文本分類在運營商客戶投訴傾向性預測中的應用研究

1、暨南大學碩士學位論文暨南大學碩士學位論文題名（中英對照）：文本分類在運營商客戶投訴傾向性預測中的應用研究文本分類在運營商客戶投訴傾向性預測中的應用研究ReasearchReasearchononTextTextClassificationClassificationininthetheApplicationApplicationofofCustomerCustomerComplaintComplaintPredictionPredict

2、ionofofOperatOperat作者姓名：方環(huán)指導教師姓名及學位、職稱：張傳林博士、教授學科、專業(yè)名稱：應用統(tǒng)計碩士學位類型：專業(yè)學位論文提交日期：2016年4月30日論文答辯日期：2016年5月28日答辯委員會主席：楊力華論文評閱人：劉立新高平學位授予單位和日期：暨南大學2016年月日萬方數(shù)據(jù)暨南大學碩士學位論文I摘要摘要運營商隨著業(yè)務類型的發(fā)展面臨著越來越嚴重的投訴問題，特別是本地投訴的客戶后續(xù)進行越級投訴的問題也愈加嚴峻。想

3、要在飛速發(fā)展的社會中提高競爭力，解決客戶投訴將刻不容緩。本文將以某運營商4個月份的本地投訴數(shù)據(jù)進行文本挖掘，應用情感評分、樸素貝葉斯分類算法進行投訴的傾向性識別，預測本地投訴客戶未來進行越級投訴的概率大小。本文選用R等開源的統(tǒng)計分析軟件進行編程，根據(jù)數(shù)據(jù)的特點選擇恰當?shù)脑u分規(guī)則和分類算法進行預測。在分類預測中，選取前兩個月份的數(shù)據(jù)為訓練集，后兩個月份的數(shù)據(jù)為測試集。論文的最終將會從預測的效果出發(fā)給行業(yè)提出相應的建議并對本文的研究方法進行