畢業(yè)論文--中國保險消費者權(quán)益保護問題研究

1、<p><b>　　唐 山 學(xué) 院</b></p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　論文題目：中國保險消費者權(quán)益保護問題研究</p><p>　　系 別： 經(jīng)濟管理系 </p><p>　　班 級：

2、10金融保險專業(yè)一班 </p><p>　　姓 名 學(xué) 號： 李叢雅（3100521145) </p><p>　　指 導(dǎo) 教 師： 王亮 </p><p><b>　　2013年6月</b></p><p>　　中國保險消費者權(quán)益保護問題研究</p>&

3、lt;p><b>　　摘 要</b></p><p>　　保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強消費者權(quán)益保護是維護保險消費者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。但是，侵犯保險消費者權(quán)益的行為依然較為普遍。近年來，我國的保險業(yè)發(fā)展迅猛，在注重規(guī)模擴張和增長速度的同時，容易忽視對保險消費者合法權(quán)益的保護，致使保險消費糾紛不斷上升。</p

4、><p>　　本文試圖從明確保險消費的特點、保險消費者權(quán)益的具體內(nèi)容和保險消費者權(quán)益保護的指導(dǎo)思想、主要任務(wù)和重要意義出發(fā)，分析當(dāng)前中國保險市場消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀、問題及產(chǎn)生這些問題的原因，通過分析，對以上出現(xiàn)的問題提出了相應(yīng)對策和建議。本文是對中國保險消費者權(quán)益保護問題研究，重點闡述了中國保險市場中保險消費者權(quán)益保護存在的問題以及解決對策，此文的意義在于能糾正中國保險行業(yè)在經(jīng)營過程中的一些問題，從而有利于中國保險

5、行業(yè)的健康發(fā)展，促進保險市場的活躍和穩(wěn)步提升。</p><p>　　關(guān)鍵詞：保險 消費者權(quán)益 消費者權(quán)益保護</p><p>　　China Insurance Consumer Protection Issues</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The insurance in

6、dustry, the financial services industry, the credit industry, consumer trust in the industry related to the fundamental development of the industry. Thereby enhancing consumer protection is the key to maintaining consume

7、r confidence in the insurance, the insurance industry is the cornerstone of development. However, violation of consumer rights and interests of the insurance is still relatively common. In recent years, the rapid develop

8、ment of China's insurance industry, the focu</p><p>　　This paper attempts to define the characteristics of the insurance consumer, insurance, consumer rights specific content and the insurance consumer p

9、rotection guidelines, major tasks and important way to analyze the current Chinese insurance market, consumer protection situation, problems and these problems reason, through the analysis of the problems raised above th

10、e corresponding countermeasures and suggestions. This article is a China Insurance Consumer Protection Issues, focusing on the Chin</p><p>　　Keywords: Insurance Consumer Rights Consumer Protection</p&g

11、t;<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 引言·························&#

12、183;··4</p><p>　　2 中國保險消費者權(quán)益保護概述·················5</p><p>　　2.1保險消費的特點·····

13、;················5</p><p>　　2.1.1保險商品的無形性··············&#

14、183;···5</p><p>　　2.1.2保險交易過程的特殊性················5</p><p>　　2.1.3保險合同同的格式化····&

15、#183;············5</p><p>　　2.1.4保險消費的最大誠信原則···············5</p>

16、<p>　　2.1.5保險消費的損失賠償原則···············5</p><p>　　2.2保險消費者權(quán)益及消費者權(quán)益保護··········&

17、#183;··6</p><p>　　2.2.1保險消費者權(quán)益···················6</p><p>　　2.2.2保險消費者權(quán)益保護··

18、83;··············7</p><p>　　3 我國保險消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及問題·············9</p>

19、<p>　　3.1我國保險消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀··············9</p><p>　　3.2我國保險消費者權(quán)益保護存在的問題··········

20、3;·9</p><p>　　3.2.1侵犯保險消費者知情權(quán)················9</p><p>　　3.2.2侵犯保險消費者自主選擇權(quán)······

