多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題研究.pdf

1、呼叫中心與人們的日常生活的聯(lián)系變得越來越緊密，它在商業(yè)領域得到廣泛應用，是企業(yè)增加競爭力的有效手段，而為了達到這個目標，呼叫中心必須提供高質(zhì)量的服務，保證大多數(shù)呼叫在短時間內(nèi)得到應答，這需要有充足的人力來保障；但另一方面，人力成本是呼叫中心運營開銷中的最大支出，從經(jīng)濟的角度出發(fā)，要求盡量節(jié)省人力，提高人員利用率。因此研究如何高效合理地利用人力資源對呼叫中心而言意義重大。本文的研究工作基于與華為技術(shù)有限公司的合作項目“電信服務系統(tǒng)中核心調(diào)

2、度算法研究及其實現(xiàn)”，有很強的應用背景。本文研究了 MSCC 的量需問題和路由問題； 1) 量需問題量需問題的復雜度與呼叫中心的技能構(gòu)成有著密切的關系。SSCC 的量需問題簡單直觀，其研究有著悠久的歷史，存在較為豐富的研究成果；MSCC 技能的多樣性大大增加了量需問題的復雜性。多種話務員的出現(xiàn)增加了量需問題的維數(shù)：SSCC量需問題只需求解所需話務員個數(shù)，而對MSCC而言，需要求解的是所需的各種話務員的個數(shù)：不僅如此，多種技能和話

3、務員的出現(xiàn)還引入了路由選擇問題，研究量需問題時必須同時考慮路由策略帶來的影響。MSCC 的相關研究剛剛起步，其成果非常有限。 本文提出了兩種 MSCC 量需模型：分拆量需模型和多面集近似量需模型。在各時段，一個多技能話務員花費在各種技能上的時間比例隨著呼叫量、人員構(gòu)成比例等因素的變化而變化。分拆量需模型基于以上觀察，提出將多技能話務員分拆為單技能話務員的 (凸) 組合的方法，同時考慮到時段間的變化，在不同時段采用不同的組合，從而

4、最大限度地利用了多技能話務員的靈活性。多面集近似量需模型換一個角度看待問題：每個時段都有一個可行解集，該解集包含了所有可滿足該時段服務水平要求的人力配置，該解集很難求得，但可以試圖構(gòu)造結(jié)構(gòu)較為簡單的集合來近似它，多面集是最簡單直觀的選擇。 兩種模型的設計均體現(xiàn)了這樣一種指導思想：首先忽略難以進行理論分析的路由問題，尋找問題的近似最優(yōu)解，然后再配合特定的路由策略，利用模擬仿真來驗證解的可行性，根據(jù)驗證結(jié)果相應地進行調(diào)優(yōu)或調(diào)整。只要

5、近似最優(yōu)解非常接近實際最優(yōu)解，便可大大減少所需模擬仿真的次數(shù)，提高求解速度。 2) 路由問題路由問題是 MSCC 特有的問題，MSCC 的路由策略分為話務員選擇 (AS)策略與呼叫選擇策略 (CS) 兩部分，前者在呼叫到來時決定將其分配給哪個話務員處理，后者在話務員完成當前工作后決定其即將處理的下一個呼叫。路由策略是求解量需問題時需要考慮的一個因素：同樣的班次方案，在有些情況下，采用不同的路由策略最終得到的服務水平會相差很大，尤其是人員

6、數(shù)在所需最小人數(shù)的理論值附近時。高效的路由策略能更充分地利用現(xiàn)有人力資源，實現(xiàn)使用最少的人力達到最高的服務質(zhì)量的目標。溢出路由策略是業(yè)界常用的路由策略，其基本思想是為所有可選的話務員/呼叫設定一定的優(yōu)先級，依次嘗試，直至找到優(yōu)先級最高的為止。 本文利用模擬仿真的方法，對溢出路由策略進行了初步研究，提出了若干考慮了部分系統(tǒng)狀態(tài)的動態(tài)策略，其性能各有優(yōu)劣。 本文的研究成果和創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1) 提出了

7、兩種MSCC量需模型。其中分拆量需模型充分考慮了多技能話務員的靈活性，經(jīng)過充分的優(yōu)化設計后已被運用于實際系統(tǒng)中；多面集近似量需模型提出了利用多面集來近似解空間的思想，而且模型的復雜度是可調(diào)的，非常適合實際系統(tǒng)的需求。 2) 提出了一種求解量需問題的新思路?，F(xiàn)有的量需模型都將呼叫路由策略作為一個輸入條件，認為它是量需問題的一個決定因素。本文提出的分拆量需模型給出了一種全新的思路，求解該模型所得中間結(jié)果中包含了各時段多技能話務員的工