國有商業(yè)銀行零售網點轉型研究.pdf

1、商業(yè)銀行零售網點轉型就是通過運用六西格瑪管理技術測量分析網點業(yè)務流程中影響客戶滿意和產品銷售的主要原因，以此重新定位網點崗位職責、優(yōu)化業(yè)務操作流程、塑造網點精神、改善網點環(huán)境等措施，實現零售網點功能由核算交易主導型向營銷服務主導型轉變，從而實現網點改善服務效率，增強銷售能力，提升客戶滿意度，提升零售網點價值創(chuàng)造力和市場競爭力的目標。 本文內容從實務出發(fā)，通過分析國內外商業(yè)銀行零售業(yè)務的差距和我國國有商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務存在的問題

2、，結合中國建設銀行自2007年在全國開始實施的零售網點轉型項目所積累的實戰(zhàn)經驗與個別案例，全面系統(tǒng)的論述了國有商業(yè)銀行零售網點轉型的基本方法和策略。希望能為還未實施或正在實施的國有商業(yè)銀行零售網點轉型這一系統(tǒng)性工程，提供一點借鑒意義。 全文共分成三個部分，第一章論述國有商業(yè)銀行零售網點的現狀、實施轉型的目的、意義和目標，主要論述我國的國有商業(yè)為什么必須實施零售網點轉型這一項目。第二章是全文的主要內容，著重闡述國有商業(yè)銀行零售網點

3、轉型的具體內容。該章緊緊圍繞從實施零售網點轉型所需要做好八個方面的工作而進行具體分析和闡述。一是實施網點改造和硬件設施的配置，這是網點轉型的前提條件。二是重建網點組織架構和營運模式，進行崗位的重新設置和角色的轉變，這是確保網點轉型成功最核心、關鍵的一環(huán)。三是強調大廳制勝，強化營業(yè)網點的大堂管理，突出營銷理念和經營方式的轉變。四是強化個人客戶經理隊伍建設，留住、拓展高端客戶，爭奪零售銀行業(yè)務中最重要的戰(zhàn)略性資源。五是新設個人業(yè)務顧問崗位，

4、提升營業(yè)網點銷售能力，以實現轉型的終極目標即提高銷售業(yè)績，提升網點價值創(chuàng)造力。六是制定科學、合理的績效考核機制，調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。七是改變網點傳統(tǒng)輪班制度，由固定輪班向彈性排班，縮短客戶等候時間，提高服務效率，解決銀行排隊難的問題。八是樹立“網點精神”，讓客戶感覺到尊重和禮貌，提升網點服務質量，打造網點團隊精神，確保轉型成功。第三章主要從加強員工培訓、轉變員工觀念和加強日常網點流程管控方面論述了轉型網點的后續(xù)管理，以確保