21、········9</p><p>　　3.2.3侵犯保險消費者公平交易權(quán)··············9</p><p>　　3.2.4侵犯保險消費者求償權(quán)·&#

22、183;··············10</p><p>　　3.2.5侵犯保險消費者隱私權(quán)權(quán)···············1

23、0</p><p>　　3.3保險消費者權(quán)益被侵犯的原因分析·············10</p><p>　　3.3.1保險消費者權(quán)益被侵犯的外部原因·········&

24、#183;·10</p><p>　　3.3.2保險消費者權(quán)益被侵犯的內(nèi)部原因···········11</p><p>　　4 中國保險消費者權(quán)益保護的具體措施·········&

25、#183;····12</p><p>　　4.1規(guī)范保險公司作業(yè)，維護保險消費者的知情權(quán)········12</p><p>　　4.2加強對保險業(yè)的監(jiān)管，維護保險消費者的公平交易權(quán)·····12</p>

26、<p>　　4.3加大權(quán)益保護和宣傳教育力度，維護保險消費者的自主選擇權(quán)·12</p><p>　　4.4建立投訴處理信息庫，維護保險消費者的求償權(quán)·······12</p><p>　　4.5切實加強對保險銷售環(huán)節(jié)的管理，維護保險消費者的隱私權(quán)··13</p>&l

27、t;p>　　5 結(jié)論····························14</p><p>　　謝辭··

28、···························15</p><p>　　參考文獻·····

29、;······················16</p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)

30、， 消費者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強消費者權(quán)益保護是維護保險消費者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。</p><p>　　所謂消費者權(quán)益，是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費者的權(quán)利。保護消費者是發(fā)展市場經(jīng)濟的基本任務(wù)，是市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律的要求，還是引導(dǎo)市場經(jīng)濟發(fā)展方向的需要。切實保護消費者，既是維護社會主義市場經(jīng)濟秩序的需要，又是促進社會和諧的重要方面

31、。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，消費需求日益增長，伴隨著各式各樣的商業(yè)消費特別是由保險的消費而帶來的是一系列侵權(quán)問題，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實告之免責(zé)條款及相關(guān)費用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。</p><p>　　由此消費者權(quán)益保護的重要性也就越來越凸顯出來。</

32、p><p>　　2 中國保險消費者權(quán)益保護概述</p><p>　　2.1保險消費的特點</p><p>　　在商品經(jīng)濟中，保險是一種特殊的勞務(wù)商品，同時它也是一種合同行為。保險關(guān)系的存在是以合同的形式表現(xiàn)出來的。在現(xiàn)實的保險消費中，大多數(shù)消費者對保險商品以及保險消費相關(guān)的知識及規(guī)則都不太清楚，從而導(dǎo)致消費者在保險交易中處于弱勢的地位。</p><p

33、>　　2.1.1保險商品的無形性</p><p>　　保險消費者在保險市場上購買的保險商品是無形的商品。保險是一種經(jīng)濟保障活動，是消費者對生活中潛在的風(fēng)險的一種轉(zhuǎn)移方式。所以，保險消費者的權(quán)益保護主要體現(xiàn)在保險所提供的保障上，消費者是否得到合同所約定的保險事件發(fā)生時的經(jīng)濟賠償或者保費給付，也就是保險消費者財產(chǎn)權(quán)力的保護。</p><p>　　2.1.2保險交易過程的特殊性</p

34、><p>　　從一般的商品買賣看，一手交錢，一手交貨是最常見的交易方式。但在保險交易過程中具有特殊性，在保險交易中，總是先向眾多被保險人收取保費，保險事故發(fā)生才向個別被保險人支付賠款或給付保險金?，F(xiàn)代商業(yè)保險采取的是事前分?jǐn)偟姆绞?，而不是時候分?jǐn)偟姆绞?。保險公司無論何時破產(chǎn)，破產(chǎn)的保險公司的客戶都要遭到損失。再者，保險交易過程的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于一般企業(yè)的交易過程，從而使得保險公司的經(jīng)營風(fēng)險具有隱蔽性和累積性，其經(jīng)營成果具

