呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國未來發(fā)展研究.pdf

1、隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，市場營銷的觀念也在逐漸變化，今天企業(yè)市場營銷觀念是以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)的，也就是說企業(yè)在追求利潤最大化的同時還要實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。呼叫中心是一種基于計算機(jī)電話基層技術(shù)，并且融合通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)、信息領(lǐng)域最新技術(shù)、企業(yè)為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的產(chǎn)生，就是利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，來滿足客戶的需求，以此提高企業(yè)的銷售成功率，實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。
　　 呼叫中心也稱為客戶服務(wù)中心，它

2、的誕生是在20世紀(jì)70年代，在美國出現(xiàn)，它是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體。而中國則是在20世紀(jì)90年代才開始萌生呼叫中心。目前在我國，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，整體市場規(guī)模保持30％以上的增長速度，并且也涵蓋了通信、銀行、航空、鐵路、保險、政府等幾乎所有行業(yè)。在2003年，我國呼叫中心逐漸發(fā)展成為以產(chǎn)業(yè)化模式發(fā)展的新型高端服務(wù)業(yè)。目前，我國呼叫中心數(shù)量達(dá)到幾十萬座，在各個行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

3、
　　 呼叫中心的廣泛應(yīng)用，也加劇了企業(yè)之間的競爭，企業(yè)之間要贏得顧客和競爭，那么就需要超過顧客期望為顧客提供服務(wù)，如果企業(yè)的呼叫中心不能夠妥善管理，服務(wù)水平低下，勢必會讓企業(yè)喪失部分客戶，給企業(yè)帶來損失。所以，在當(dāng)前市場競爭日趨激烈的情況下，研究呼叫中心產(chǎn)業(yè)就顯得尤為重要，也是每一個企業(yè)要發(fā)展需要關(guān)注的課題。
　　 本文首先分析了呼叫中心的含義、組成構(gòu)架、呼叫中心產(chǎn)業(yè)、呼叫中心對我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，然后指出呼叫中心產(chǎn)業(yè)

4、在我國發(fā)展前景良好。然后分析呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，剖析目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國發(fā)展現(xiàn)狀，針對目前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在問題，對國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行對比分析，從中分析對比出我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)相較于國外發(fā)達(dá)國家還存在的差距和問題，設(shè)想呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來在中國的發(fā)展，并且就其發(fā)展方向提出相關(guān)的建議，提出我國應(yīng)該從確立呼叫中心產(chǎn)業(yè)目標(biāo)、提高呼叫中心管理運(yùn)營水平、數(shù)字化管理呼叫中心、推動中小企業(yè)建立外包型呼叫中心、加快我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程、完