基于T公司客戶價值最大化的服務戰(zhàn)略研究.pdf

1、客戶經濟時代的來臨，讓客戶的市場地位發(fā)生翻天覆地的變化，客戶成為企業(yè)競爭的核心。今天，客戶價值在決定著企業(yè)的命運，誰能通過給客戶提供優(yōu)質的服務來實現客戶價值的最大化，誰就能贏得客戶對企業(yè)的忠誠，從而贏得更高的市場份額，獲取更多的利潤。隨著天然氣產業(yè)對外開放程度的提高和市場格局的變化，隨著市民對服務質量的要求越來越高，滿足客戶需求是天然氣企業(yè)建立和發(fā)展的基礎，是天然氣企業(yè)工作展開的目標和中心，如何更好地滿足客戶的需求，讓客戶滿意，是天然氣

2、企業(yè)成功的關鍵。在產品同質化的燃氣企業(yè)，產品質量企業(yè)很難表現出其差異性，服務是唯一能產生差異化優(yōu)勢的來源，為了使燃氣企業(yè)能保持競爭優(yōu)勢并在競爭中取勝，也只有重視客戶關系，充分認識到客戶價值，與客戶建立長期友好的互動關系，通過提供優(yōu)質服務來贏取客戶，通過創(chuàng)造客戶價值最大化來實現公司最終效益的提高。
　　 本論文是以作者所在公司作為案例，撰寫過程中采用定性研究和定量研究相結合的研究方法對公司的服務現狀及問題進行分析，并在公司SWOT

3、分析、波特五力模型分析和國內、港臺優(yōu)質同行服務借鑒分析的基礎上，結合客戶價值最大化計算模型制定了公司客戶價值最大化的服務戰(zhàn)略，提出了實現客戶價值最大化服務戰(zhàn)略一些實際問題的解決方法、實施策略和保障措施。論文的研究對T公司進一步從戰(zhàn)略的高度做好客戶服務工作具備直接的針對性和可操作性，同時也是對現有客戶價值最大化理論空白的一個補充和完善，將客戶價值最大化服務戰(zhàn)略研究的深度向前推進了一步。
　　 本文共由六章構成，第一章介紹論文的研究

4、背景和意義，國內外研究現狀以及對本文的研究內容和研究方法進行解釋說明。第二章是對相關理論進行回顧，對客戶、服務、客戶價值最大化的必要性、戰(zhàn)略制定的方法以及城市燃氣服務的特征進行闡述，為服務戰(zhàn)略的研究提供豐富的理論基礎。第三章介紹T公司的基本概況和服務現狀，根據T公司在服務架構、服務人力資源、服務價值鏈方面存在的問題進行分析，找出現有服務體系中存在的問題和不足，明確了實現客戶價值最大化的必要性。第四章運用SWOT分析、波特五力模型分析、優(yōu)