電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文--酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題研究

1、<p>　　酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著電子商務(wù)的深入發(fā)展,酒店電子商務(wù)勢(shì)不可擋地進(jìn)入酒店的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作中,并改變著傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式與酒店業(yè)的管理模式。但目前受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，酒店業(yè)電子商務(wù)運(yùn)作和技術(shù)現(xiàn)狀、應(yīng)用中的環(huán)境局限性等因素使得酒店電子商務(wù)目前并不能達(dá)到預(yù)期的效益,為此,開(kāi)發(fā)出有效的對(duì)策,

2、使酒店電子商務(wù)在中國(guó)的酒店業(yè)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用是十分必要的</p><p>　　論文首先分析了酒店業(yè)電子商務(wù)的研究背景、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究意義與目的；其次，指出了影響酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的一些制約因素。如：傳統(tǒng)觀念對(duì)酒店電子商務(wù)的束縛、對(duì)中介的依托嚴(yán)重、運(yùn)作環(huán)境局限等。再次，重點(diǎn)提出了幾點(diǎn)對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)電子商務(wù)未來(lái)的發(fā)展具有一定參考價(jià)值的對(duì)策及發(fā)展途徑。如：加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)與推廣、建設(shè)“虛擬客房”、創(chuàng)建“VIP俱樂(lè)部

3、”等；最后，對(duì)酒店電子商務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。</p><p>　　關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；電子商務(wù)；網(wǎng)</p><p>　　酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展問(wèn)題研究</p><p><b>　　第1章 緒 論</b></p><p>　　1.1 論文研究的背景</p><p>　　在全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)面前，和

4、歐美國(guó)家相比，中國(guó)目前仍保持著高于30年來(lái)的平均增速的速度平穩(wěn)發(fā)展，中國(guó)在這場(chǎng)危機(jī)面前具有更大的主動(dòng)性。但我們也不可否認(rèn)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，中國(guó)很難獨(dú)善其身，危機(jī)已經(jīng)悄然來(lái)臨，中國(guó)的酒店業(yè)也受到了一定的影響。從2008年9月份德勤的酒店通用指標(biāo)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，全球主要城市的出租率普遍下滑，中國(guó)的香港、北京和上海與去年同期相比，都出現(xiàn)不同程度的下跌。金融危機(jī)對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)影響看起來(lái)雖然比較大，但是，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)帶來(lái)的散客和家庭為單位的組

5、團(tuán)游客日漸增多，酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)大力拓展和推廣不僅能夠彌補(bǔ)傳統(tǒng)市場(chǎng)客源的不足，同時(shí)為酒店的口碑和品牌傳播具有良好的效果。它可以向眾多的客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)方式。它開(kāi)拓了市場(chǎng)的廣度和深度，這些都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。</p><p>　　CNNIC《報(bào)告》顯示，截至2009年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已穩(wěn)居世界第一位。中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3

6、.38億，寬帶用戶(hù)達(dá)到3.2億，占總網(wǎng)民數(shù)的94.3%。電子商務(wù)的出現(xiàn)，徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的購(gòu)買(mǎi)方式，當(dāng)這一種新型的方式在世界大行其道的時(shí)候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展。在這個(gè)緩慢的背后，有著太多的因素，但最重要的幾點(diǎn)是：傳統(tǒng)觀念對(duì)電子商務(wù)酒店的束縛、以“交易為中心”色彩太濃、專(zhuān)業(yè)人才稀缺、對(duì)中介的依托嚴(yán)重、運(yùn)作環(huán)境局限等。盡管有著種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無(wú)可比擬的節(jié)約成本，擴(kuò)大客戶(hù)群體，追求最大利益，使得它成為備受金融危機(jī)壓力

7、下酒店自救的良藥。</p><p>　　1.2 論文研究的目的和意義</p><p>　　1.2.1 研究目的</p><p>　　酒店業(yè)這塊市場(chǎng)由于快速擴(kuò)張而日趨飽和，較高的行業(yè)退出壁壘會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，加之2008年以來(lái)的金融危機(jī)的洗禮，行業(yè)逐漸步入重組整合階段。如何能夠在這次行業(yè)“洗牌”中生存下來(lái)，成為真正的行業(yè)領(lǐng)頭人，建立正確的營(yíng)銷(xiāo)方案顯得尤為重要。同