35、有社會性。</p><p>　　2.1.3保險合同同的格式化</p><p>　　保險關(guān)系是通過保險合同來維系的，而保險合同是一種格式合同。格式合同的提供者本來就具有經(jīng)濟上的優(yōu)勢，當(dāng)這種優(yōu)勢被濫用時，將導(dǎo)致另一方在法律地位上的不平等。投保人對保險人所提供的預(yù)先擬好的合同條款只能表示同意或者不同意，根本沒有更改的權(quán)利。保險人可以通過這種合同把自己的意思強加給投保人，合同中所使用的保險專用術(shù)語

36、，如果保險人不做詳細(xì)而全面的解釋的話，這就會使投保人的權(quán)益在一定程度上受到損害。</p><p>　　2.1.4保險消費的最大誠信原則</p><p>　　無論是保險人還是投保人，在保險交易中都應(yīng)該遵循最大誠信原則。保險合同當(dāng)事人訂立合同及在合同有效期內(nèi)，應(yīng)該依法向?qū)Ψ教峁┳阋杂绊憣Ψ阶鞒鲇喖s與履約決定的全部實質(zhì)性重要事實，同時絕對信守合同訂立的約定與承諾。否則，受到損害的一方，按民事立法

37、規(guī)定可以此為由宣布合同無效，或解除合同，或不履行合同約定的義務(wù)或責(zé)任，甚至對因此而受到的損害還可以要求對方予以賠償。但2009年新實施的《合同法》對此作了稍微的改動，對此由下面內(nèi)容進行分析。</p><p>　　2.1.5保險消費的損失賠償原則</p><p>　　損失賠償原則約束保險人必須在合同約定的條件下承擔(dān)保險保障的義務(wù)，履行保險賠償責(zé)任；對被保險人而言，該原則保證了其正當(dāng)權(quán)益的實現(xiàn)

38、。損失賠償原則的質(zhì)的規(guī)定性在于有損失則賠償，無損則不賠償；其量的規(guī)定性將使被保險人因損失所獲得的補償，不能超過其所受到的實際損失，只能獲得與損失發(fā)生前相同利益水平的賠償。因此，該原則可以防止被保險人利用保險額外獲利，有效抑制了道德風(fēng)險的發(fā)生。</p><p>　　2.2保險消費者權(quán)益及消費者權(quán)益保護</p><p>　　2.2.1保險消費者權(quán)益</p><p>　　

39、正是由于保險消費具有保險合同格式化、保險商品無形性等特點，使得保險消費者往往由于缺乏保險專業(yè)知識而在保險交易中處于弱勢的地位。近年來隨著保險需求的增加，由保險消費所產(chǎn)生的糾紛也數(shù)不勝數(shù)。實際上法律為了確保消費者的權(quán)益，規(guī)定了許多特殊性的保護條款。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益法》及《保險法》及其它保險法規(guī)，保險消費者的權(quán)益主要有以下幾個方面：</p><p>　　（1）知情權(quán) 為了確保消費者的權(quán)益，法律對此作了

40、兩個方面的規(guī)定：第一是與保險合同有關(guān)的重要情況的知情權(quán)?！侗ｋU法》規(guī)定：“訂立保險合同，保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。”即保險合同訂立時，保險人對投資人負(fù)有如實告知的義務(wù)。第二是對于保險合同條款的知情權(quán)。作為投保人有權(quán)了解合同條款具體的含義。《保險法》規(guī)定：對于保險合同的條款，保險人與投保人、被投保人或者受益人有爭議時，人民法院或者仲裁機關(guān)應(yīng)當(dāng)作有利于被保險人和受益人的解釋。</p><p>　?。?

