基層商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理策略研究——以A銀行KS分行為例.pdf

1、2015年，以小微企業(yè)為代表的實(shí)體經(jīng)濟(jì)企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)狀況仍難有明顯改善，商業(yè)銀行不良貸款將慣性增長(zhǎng)，資產(chǎn)質(zhì)量下行壓力依然較大。由此商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加，對(duì)商業(yè)銀行的穩(wěn)健發(fā)展提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行要提高風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，提升價(jià)值創(chuàng)造能力，提高客戶(hù)貢獻(xiàn)度，就要維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，具備強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理能力，尤其是要加強(qiáng)占據(jù)銀行資產(chǎn)負(fù)債數(shù)據(jù)近七成的對(duì)公客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)公業(yè)務(wù)的市場(chǎng)拓展和發(fā)展?fàn)顩r，直接決定著商業(yè)銀行的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

2、因此，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，調(diào)整和優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，吸引他行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提升核心客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)健快速地發(fā)展，提升銀行的整體的價(jià)值創(chuàng)造力，形成商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為擺在各家商業(yè)銀行面前的重要課題。本文A銀行KS分行對(duì)公客戶(hù)關(guān)系為例，對(duì)基層商業(yè)銀行的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并且提出了基層商業(yè)銀行對(duì)公客戶(hù)關(guān)系管理的策略。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)進(jìn)行總結(jié)分析的基礎(chǔ)上，結(jié)

3、合自己的實(shí)際工作經(jīng)歷，采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法，從客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論出發(fā)，以A銀行KS分行對(duì)公業(yè)務(wù)為實(shí)例，查找了商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)關(guān)乎關(guān)系管理存在的問(wèn)題并且對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了剖析。論文還結(jié)合基層商業(yè)銀行的特點(diǎn)，提出了商業(yè)銀行在堅(jiān)持對(duì)公市場(chǎng)定位的前提下，提出客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)流失管理、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理等四個(gè)角度提出策略。并提出應(yīng)在營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)、人力資源、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的相應(yīng)