河南建行零售網點服務效率及評價研究.pdf

1、河南建行作為建總行的一級分行之一，資產規(guī)模超過2684億元，全轄零售網點626個，自助銀行458家，自助設備2592臺，分布在全省18個地市的城區(qū)和104個縣市，分布區(qū)域和金融服務范圍十分之廣闊，我行現擁有員工16600人，其中本科學歷的員工比例將近一半，這些年，我行一直秉承的理念就是用最專業(yè)的管理和技術人員，最專業(yè)的管理思想為廣大客戶提供最方便、最快捷的金融服務。
　　 我行零售網點服務效率的現狀是：(一)我行零售網點服務效率

2、在系統(tǒng)內處于中等靠后水平；(二)我行零售網點服務效率在規(guī)模相當的分行中排名相對靠后；(三)目前我行尚無在系統(tǒng)內服務能力出眾的超級網點；(四)與先進行相比，我行的效率恰好差在存取款業(yè)務辦的慢、理財業(yè)務辦的快；(五)我行各二級分行網點服務效率差異較大。因此，在現有人員的條件下，提升網點服務效率是提升網點競爭能力的關鍵。
　　 本文研究時，力求將六西格瑪理論與河南省建行零售網點的實際相結合。本文首先運用馬斯洛需求層次論和杰克威爾奇六西

3、格瑪理論，分析了河南建行零售網點所處的外部環(huán)境及競爭地位。其次，從零售網點服務效率的角度分析了零售網點的內外部環(huán)境，發(fā)現零售網點自身存在和需要解決的一些問題。通過上述分析，建行零售網點雖然可以在某些方面加以改進，但基本上不會改變在同業(yè)及系統(tǒng)中的弱勢地位，因此，如要獲得轉型、快速發(fā)展，河南省建行零售網點必須對原有的目標愿景作出大的調整并進行新的戰(zhàn)略選擇。為了明確零售網點發(fā)展的方向，本文利用SWOT工具深入分析了河南省建行零售網點的自身優(yōu)勢

4、和劣勢，面臨的機會以及潛在的威脅，然后邀請相關專家利用內部和外部因素評價矩陣對零售網點狀況進行定量打分，引入SWOT矩陣分析了零售網點所應采取的未來發(fā)展策略。分析表明，河南省建行零售網點雖然自身存在一定的優(yōu)勢，但仍然存在著同業(yè)競爭、系統(tǒng)創(chuàng)優(yōu)的機遇，應該采取(一)在考核上給業(yè)務效率以充分的體現；1.用績效考核鼓勵高柜柜員快速辦理業(yè)務；2.在網點服務質量評價中對各行、各網點的業(yè)務效率進行考核；(二)優(yōu)化業(yè)務流程、提高柜員業(yè)務素質；1.正確使