8、時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速普及，虛擬的“網(wǎng)絡(luò)”將逐步承擔(dān)起現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的功能，由電子商務(wù)引發(fā)的一場(chǎng)商業(yè)革命，必將強(qiáng)烈地撞擊傳統(tǒng)的商業(yè)概念和模式，同時(shí)也帶來(lái)越來(lái)越多的商業(yè)機(jī)會(huì)?；谶@樣的情況，本文將研究基于電子商務(wù)下酒店業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方案，希望通過(guò)對(duì)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方法的研究，了解酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)濟(jì)危機(jī)及行業(yè)重組面前，該如何掌握消費(fèi)者需求，如何隨著內(nèi)、外環(huán)境及趨勢(shì)的改變，而調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案，以提供更多、更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使我國(guó)

9、酒店業(yè)能持續(xù)、健康、穩(wěn)步地發(fā)展。</p><p>　　1.2.2 研究意義</p><p>　　通過(guò)對(duì)酒店電子商務(wù)相關(guān)理論系統(tǒng)的研究，并結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)及當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，總結(jié)提煉出新的營(yíng)銷(xiāo)方案。研究將在一定程度上借助酒店研究領(lǐng)域的理論研究，為我國(guó)酒店業(yè)在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下提供新的營(yíng)銷(xiāo)建議方案。通過(guò)對(duì)我國(guó)酒店電子商務(wù)的研究，在宏觀上,一定程度的改善我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、市場(chǎng)規(guī)范不成熟的情況

10、，促使我國(guó)酒店業(yè)能夠持續(xù)、健康、穩(wěn)步的發(fā)展。同時(shí)在微觀上,使酒店提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，避免行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致的業(yè)內(nèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)的情況，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境，讓酒店更好的發(fā)展，保持更高的增長(zhǎng)速度和企業(yè)利潤(rùn)。</p><p>　　1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，電子商務(wù)以其特有的跨越時(shí)空的便利、低廉的成本和廣泛的傳播性參與到酒店業(yè)中，酒店電子商務(wù)的異軍突起標(biāo)志著一種新

11、興商務(wù)模式的產(chǎn)生。酒店業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，它與電子商務(wù)的天然適應(yīng)性使得酒店電子商務(wù)走在產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的前沿，國(guó)外的酒店電子商務(wù)歷經(jīng)萌芽、發(fā)展，正處于繁榮階段，我國(guó)酒店電子商務(wù)的發(fā)展落后于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，正在積極探索的過(guò)程中成長(zhǎng)。</p><p>　　1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，酒店業(yè)信息化實(shí)踐歷時(shí)較長(zhǎng)，已積累了較成熟的經(jīng)驗(yàn)，關(guān)于信息技術(shù)在酒店

12、業(yè)中的理論研究也形成了一定的規(guī)模。在對(duì)飯店的研究文獻(xiàn)中，涉及了飯店電子分銷(xiāo)渠道、飯店網(wǎng)站以及電子商務(wù)與飯店管理整合等內(nèi)容。布哈里薩（Bogalusa）研究了電子媒介在酒店業(yè)的應(yīng)用，總結(jié)了3種主要媒介——因特網(wǎng)、數(shù)字電視、移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用前景及它們的商務(wù)發(fā)展模式。布朗（Brown）研究了酒店業(yè)對(duì)新興移動(dòng)技術(shù)的應(yīng)用，著重討論了3種信息技術(shù)：支持旅游者的酒店預(yù)訂系統(tǒng)、電子地圖和指南、電子導(dǎo)游。泰勒（Taylor）提出了酒店信息市場(chǎng)模型（TIM）

