數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)步,傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化.在很多行業(yè),特別是零售業(yè),由于產(chǎn)品和服務(wù)的商品化以及同質(zhì)化,企業(yè)之間的競爭更加激烈;而且客戶期望也在快速變化,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值要求更高.在這種環(huán)境下,客戶的忠誠度是取得成功的重要因素,建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢(shì)的最重要的基礎(chǔ).以數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的出現(xiàn),成為解決這一問題的有效途徑.該文首先闡述了客

2、戶關(guān)系管理的概念及其發(fā)展歷史,并描述了零售業(yè)實(shí)施CRM的困難和可能性系以及零售業(yè)CRM的體系結(jié)構(gòu).并進(jìn)一步說明數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的地位.然后,分析了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的重要性.根據(jù)CRM系統(tǒng)中,客戶信息數(shù)據(jù)倉庫關(guān)鍵性的作用,討論了數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建模型和面向OALP的數(shù)據(jù)模型構(gòu)建過程,以及從操作型環(huán)境抽取數(shù)據(jù)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫方法.最后,分析了CRM中客戶細(xì)分的作用、方式.并討論了利用數(shù)據(jù)挖掘的聚類算法進(jìn)行客戶細(xì)分的過