CRM在A公司呼叫中心的應用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。在目前客戶追求差異化服務的今天,如何為客戶提供更貼心的服務,從而提高客戶滿意度及客戶忠誠度,是各大企業(yè)追求的目標。可以說客戶滿意度就是企業(yè)的核心競爭力。呼叫中心在中國發(fā)展超過20年。呼叫中心是企業(yè)與客戶直接面對面溝通的重要手段之一。呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好的提升客戶滿意度。本論文選取了電視購物A公司為調(diào)查對象,通過問卷調(diào)查,深度訪談的方法,從A公司呼叫中心目前存在的問題進行分析。本論文

2、針對A公司呼叫中心存在的溝通渠道單一、管理效率低下、客戶服務水平低和運營成本高的問題,提出了A公司CRM系統(tǒng)和呼叫中心的融合,基于CRM系統(tǒng)的呼叫中心能夠幫助A公司帶來利潤最大化的同時進一步對以下幾個方面進行了探索性的研究:1.分析了A公司融合CRM客戶關系管理系統(tǒng)后的呼叫中心的業(yè)務流程,融合了CRM的業(yè)務流程極大的幫助A公司獲得更多的客戶和更高的利潤。2.分析了A公司利用CRM技術對呼叫中心員工的培訓工作,其培訓效率有了大的提高的同時

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