基于VOIP技術(shù)的呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟,VOIP(Voice Over Internet Protocol)呼叫中心(Call Center)技術(shù)將成為中小微型企業(yè)的首選,并成為一個(gè)重要的營(yíng)銷工具。VOIP呼叫中心通過改變聲音的傳遞方式,降低了語(yǔ)音通信的成本。呼叫中心技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)有十多年的歷史,具有多種實(shí)現(xiàn)方式,目前國(guó)內(nèi)多數(shù)呼叫中心解決方案還采用基于工控機(jī)+板卡+CTI(Computer Telecommunication Integr

2、ation)的解決方案和PBX(Private Branch Exchange)+CTI解決方案等,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際水平。本論文基于這一背景研究用于中小企業(yè)的軟件呼叫中心實(shí)現(xiàn)方案。
　　論文首先對(duì)呼叫中心相關(guān)的VOIP技術(shù)進(jìn)行研究,重點(diǎn)分析了呼叫中心各種解決方案的特點(diǎn),以及基于VOIP技術(shù)的呼叫中心解決方案。該系統(tǒng)可以適用于目前所有呼叫中心應(yīng)用,由于純軟件實(shí)現(xiàn),中小微型企業(yè)采用本解決方案可以大大降低呼叫中心投入。
　　信令

3、協(xié)議是VOIP呼叫中心系統(tǒng)中的重要組成部分,論文詳細(xì)分析了H.323信令協(xié)議的特點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵問題。H.323信令協(xié)議具有對(duì)呼叫控制的嚴(yán)密設(shè)計(jì)的特點(diǎn),采用H.323信令協(xié)議實(shí)現(xiàn)的VOIP呼叫中心系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、技術(shù)產(chǎn)品穩(wěn)定安全的優(yōu)點(diǎn),同時(shí)應(yīng)用簡(jiǎn)單;所以采用H.323信令協(xié)議的VOIP呼叫中心今后在呼叫中心這個(gè)特殊服務(wù)行業(yè)將有更廣泛的應(yīng)用。本文對(duì)VOIP實(shí)現(xiàn)呼叫中心進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì),分析和研究呼叫中心系統(tǒng)及VXML算法在IVR實(shí)現(xiàn)上