QDZS銀行零售支行服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的逐步發(fā)展，商業(yè)銀行間的競爭日益激烈。不僅是銀行業(yè)間的競爭，還有其他金融集團間的競爭，各銀行的發(fā)展均面臨著巨大的挑戰(zhàn)。各銀行間的競爭就是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合競爭，而服務(wù)是提升客戶滿意度，維系客戶和提高核心競爭力的制勝關(guān)鍵。因此，各銀行間的競爭，歸根究底還是服務(wù)質(zhì)量的競爭，而我國商業(yè)銀行服務(wù)具有較強的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，因此服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競爭的重要內(nèi)容。ZS銀行是中國境內(nèi)第一家完全由企業(yè)

2、法人持股的股份制商業(yè)銀行，也是國家從體制外推動銀行業(yè)改革的第一家試點銀行。論文通過了解QDZS零售支行服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，綜合相關(guān)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，對QDZS銀行零售支行這一典型的案例分析，進一步揭示我國商業(yè)銀行零售支行在服務(wù)評價方面的現(xiàn)狀及發(fā)展，為深入銀行服務(wù)質(zhì)量研究提供了充分的案例素材。
　　本文通過對于QDZS銀行零售支行的服務(wù)評價分析，建立了以顧客滿意度、員工滿意度、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、社會責任為指標的服務(wù)評價體系