41、）選擇權(quán) 保險消費者的選擇權(quán)有：投保人有自主選擇提供保險的保險人權(quán)利；投保人有自主選擇保險險種的權(quán)利；投保人有同意與拒絕參加保險的選擇權(quán)，除非法律、行政法規(guī)規(guī)定的強制參加的保險。</p><p>　　（3）公平交易權(quán) 保險是一種對價合同，投保人交付保險費，換取發(fā)生特定事故或事件時保險人的保障。保險費的分擔(dān)必須合理計算。保險費是以保險費率為基礎(chǔ)的，為確保保險消費者享有合理的公平交易權(quán)利?！侗ｋU法》規(guī)定：“商業(yè)保

42、險的主要險種的基本保險條款和保險費率，由保險監(jiān)管部門制訂，保險公司擬訂的其它險種的保險條款和保險費率，應(yīng)當(dāng)報保險監(jiān)管部門備案”。</p><p>　?。?）求償權(quán) 保險是一種經(jīng)濟保障制度，因此當(dāng)合同所約定的保險事件發(fā)生時，被保險人（或受益人）依合同有權(quán)獲得保險賠償或給付。</p><p>　?。?）監(jiān)督建議權(quán) 監(jiān)督建議權(quán)是指消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，保

43、險消費者有權(quán)檢舉控告保險人、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人侵害保險消費者權(quán)益的行為和保險監(jiān)督部門及其工作人員在保護保險消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護保險消費者權(quán)益工作提出批評和建議。</p><p>　　2.2.2保險消費者權(quán)益保護</p><p>　?。?）保護保險消費者利益工作的指導(dǎo)思想：</p><p>　　以黨的十七大精神為指導(dǎo)，堅持以人為本，把保護保險

44、消費者利益作為保險監(jiān)管工作的根本目的和保險經(jīng)營的重要理念，努力探索形成保護保險消費者利益的有效機制，著力從更廣泛、更深層次解決侵害保險消費者利益的各種問題，使保險業(yè)在規(guī)范誠信方面走在全國前列，促進保險業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展。</p><p>　?。?）保護保險消費者利益工作的主要任務(wù)：</p><p>　　加強保險產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足廣大人民群眾日益增長的保險需求；不斷豐富和完善保險服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流

45、程，為保險消費者提供便捷、周到的保險服務(wù)；強化消費者信訪投訴處理工作，切實保障客戶的正當(dāng)權(quán)益；強化內(nèi)控機制，嚴(yán)格資金管理，確保保險資金安全。加強行業(yè)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊各種侵害保險消費者利益的行為；建立和完善保險糾紛的社會調(diào)解機制，為保險消費者提供方便、高效、經(jīng)濟的保險糾紛訴前解決途徑；探索建立公正獨立的保險服務(wù)社會評價機制，全面接受社會公眾對保險行業(yè)服務(wù)水平的監(jiān)督和評價。加強社會宣傳，普及保險知識，不斷增強保險消費者的依法維權(quán)意識。<

46、/p><p>　?。?）充分認(rèn)識開展保護保險消費者利益工作的重要意義：</p><p>　　第一、保護保險消費者利益，是保險業(yè)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，實踐以人為本的重要體現(xiàn)。保險是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，承擔(dān)著應(yīng)對災(zāi)害風(fēng)險事故，保障人民生命財產(chǎn)安全和經(jīng)濟穩(wěn)定運行的重任以及滿足人民群眾多層次保障需求的重要職責(zé)，涉及到廣大保險消費者最關(guān)心、最直接和最現(xiàn)實的利益。因此，保險業(yè)全面貫徹以人為

47、本的科學(xué)發(fā)展觀，就必須努力做好各項保險服務(wù)工作，切實把廣大保險消費者的利益實現(xiàn)好、維護好和發(fā)展好。</p><p>　　第二、保護保險消費者利益，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要途徑。保險涉及千家萬戶，擁有龐大的客戶群體，因此，充分發(fā)揮保險的各項職能，協(xié)調(diào)好各方面的利益，對于有效化解社會矛盾和糾紛，實現(xiàn)社會穩(wěn)定與和諧，具有不可替代的現(xiàn)實作用。</p><p>　　第三、保護保險消費者利益，既是

48、保險監(jiān)管的根本目的，也是保險企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。保險監(jiān)管堅持以人為本，必須把保護保險消費者利益作為監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，著力規(guī)范市場秩序、防范化解風(fēng)險，保護好廣大保險消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益。同時，保險消費者也是行業(yè)發(fā)展最寶貴的資源，保險經(jīng)營必須把保護保險消費者利益放在重要位置，以誠實守信為本，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使廣大人民群眾越來越信任保險、認(rèn)同保險，積極參加保險，保險業(yè)才能獲得更為廣闊的發(fā)展空間。當(dāng)前，

