呼叫中心,業(yè)務發(fā)展和實施計劃

1、呼叫中心呼叫中心業(yè)務發(fā)展和實施計劃業(yè)務發(fā)展和實施計劃呼叫中心業(yè)務發(fā)展可行性研究報告和技術(shù)方案一、市場調(diào)研分析隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場價值與因特網(wǎng)應用相關(guān)的技術(shù)也是快速發(fā)展，需要人性化服務的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，政府、銀行、證券及制造業(yè)也是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設備和服務標準都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真

2、正進入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大的比例產(chǎn)業(yè)。如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅等公司均已推出基于IP的分布式呼叫中心。實現(xiàn)了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、

3、自動坐席及班長坐席等基本功能外，還具有語言信箱、會議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務模式，一改往能。并且，呼叫中心價值將會通過CRM技術(shù)的引入得以大幅提升。以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開看，電信運營商和金融機構(gòu)在未來幾年呼叫中心市場中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、IT業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務和物流中，呼叫中心的增長速度還將繼續(xù)加快，服務導向驅(qū)動的細分市場將是未來