13、。斯伽拉（Signaler）提出了飯店業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的戰(zhàn)略模型。奧康儂，用Delphi軟件建立了一個(gè)評(píng)價(jià)飯店電子銷(xiāo)售渠道的體系，研究表明，在應(yīng)用中可操作因素應(yīng)比經(jīng)濟(jì)因素優(yōu)先考慮。伽瑟斯（Graces）對(duì)西班牙飯店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，分析了應(yīng)用電子商務(wù)同企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)信息管理系統(tǒng)以及人力資源管理之間的關(guān)系。哈扎瑞娜（Nazarene）調(diào)查了馬來(lái)群島飯店業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀，提出將品牌戰(zhàn)略與飯店域名相結(jié)合。</p>

14、<p>　　1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀</p><p>　　國(guó)內(nèi)的研究中，提及的信息技術(shù)有虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、圖像變形技術(shù)、遙感技術(shù)、GPS技術(shù)等，徐素寧等提出了基于Web GIS電子地圖、全景圖像生成和網(wǎng)絡(luò)全景圖像瀏覽組成的虛擬客房系統(tǒng)技術(shù)方案。近期又有學(xué)者開(kāi)始關(guān)注移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，杜小慧等提出了基于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、基于PDA、基于短信平臺(tái)的酒店移動(dòng)電子商務(wù)模式，并指出了其在酒店服務(wù)中的應(yīng)用價(jià)值。喬瑋介紹了

15、國(guó)外手機(jī)酒店信息服務(wù)發(fā)展的狀況，總結(jié)了酒店信息服務(wù)的特征及對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生的影響。</p><p>　　第2章 電子商務(wù)及酒店業(yè)基本理論</p><p>　　2.1 電子商務(wù)的概念</p><p>　　電子商務(wù)有廣義和狹義之分，狹義的電子商務(wù)也稱(chēng)作電子交易（E-Commerce），主要是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)

16、用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。而廣義的電子商務(wù)是包括電子交易在內(nèi)的利用Web進(jìn)行的全部商業(yè)活動(dòng)，如市場(chǎng)分析、客戶(hù)聯(lián)系、物資調(diào)配等等，亦稱(chēng)為電子商業(yè)（E-Business）。這些商務(wù)活動(dòng)可以發(fā)生于公司內(nèi)部、公司之間（B2B）及公司與客戶(hù)之間（B2C）。還出現(xiàn)了企業(yè)—政府（B2G）、消費(fèi)者—政府

17、（C2G）等方式的電子商務(wù)。電子商務(wù)必須建立在電子技術(shù)基礎(chǔ)上，包括一般商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、多媒體內(nèi)容建設(shè)、信息高速公路及基礎(chǔ)建設(shè)等方面，而這四方面是由公共政策、法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)支撐的。電子商務(wù)是在傳統(tǒng)商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的商務(wù)模式，通過(guò)此種模式完成的交易量可以在一定程度上反映人們對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用程度，可以發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)的商務(wù)價(jià)值及價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在機(jī)理，探索電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。</p><p>　　2.2

18、 酒店業(yè)電子商務(wù)的需求</p><p>　　2.2.1 電子商務(wù)在酒店發(fā)展中的積極作用</p><p>　　在2009年以后未來(lái)的20年內(nèi)，我國(guó)會(huì)有越來(lái)越多的人生活在互聯(lián)網(wǎng)生活方式之中，借助于網(wǎng)絡(luò)獲取酒店信息、預(yù)訂客房、訂餐等將會(huì)成為一種習(xí)慣，為此，酒店業(yè)就需要積極開(kāi)展電子化商業(yè)服務(wù)，滿(mǎn)足個(gè)性化的需求，建立面向行業(yè)、面向特定地域的酒店商務(wù)站點(diǎn)，提供相關(guān)服務(wù)，提高經(jīng)濟(jì)效益。在這過(guò)程中電子商

19、務(wù)在酒店發(fā)展中所起的積極作用是不容忽視的，簡(jiǎn)言之，可以從以下幾個(gè)方面發(fā)揮作用：</p><p>　?。?）提升酒店形象，塑造獨(dú)特品牌</p><p>　　良好的形象是每個(gè)商家的渴求，然而商譽(yù)和品牌等無(wú)形資產(chǎn)在過(guò)去常常需要經(jīng)歷幾十年才能擁有，而現(xiàn)在我們可以通過(guò)建立網(wǎng)站，把我們的承諾和自我形象展現(xiàn)在眾人面前，讓大眾能夠足不出戶(hù)的感受到酒店的各種特色服務(wù)項(xiàng)目，從而提高酒店的知名度，無(wú)形中塑造起獨(dú)