49、XX市保險市場仍然在一定程度上存在著銷售誤導(dǎo)、理賠難等侵害消費者利益的問題，這些問題嚴(yán)重影響了行業(yè)形象，不利于保險業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)引起全行業(yè)的高度重視。</p><p>　　第四、保護保險消費者利益是保險創(chuàng)新發(fā)展的一項重要工作。建設(shè)一個誠信規(guī)范、值得消費者信賴的保險市場是保險業(yè)開展各項改革創(chuàng)新的必要條件。同時，建立和完善保護保險消費者利益的有效體制機制，在誠信規(guī)范方面率先垂范也是保險創(chuàng)新發(fā)展的一項重要內(nèi)容。

50、</p><p>　　3 我國保險消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及問題</p><p>　　3.1我國保險消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀</p><p>　　隨著保險業(yè)的逐步發(fā)展，保險消費者與保險公司之間的糾紛也日趨增多。由于保險業(yè)以經(jīng)營特定風(fēng)險為對象，不是一般的物質(zhì)生產(chǎn)和商品交換活動，而是一種特殊的勞務(wù)活動。它不僅依賴于保險從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，還體現(xiàn)在保險公司所銷售的產(chǎn)品上。所以，保

51、險公司在宣傳、展業(yè)、承保、理賠的過程中能否做到“誠實守信”就關(guān)系到了消費者的合法權(quán)益。</p><p>　　保險營銷中固有的經(jīng)營者與消費者之間的信息不對稱、格式合同、條款專業(yè)技術(shù)性強以及合同履行期限長等基本特征，使得保險消費者往往處于弱勢地位，侵害消費者權(quán)益的事屢屢發(fā)生。從保監(jiān)局的數(shù)據(jù)來看，車險理賠類投訴占產(chǎn)險消費類投訴的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；壽險銷售誤導(dǎo)投訴占違法違紀(jì)投訴的比例近

52、三年均在30%以上。此外，其他諸如產(chǎn)品條款不公平、推銷擾民和服務(wù)水平低等問題的投訴數(shù)量也在逐年升高。這些問題的長期存在，侵蝕了保險業(yè)發(fā)展的誠信基礎(chǔ)，嚴(yán)重?fù)p害了保險的行業(yè)形象。</p><p>　　3.2我國保險消費者權(quán)益保護存在的問題</p><p>　　隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權(quán)益的案

53、件主要包括以下五種類型。</p><p>　　3.2.1侵犯保險消費者知情權(quán)</p><p>　　《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！侗ｋU法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務(wù)。由于保險產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜、專業(yè)性強，保險合同包含了大量專業(yè)術(shù)語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產(chǎn)品進行失實

54、宣傳和介紹、片面夸大新型產(chǎn)品收益、回避說明免責(zé)條款、引誘客戶購買不適合的產(chǎn)品等“銷售誤導(dǎo)”現(xiàn)象已成為保險業(yè)痼疾之一，對保險消費者知情權(quán)造成了損害。</p><p>　　3.2.2侵犯保險消費者自主選擇權(quán)</p><p>　　保險消費者應(yīng)當(dāng)擁有自主選擇保險公司、保險產(chǎn)品、消費時間和地點、退保等事項的權(quán)利，不受他人干預(yù)。但現(xiàn)實中，仍不乏保險公司或其合作機構(gòu)侵犯消費者自主選擇權(quán)的案例，例如，商業(yè)

55、銀行利用貸款資源和渠道優(yōu)勢要求貸款者購買保險產(chǎn)品、保險公司對客戶退保要求設(shè)置各種障礙等現(xiàn)象屢有發(fā)生。</p><p>　　3.2.3侵犯保險消費者公平交易權(quán)</p><p>　　《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責(zé)條款”來免除或減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，

