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1、大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文呼叫中心系統(tǒng)DUTCC設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)姓名：王鵬申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：系統(tǒng)工程指導(dǎo)教師：周寬久20050618AbstractCallcenterisacomplicatedinformationsystem，whichintegratesCTI(ComputerTelephonyIntegration)techniques，ProgramControlledSwitchtechnologies，andNetwork
2、technologiesItcomesintobeingwhilemanetcompetitionisbecomingmoredrasticandinformationtechnologiesaredevelopingrapidly，Beinganinformationplatformofmodemservice，thecallcentertakesfulluseofexistingcommunicationtechnologiesan
3、dITtechnologiesItisbeingpaidmoreandmoreattentionFirstofall，sometechnicaltheoriesaboutcallcenterarediscussedinthispaperThendefinition，development，type，function，structureandcoretechniques，domesticandinternationalresearchst
4、atusquoofcallcenteraresummarizedFurthermore，ananalysisandcomparisonofmeritsanddemeritsoftwocallcentersolutionsbasedontraditionalACDswitchandPCserveriSmadeDesignandimplementationofacallcentersystem，DUTCCisdiscussedandthef
5、initestateautomataisadoptedtomodelcomplicatedcallprocessoftheDUTCCsystemasageneralmethodtoanalyzeallcallprocessesinthesystemDesignofthewholeDUTCCsystemanditssubsystems，implementationofthesubsystems，testofthewholesysteman
6、dintegrationofallsubsystemsintheDUTCCsystemareintroducedindetailasanemphasisFinallythefamousqueuingtheoryintheOperationsResearchsubjoctisusedtoconstructcalldistributionmodelofthecallcentersystemAfterthecharacteristicsoft
7、hequeuingtheoryisillustratedgenerallyaqueuingmodelapplicabletotheDUTCCsystemisissuedtodeterminereasonablenumberofmallagentsandnumberofouttrunksinordertodecreasetotalrunningcostofthesystemwithpreconditionofensuringservice
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