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文檔簡介
1、近年來，電信行業(yè)客戶投訴成為社會焦點，投訴的數(shù)量及復雜程度成明顯上升趨勢，一方面耗費了運營商大量人、財、物、力，另一方面引起了消費者的極大不滿。本文試圖運用管理學知識，并結合作者的實際工作經(jīng)驗，研究電信企業(yè)如何建立投訴處理標準化體系，以解決上述矛盾問題，既能夠提高客戶投訴處理效率，又能夠提升客戶滿意度。本文以H省移動公司客戶投訴管理工作為實際案例，剖析現(xiàn)狀，提煉問題，并著重從標準制定、投訴分類、流程設計、組織結構設計和職能定位、優(yōu)化資源
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