56、從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。</p><p>　　3.2.4侵犯保險消費者求償權(quán)</p><p>　　保險消費者的求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達(dá)到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)利。由于利益驅(qū)動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責(zé)任，不僅侵犯了保險消費者的求償權(quán)，也形成了保險業(yè)久被詬病的“理賠難”現(xiàn)象。</p>

57、;<p>　　3.2.5侵犯保險消費者隱私權(quán)</p><p>　　保險消費者在購買保險產(chǎn)品時，將大量個人信息資料轉(zhuǎn)移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權(quán)的情況下將這些信息泄露給第三人，即構(gòu)成了對保險消費者隱私權(quán)的侵犯?，F(xiàn)實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導(dǎo)致他們經(jīng)常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。</p><p>　　3.3保險消費者權(quán)益被侵犯的原

58、因分析</p><p>　　統(tǒng)計顯示，截至2010年底，保監(jiān)會去年處理與權(quán)益直接相關(guān)的來信投訴達(dá)到9374件。反映出保險市場主體的有規(guī)不依和行為失范，導(dǎo)致市場體系不完善、約束不到位，使得消費者權(quán)益得不到保護的事層出不窮，問題產(chǎn)生的原因主要有內(nèi)因和外因。</p><p>　　3.3.1保險消費者權(quán)益被侵犯的外部原因</p><p>　　（1）我國保險消費水平低且發(fā)展不

59、平衡</p><p>　　自改革開放以來，我國保險業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要服務(wù)行業(yè)保持著快速增長。但從總體來看，保險消費水平卻一直很低。從保險普及程度來看，截止2009年年底我國的保險密度為121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；從世界保費收入份額看，截止2009年年底我國保費收入位列全球第7位，僅占世界份額的4.01%；從保費收入與城鄉(xiāng)居民儲蓄額比例來看，2009年原保費收入僅占城鄉(xiāng)居民

60、儲蓄額的4.27%；從保費支出所占居民消費支出的比重來看，也明顯低于儲蓄和住房支出，2009年家庭儲蓄所占比例為53.76%，居住類支出占10.02%，而保費支出僅占1.71%。</p><p>　?。?）權(quán)益保護制度缺失</p><p>　　由于信息不對稱和法律定位不明，保險人與保險消費者之間力量對比極為懸殊保險消費者處于弱勢地位,客觀上要求國家運用公共權(quán)力的介入,并運用法律手段保護保險

61、消費者的權(quán)益。但現(xiàn)實中我國對保險消費者權(quán)益保護問題的重要性缺乏認(rèn)識,體現(xiàn)在保護保險消費者權(quán)益的法律制度中存在諸多缺陷。比如保險消費者權(quán)益保護的立法性質(zhì)不明。</p><p>　?。?）教育導(dǎo)向功能沒有得到有效發(fā)揮</p><p>　　教育導(dǎo)向包括保險公司在其系統(tǒng)內(nèi)的引導(dǎo)和消費者的“被教育”。目前，保險公司為了追求發(fā)展速度和業(yè)務(wù)規(guī)模，從上到下灌輸粗放化經(jīng)營理念來追求短期利益，并在公司內(nèi)形成激

62、勵導(dǎo)向。主要表現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新不足、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重導(dǎo)致需求錯位，進而影響消費者權(quán)益。而消費者由于受到“被教育”的學(xué)習(xí)機會少，有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等內(nèi)容缺乏，導(dǎo)致消費者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)力能以得到保障。</p><p>　　3.3.2保險消費者權(quán)益被侵犯的內(nèi)部原因</p><p>　　保險消費者的盲目性導(dǎo)致保險消費者權(quán)益受到影響和損害。我國保險

63、消費者保險意識和保險消費理念滯后、保險消費水平低、消費結(jié)構(gòu)畸形等因素，導(dǎo)致了保險消費的盲目性，消費者在購買保險產(chǎn)品后并不能準(zhǔn)確了解自身的保障和權(quán)益，從而引起來后期賠付、給付時的糾紛問題。</p><p>　　4 中國保險消費者權(quán)益保護的具體措施</p><p>　　就保險利益一致性而言，保險公司與消費者的利益是一致的，而不是對立的。如果保險公司破產(chǎn)，保險消費者就難以拿到應(yīng)得賠償；如果保險公

