基于語音卡的通用呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著科技的進(jìn)步和社會的飛速發(fā)展，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)集成的呼叫中心系統(tǒng)越來越多地應(yīng)用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域?，F(xiàn)代的呼叫中心技術(shù)發(fā)展得更智能、更方便快捷，成本也越來越低。社會上眾多的中小企業(yè)也越來越關(guān)注和使用呼叫中心作為提高服務(wù)的技術(shù)手段。 本文給出了通用中小型呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法和實(shí)現(xiàn)手段。建立了適用于多種應(yīng)用的語音平臺系統(tǒng)。本系統(tǒng)按照軟件工程的規(guī)范，采用面向過程的設(shè)計(jì)方法，通過研究分析中小型呼叫中心的特點(diǎn)和功能，設(shè)計(jì)并

2、具體實(shí)現(xiàn)了具有產(chǎn)品平臺性質(zhì)的語音服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)是利用國產(chǎn)語音板卡開發(fā)的，具有各種呼叫中心所需的基本功能，結(jié)構(gòu)簡單，功能適用而且成功地應(yīng)用于企業(yè)。 本文首先從呼叫中心的概念及其發(fā)展背景出發(fā)，全面介紹了相關(guān)技術(shù)和應(yīng)用，然后著重介紹了呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)和基本功能要求，隨后又介紹了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、各系統(tǒng)各模塊的流程和功能定義以及具體實(shí)現(xiàn)等等。最后，展望了今后呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢。 本文所述的呼叫中心平臺系統(tǒng)也稱’SmartA