的系統(tǒng)。利用此系統(tǒng)采集了某電信運(yùn)營企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而該企業(yè)的IVR服務(wù)質(zhì)量做了評(píng)估，并給出了相應(yīng)的改進(jìn)意見。
　　 本論文結(jié)合滿意度理論以及呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，為滿意度分析系統(tǒng)建立了實(shí)時(shí)觀測與歷史分析兩個(gè)基礎(chǔ)模型，確立了兩種模型的基本屬性和研究方法。實(shí)時(shí)模型利用“最小二乘法”進(jìn)行線性方程組的擬合，根據(jù)呼叫中心平臺(tái)“運(yùn)行正?！薄ⅰ斑\(yùn)行異?！薄ⅰ皹I(yè)務(wù)高峰”三種場景，建立“輸入-輸出”類型的多元一次方程模型。該模型能

3、夠用來實(shí)時(shí)監(jiān)測呼叫中心某一時(shí)間點(diǎn)上的真實(shí)運(yùn)行情況。歷史模型利用“模糊評(píng)判分級(jí)法”評(píng)估用戶在一段時(shí)間內(nèi)對企業(yè)的滿意度，尤其對于那些業(yè)務(wù)隨時(shí)間變化頻繁的企業(yè)，它能客觀地反映用戶的真實(shí)感受。
　　 以上述模型為核心，建立起一套分析用戶滿意度的系統(tǒng)平臺(tái)，該平臺(tái)提取用戶在IVR平臺(tái)的具體行為信息作為原始數(shù)據(jù)，將原始數(shù)據(jù)作為兩種分析模型的輸入條件。經(jīng)過實(shí)時(shí)模型的計(jì)算后，得到三個(gè)評(píng)估值，該評(píng)估值的結(jié)果體現(xiàn)了用戶滿意度與用戶行為間的關(guān)系。經(jīng)過歷