64、司坑害消費者的利益，買保險人越來越少，保險公司經(jīng)營就會陷入困境。因此，解決消費者權(quán)益保護問題，一定要抓住要害，只有這樣，保險行業(yè)才能健康發(fā)展，消費者才能最終受益。</p><p>　　通過上述分析，借鑒國外的先進經(jīng)驗，結(jié)合我國的發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下三個方面的對策建議：</p><p>　　4.1規(guī)范保險公司作業(yè)，維護保險消費者的知情權(quán)</p><p>　　規(guī)范保險公司

65、作業(yè)，強化行業(yè)自律，增強對侵權(quán)行為的約束。加大違反公約行為的曝光力度，在行業(yè)內(nèi)通報，向社會公開。通過提高公布頻度，為消費者購買保險產(chǎn)品提供依據(jù)。保險公司應(yīng)履行如實告知義務(wù)，維護保險消費者的知情權(quán)。</p><p>　　4.2加強對保險業(yè)的監(jiān)管，維護保險消費者的公平交易權(quán)</p><p>　　加強對保險業(yè)的監(jiān)管，同時積極促進行業(yè)自律制度發(fā)展。要加強預(yù)防性保護，堅持微觀審慎監(jiān)管，強化償付能力監(jiān)

66、管的約束力，從根本上保障消費者利益實現(xiàn)；要加強過程性保護，完善產(chǎn)品備案制度，加強保險費率與產(chǎn)品定價的公平性審查；同時健全行業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，推進保險行業(yè)內(nèi)部規(guī)范化建設(shè)，維護保險消費者的公平交易權(quán)，建立良性有序的競爭市場。</p><p>　　4.3加大權(quán)益保護和宣傳教育力度，維護保險消費者的自主選擇權(quán)</p><p>　　通過建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費

67、者教育平臺，加大權(quán)益保護和宣傳教育力度，重點普及宣傳對欺詐誤導(dǎo)行為識別、保險合同條款解釋、車險理賠程序介紹以及投訴方法，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，倡導(dǎo)理性消費觀念，維護保險消費者的自主選擇權(quán)，提高消費者維權(quán)意識和自我保護能力，進一步提高消費者素質(zhì)，加強消費者權(quán)利保護意識，逐步將消費者保險知識普及納入到長遠(yuǎn)的公民基礎(chǔ)教育范疇中來</p><p>　　4.4建立投訴處理信息庫，維護保險消費者的求償權(quán)&l

68、t;/p><p>　　通過制定一套保險消費者權(quán)益保護的運作程序和保險監(jiān)管機構(gòu)自律管理程序，從保險消費者權(quán)益受到損害發(fā)生糾紛投訴開始，建立一套全國聯(lián)網(wǎng)的保險消費者投訴電子信息跟蹤系統(tǒng)和電子檔案系統(tǒng)，全程跟蹤保險消費者投訴處理的全過程，直到處理完畢，并建立投訴處理信息庫。被投訴核實后的保險機構(gòu)將其納入不良行記錄，以利于保險消費者的識別的相關(guān)部門的監(jiān)督管理，確保維護保險消費者的求償權(quán)。</p><p&g

69、t;　　4.5切實加強對保險銷售環(huán)節(jié)的管理，維護保險消費者的隱私權(quán)</p><p>　　切實加強對保險銷售環(huán)節(jié)的管理。強化對銷售人員的教育培訓(xùn)，增強依法從業(yè)意識，提高職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能水平。嚴(yán)格核保審查，落實電話回訪，確保銷售人員履行如實告知義務(wù)，著力消除銷售誤導(dǎo)、不實宣傳、違規(guī)承諾等現(xiàn)象。加強對電話銷售、網(wǎng)上銷售等新型銷售方式的規(guī)范和管理，銷售活動應(yīng)遵守消費者通常的生活習(xí)慣和作息時間，嚴(yán)禁對消費者造成騷擾，嚴(yán)密

