基于CTI技術(shù)的呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù))的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。主要由智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD：AutomaticCallDistribution)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)、電話管理、集成工作站、呼叫計(jì)費(fèi)等模塊構(gòu)成。 在分析呼叫中心的應(yīng)用背景、制定標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用領(lǐng)域，國內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)等相關(guān)情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合了某企業(yè)基于CTI架構(gòu)的呼叫中心工程實(shí)例，根據(jù)CTI呼叫中心的設(shè)

2、計(jì)原則：呼叫中心的定位、語音卡的選擇、接入碼、接入線路的選擇、遵循的技術(shù)規(guī)范，研究了如何應(yīng)用CTI(ComputerTelephonyIntergration)技術(shù)設(shè)計(jì)呼叫中心。并在此基礎(chǔ)上提出了中小型呼叫中心系統(tǒng)的一種實(shí)際解決方案。該解決方案可以幫助企業(yè)把各種信息有機(jī)結(jié)合起來，以指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營策略。 提出了呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)，并對(duì)結(jié)構(gòu)中的每一部分加以詳細(xì)的描述，介紹了基于CTI開放平臺(tái)的呼叫中心的典型結(jié)構(gòu)和工作原理，并在實(shí)際的