基于顧客價值最大化的酒店顧客資產(chǎn)管理研究.pdf

1、近幾年,國際知名品牌酒店大量進入中國市場,再加上國內(nèi)星級酒店、經(jīng)濟型酒店、家庭旅館與社會旅館的迅速發(fā)展使中國住宿業(yè)競爭日益加劇,導致酒店業(yè)的盈利能力連年下降。目前國內(nèi)酒店業(yè)在管理上更多關(guān)注的是品牌,但品牌管理從本質(zhì)上看仍以交易為導向,以吸引顧客為核心,這與酒店產(chǎn)品的本質(zhì)特征——服務相違背,酒店業(yè)現(xiàn)有的管理理念已滿足不了我國酒店業(yè)的發(fā)展。
　　本文正是在這一研究背景下,嘗試著將顧客資產(chǎn)理論引入到酒店業(yè)進行研究。檢索發(fā)現(xiàn),目前我國學術(shù)

2、界尚無將顧客資產(chǎn)理論相關(guān)內(nèi)容運用到酒店業(yè)的研究成果,因此,作者認為開展這項研究是十分有益的嘗試。本文引入著名的顧客資產(chǎn)相關(guān)理論,根據(jù)顧客資產(chǎn)三部分驅(qū)動因素,以我國酒店業(yè)為研究對象,通過對顧客資產(chǎn)相關(guān)理論的分析研究,從本質(zhì)層面上把握其作用機理。實證部分以安徽省蚌埠市的五星級酒店為例進行實證研究。作者在研讀相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店業(yè)自身特性提出酒店顧客資產(chǎn)亞驅(qū)動因素指標評價體系。運用統(tǒng)計軟件SPSS16.0中的分層聚類法對變量設(shè)置進行檢驗

3、,接著用K-means聚類分析法和多分類Logistic回歸分析法對樣本數(shù)據(jù)進行分析,以找出影響酒店顧客資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素。
　　研究結(jié)果表明,關(guān)注酒店價值資產(chǎn)的顧客最多,其次是關(guān)系資產(chǎn)和品牌資產(chǎn)。在關(guān)系資產(chǎn)的亞驅(qū)動因素里,顯著影響酒店顧客資產(chǎn)的是顧客的忠誠度、顧客的特殊對待、顧客對酒店的信任;在品牌資產(chǎn)的亞驅(qū)動因素里,影響顯著的是酒店贊助社會活動的積極性、酒店形象與顧客個性的符合度。
　　在文章最后,結(jié)合理論研究和實證分析