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文檔簡介
1、近年來，電信行業(yè)客戶投訴成為社會焦點(diǎn)，投訴的數(shù)量及復(fù)雜程度成明顯上升趨勢，一方面耗費(fèi)了運(yùn)營商大量人、財(cái)、物、力，另一方面引起了消費(fèi)者的極大不滿。本文試圖運(yùn)用管理學(xué)知識，并結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，研究電信企業(yè)如何建立投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化體系，以解決上述矛盾問題，既能夠提高客戶投訴處理效率，又能夠提升客戶滿意度。本文以H省移動(dòng)公司客戶投訴管理工作為實(shí)際案例，剖析現(xiàn)狀，提煉問題，并著重從標(biāo)準(zhǔn)制定、投訴分類、流程設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和職能定位、優(yōu)化資源
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