20、特品牌。</p><p>　?。?）降低銷(xiāo)售費(fèi)用，增加銷(xiāo)售量</p><p>　　電子商務(wù)的優(yōu)點(diǎn)之一是能夠節(jié)約成本，酒店開(kāi)展電子商務(wù)能夠有效的降低銷(xiāo)售費(fèi)用和采購(gòu)成本，簡(jiǎn)化流通環(huán)節(jié)，加大透明度，使飯店管理上一個(gè)層次，提高利潤(rùn)水平。另外，入世以后，更多的境外旅游者涌人中國(guó)，多數(shù)人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客房預(yù)定。游客通過(guò)在線預(yù)定能方便、快捷地查看到飯店的精美網(wǎng)頁(yè)，將自己的預(yù)定條件輸入后，預(yù)定到滿(mǎn)意的房

21、間。這比傳統(tǒng)的服務(wù)員報(bào)價(jià)法要省去許多麻煩。</p><p>　?。?）將顧客融入到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)中</p><p>　　組建會(huì)員網(wǎng)站、提供免費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品跟蹤售后服務(wù)、節(jié)假日發(fā)送精致賀卡、推出新服務(wù)項(xiàng)目前通知會(huì)員并征求意見(jiàn)等等人性化、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，這些都可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輕松完成。</p><p><b>　?。?）提高員工素質(zhì)</b></p&

22、gt;<p>　　可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，為提高酒店整體經(jīng)營(yíng)管理水平，適應(yīng)人世的挑戰(zhàn)，必須加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度。采用網(wǎng)上遠(yuǎn)程教育方法，在線員工可以足不出戶(hù)接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，既省時(shí)又省錢(qián)且不耽誤工作。</p><p>　　2.2.2 電子商務(wù)對(duì)酒店客房銷(xiāo)售的作用</p><p>　　當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的年代，信息技術(shù)的不斷更新為各行各業(yè)的發(fā)展帶來(lái)前所未有的變化，

23、作為服務(wù)業(yè)龍頭的酒店行業(yè)，已經(jīng)意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的作用，全國(guó)大部分三星級(jí)以上的酒店客房都提供了互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，作為酒店的前沿部門(mén)，客房銷(xiāo)售部，同樣離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂房是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的重要標(biāo)志之一。網(wǎng)絡(luò)訂房是信息時(shí)代酒店電子商務(wù)的主要形式，它拓展了酒店經(jīng)營(yíng)的客源渠道，同時(shí)樹(shù)立了酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象，是現(xiàn)代酒店開(kāi)展電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。為了方便客戶(hù)，酒店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂房，是傳統(tǒng)預(yù)訂的延伸，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂可以提高酒店預(yù)訂的覆蓋面，同時(shí)可以提高預(yù)訂

24、的管理效率。當(dāng)酒店全面開(kāi)展電子商務(wù)以后，網(wǎng)絡(luò)訂房仍然是電子商務(wù)的主要內(nèi)容，因此網(wǎng)絡(luò)訂房是酒店開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。只有實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)訂房，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂單的實(shí)時(shí)性管理，即對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂單的確認(rèn)、統(tǒng)計(jì)、分析處理等完全實(shí)現(xiàn)在線操作，這時(shí)酒店的基本電子商務(wù)系統(tǒng)就形成了，其他的酒店商務(wù)活動(dòng)同樣可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化的管理與處理了，如可以對(duì)餐飲實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，對(duì)酒店的娛樂(lè)活動(dòng)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，所有酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品均可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實(shí)

25、現(xiàn)了對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，最</p><p>　　2.3 酒店業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)</p><p>　　自2008年以來(lái)，金融危機(jī)下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則令商家們?cè)俅问捌痣娮由虅?wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新。酒店電子商務(wù)的開(kāi)展首先給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加了新的服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足了市場(chǎng)的新變化，因?yàn)橛慰停貏e是商務(wù)客人，他們需要在旅途期間仍然得到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，于是電子商務(wù)

