論交叉銷售對(duì)降低商業(yè)銀行客戶流失率的實(shí)現(xiàn)過程——以B銀行云南省分行為例.pdf

1、客戶才是商業(yè)銀行最寶貴的資源和利潤來源，現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營管理要從管理賬戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，降低商業(yè)銀行客戶流失率也就自然成了理論研究和實(shí)踐操作中需要重點(diǎn)解決的問題,實(shí)施交叉銷售是降低客戶流失率一個(gè)根本的解決辦法。交叉銷售是基于客戶關(guān)系管理的一種新型的營銷方式，它從客戶的現(xiàn)有需求乃至創(chuàng)造更多需求的角度出發(fā)，通過向同一客戶銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)增加客戶的轉(zhuǎn)換成本，提高單一客戶的購買價(jià)值從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人財(cái)富的增值或使個(gè)人獲取服務(wù)更為方便。商業(yè)銀行個(gè)

2、人客戶流失率和單一客戶貢獻(xiàn)度與其持有的產(chǎn)品個(gè)數(shù)存在直接的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過交叉銷售降低個(gè)人客戶流失率是可行的。一個(gè)完整的交叉銷售循環(huán)包括信息系統(tǒng)和信息資源建設(shè)、交叉銷售機(jī)會(huì)識(shí)別、實(shí)施交叉銷售、交叉銷售成效評(píng)估及結(jié)果運(yùn)用等環(huán)節(jié)。準(zhǔn)確、充分的信息是科學(xué)決策的基礎(chǔ)，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程、豐富的客戶信息和賬戶信息資源、以客戶為中心的服務(wù)理念都是成功實(shí)施交叉銷售的前提條件。交叉銷售機(jī)會(huì)可以從銀行渠道和客戶角度、產(chǎn)品角度三個(gè)方面識(shí)別

3、，銀行渠道識(shí)別包括物理網(wǎng)點(diǎn)的面對(duì)面交流溝通識(shí)別和電子渠道的非面對(duì)面識(shí)別，客戶的人口特征、消費(fèi)習(xí)慣、所處社會(huì)階層等信息也是識(shí)別交叉銷售的依據(jù)，產(chǎn)品特征是基于產(chǎn)品的金融屬性。實(shí)施交叉銷售往往是與識(shí)別交叉銷售機(jī)會(huì)重疊或順延開展的，人的因素在實(shí)施交叉銷售過程中有為重要。交叉銷售成效評(píng)估要以結(jié)果為導(dǎo)向，也要兼顧實(shí)施交叉銷售的長期效應(yīng)。在目前的商業(yè)環(huán)境和商業(yè)銀行管制規(guī)則下，商業(yè)銀行實(shí)施交叉銷售面臨信息系統(tǒng)和信息資源支持不足、分業(yè)經(jīng)營等限制，商業(yè)銀行