大型多技能呼叫中心運作關鍵問題研究.pdf

1、呼叫中心起源于40多年前的民航業(yè),隨著通信和計算機技術的發(fā)展,近年來廣泛應用于通信、金融、電子商務、旅游等行業(yè),成為企業(yè)或組織與客戶之間聯系的最主要的紐帶。隨著呼叫中心產業(yè)的發(fā)展,大型化和多技能化成為現代呼叫中心的主要特征。
　　 任何呼叫中心的運營都是在追求服務質量與服務成本的平衡。為了達到最佳的平衡,需要對呼叫中心的需求進行預測,對人力需求進行計算,對座席人員的班次優(yōu)化并進行排班,也包括當部分業(yè)務進行外包時,設計合理的外包路

2、由和合同,以上這些關鍵問題,在大型化和多技能化的影響下,變得更加復雜和難以求解。
　　 本文的研究,針對大型多技能呼叫中心運營中的4個關鍵問題展開。對于需求預測問題,本文在總結了需求預測方法的同時,提出了對需求進行管理的觀點,并對相關方法進行分類總結；對于多技能的人力需求計算問題,本文使用基于馬爾科夫過程的狀態(tài)轉移方程法和仿真方法分別進行研究,并比較了兩種方法的優(yōu)缺點與適用條件；對于大規(guī)模人員排班問題,論文采用分步優(yōu)化的方法,在

3、班次、日期、人員三個維度上對排班問題進行分解,首先設計帶有休息時間窗的班次,然后使用工作日排班模型和人員分組排班模型分別繼續(xù)對問題進行求解；在外包合同設計問題上,首先設計了能兼顧服務質量的外包路由,然后提出了基于仿真的合同價格計算方法。
　　 論文中提出的新模型和算法,都經過了來源于某大型呼叫中心的實際數據的算例檢驗。本文的成果將為呼叫中心的實際運作提供了全面的理論參考和支持。另外由于呼叫中心運作管理屬于服務運作管理領域,論文的