深圳電信末梢裝維服務流程改造與信息化實現(xiàn).pdf

1、隨著我國電信市場的蓬勃發(fā)展，電信業(yè)務逐漸深入并影響每個人的生活，電信業(yè)務的服務水平高低切實影響到廣大用戶對運營商的評價與選擇，如何有效提升客戶的滿意度，從而在充分競爭的電信市場獲得更大的市場份額，是擺在三大運營商面前最大的挑戰(zhàn)。三大運營商不僅需要從業(yè)務產(chǎn)品上推陳出新，更主要的是從面向用戶的服務上提供更便捷更有效的對客服務，作為信息化接入的最后一百米的末梢裝維的服務水平更是在整個電信服務中最為關(guān)鍵的一環(huán)。深圳作為改革開放的窗口，深圳電信在

2、末梢裝維服務上更是做了諸多的嘗試。
　　本文從電信末梢裝維的服務進行著眼，結(jié)合自身的管理經(jīng)驗，利用現(xiàn)代服務科學的理論，依靠先進的GIS技術(shù)，將管理與技術(shù)有效地結(jié)合起來，對原有裝維流程進行按面向服務的SOA架構(gòu)設(shè)計重新設(shè)計，站在面向服務的角度，對現(xiàn)有的末梢裝維服務流程進行重新設(shè)計，實現(xiàn)業(yè)務流程再造（BPR），搭建一個有產(chǎn)業(yè)化應用規(guī)模的GIS通信裝維業(yè)務輔助決策管理的系統(tǒng)平臺。通過信息技術(shù)的手段，實現(xiàn)了對末梢流程的有效監(jiān)控；同時，通過