ABC酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、在世界金融危機(jī)的影響下，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩，經(jīng)濟(jì)下行成為新常態(tài)，星級(jí)酒店尤其是五星級(jí)酒店的消費(fèi)市場低迷，主要表現(xiàn)為：大型會(huì)議接待數(shù)量減少、客房入住率下降、高端顧客人數(shù)減少等方面。酒店的服務(wù)質(zhì)量是制約酒店生存和發(fā)展的重要因素，酒店要使外部顧客滿意，必須先提高與改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，滿足內(nèi)部員工的需求，因此，提升酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)酒店發(fā)展、提升酒店競爭力的關(guān)鍵因素。本文以ABC酒店為研究對(duì)象，通過對(duì)酒店員工的訪談和調(diào)查問卷，在剖析ABC酒

2、店內(nèi)部服務(wù)情況的基礎(chǔ)上，筆者對(duì)相關(guān)服務(wù)情況提出自己的見解，希望能夠通過自己的努力改變內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)提升顧客對(duì)酒店的滿意程度。
　　本文第一部分主要介紹了什么是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部與外部服務(wù)質(zhì)量的區(qū)別、“服務(wù)利潤鏈”理論、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、有什么因素可以提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量等問題，同時(shí)在大量研究的基礎(chǔ)上提出來許多改進(jìn)辦法，這些辦法包括：如何提高顧客的滿意程度、如何提升酒店的形象、如何使員工真心實(shí)意地為酒店工作等等。這些意見都對(duì)酒店提

3、升整體形象提供了非常好的借鑒作用。其次，通過對(duì)該酒店內(nèi)部組織的詳細(xì)研究，并結(jié)合專業(yè)的研究方法，找出酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)ABC酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。采取專業(yè)的工具對(duì)問卷進(jìn)行了詳細(xì)的研究，確定問卷的可靠性，同時(shí)采取多種手段對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，通過研究發(fā)現(xiàn)影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的因素。最后，在通過調(diào)研和分析原因的基礎(chǔ)上，筆者提出了改善酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的具體方法和途徑。
　　文章在提升ABC酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量這個(gè)問題上