70、保護消費者個人資料的安全。</p><p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p>　　保險消費者對于保險公司來講，是巨大的財富。保險監(jiān)管部門已強烈意識到保護保險消費者的權(quán)益是決定行業(yè)能否在逆境中獲得穩(wěn)定增長的關(guān)鍵。</p><p>　　在當(dāng)前的金融領(lǐng)域，公眾對保險業(yè)的認(rèn)可程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于銀行、證券、基金，也正是在這種相對弱勢的境況下，每一單

71、保險業(yè)務(wù)的促成都可能需要保險營銷人員主動拜訪、多次上門、反復(fù)講解。由于人員素質(zhì)的參差不齊、保險公司對保費的盲目追求以及行業(yè)監(jiān)管的不到位等原因，使得營銷過程中不斷出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)拒賠惜賠等現(xiàn)象，這也使得行業(yè)形象嚴(yán)重受損，面臨信任危機。</p><p>　　目前，保險營銷大軍已超過300萬人，此外還有2500多家的保險專業(yè)中介機構(gòu)、近20萬家的保險兼業(yè)代理機構(gòu)，三類主體共為行業(yè)貢獻了超過80%的保費收入，但

72、也是損害消費者權(quán)益的高發(fā)區(qū)。</p><p>　　2月9日，保監(jiān)會正式下發(fā)了《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》（以下簡稱《通知》），針對理賠難、銷售誤導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題揮出重拳?！锻ㄖ芬郧袑嵄Ｗo保險消費者合法權(quán)益為出發(fā)點和落腳點，從建立完善保險消費者權(quán)益保護工作制度和體制、加大信息披露等九個方面對整個保險業(yè)提出明確要求，進一步提高全行業(yè)對保險消費者權(quán)益保護工作的重視程度，形成保險監(jiān)管機構(gòu)、保險經(jīng)營主體

73、、保險行業(yè)協(xié)會和社會各界認(rèn)識統(tǒng)一、同心協(xié)力、齊抓共管的保險消費者權(quán)益保護工作格局。</p><p>　　開展保護保險消費者利益工作是一項長期的系統(tǒng)工程。保險業(yè)要充分認(rèn)識到這項工作的長期性、復(fù)雜性和艱巨性，進一步解放思想，迎難而上，在實踐中不斷豐富保護保險消費者利益的內(nèi)容，不斷完善保護保險消費者利益的辦法，不斷提升保險業(yè)的形象，使保險業(yè)更好地服務(wù)于經(jīng)濟社會發(fā)展大局，更好地服務(wù)于廣大人民群眾。</p>

74、<p><b>　　謝 辭</b></p><p>　　時間如白駒過隙，匆匆而過，大學(xué)的四年生活就要結(jié)束了，在這里我要感謝我的指導(dǎo)老師——王亮老師，因為論文的寫作是一個相當(dāng)繁瑣的過程，而且伴隨著資料的搜集和對論文題目理解的加深，問題也就一個接一個的開始出現(xiàn)，面對這些問題王老師給我悉心的指導(dǎo)并提出解決問題的方法和建議，正是王老師的支持和幫助我才能夠克服論文寫作中的一個有一個的困難

75、，所以再次謝謝王亮老師。同時我還要謝謝和我一起上機，一起寫論文的同學(xué)，謝謝你們在查找資料時給予的幫助，總之謝謝每一個幫助過我的人，最后祝我親愛的同學(xué)們能夠工作順利開心快樂，也祝王亮老師工作順利，生活開心如意。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]李喜梅.保險消費者的特點及消費者權(quán)益的自我保護[J]；長沙dialing學(xué)院學(xué)報（

76、社會科學(xué)版）；2003年02期</p><p>　　[2]張哲芳.論我國保險消費者權(quán)益保護[J]；中國證券期貨；2012年11期</p><p>　　[3]楊永杰.保險消費者權(quán)益法律保護研究[D]；中南大學(xué)；2012年</p><p>　　[4]徐小紅；潘旭華.消費者不誠信消費的心理、原因及對策[J]；商場現(xiàn)代化；2006年05期</p><p&