26、的開(kāi)展使得酒店增加了對(duì)客人服務(wù)的內(nèi)容，為客人帶來(lái)了方便。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)采購(gòu)設(shè)備，可以方便地實(shí)現(xiàn)規(guī)模采購(gòu)和享受熟客優(yōu)惠。對(duì)于數(shù)額較大的采購(gòu)項(xiàng)目，一般就可以采用優(yōu)先決策方式，做好管理控制。電子商務(wù)的開(kāi)展提供了售前、售中和售后的全過(guò)程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)計(jì)的配置計(jì)劃制訂、價(jià)格查詢(xún)、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財(cái)力和物力成本，同時(shí)可以有效展示酒店形象和服務(wù)，建立良好的客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)高效管理與銷(xiāo)售，降低銷(xiāo)售成本、

27、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平等。下面簡(jiǎn)單舉幾例加以詮釋?zhuān)?lt;/p><p>　?。?）為客人提供方便快捷的服務(wù)。Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個(gè)平臺(tái)，展示在客人面前提供B2C的直接預(yù)訂渠道，客人只需按其需求進(jìn)行選擇，確認(rèn)即可。 </p><p>　　（2）拓寬酒店的銷(xiāo)售市場(chǎng)，擴(kuò)大預(yù)訂消費(fèi)群體。Internet使得酒店業(yè)務(wù)有可能延伸到以往從未到達(dá)的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞到世界各地，并將把

28、對(duì)酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展，因此電子商務(wù)可以給酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)增加新的銷(xiāo)售渠道，擴(kuò)大預(yù)定消費(fèi)群體。 </p><p>　?。?）使酒店產(chǎn)品有形化，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。酒店產(chǎn)品具有無(wú)形的特點(diǎn)，客人在預(yù)定、購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品之前，無(wú)法親自了解到所需產(chǎn)品的信息，Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品

29、，對(duì)酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗(yàn)。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴(kuò)大了消費(fèi)群體，而且可以使無(wú)形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強(qiáng)預(yù)訂群體對(duì)酒店產(chǎn)品的信任度。</p><p>　　第3章 酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　3.1 酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　3.1.1 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　?。?）全球多個(gè)城市酒店出租率普遍

30、下滑</p><p>　　從2008年9月份德勤的酒店通用指標(biāo)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，全球主要城市的出租率普遍下滑，中國(guó)的香港、北京和上海與去年同期相比，都出現(xiàn)不同程度的下跌。上海9月份平均房?jī)r(jià)首次出現(xiàn)同比下跌，而5星級(jí)酒店的好日子也開(kāi)始終結(jié)。 </p><p>　?。?）上市公司業(yè)績(jī)下滑較為明顯</p><p>　　國(guó)內(nèi)酒店類(lèi)上市公司（集團(tuán)類(lèi)）在這場(chǎng)危機(jī)面前，除了股價(jià)重挫、融資

31、告急外，三季度的業(yè)績(jī)顯示也不容樂(lè)觀。首先華天酒店凈利潤(rùn)跌破九成，再是錦江酒店、金陵飯店、如家旗下酒店OCC普遍下滑。萬(wàn)好萬(wàn)家多項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)也不太樂(lè)觀。</p><p>　　據(jù)LE的統(tǒng)計(jì)，香港的三支酒店股票：鷹君集團(tuán)、香格里拉2009年三季度業(yè)績(jī)下滑；唯有大酒店有盈利，但大酒店除其旗下的曼谷半島酒店入住率由去年67%升至76%，其他地區(qū)的半島酒店入住率均出現(xiàn)跌幅。歐美三季度上市公司業(yè)績(jī)下挫更為明顯：洲際盈利下降28%

32、，精品國(guó)際利潤(rùn)下降6.5%。</p><p>　?。?）高檔酒店首當(dāng)其沖</p><p>　　由于高檔酒店的境外客源比重較大，在這場(chǎng)由外而生的危機(jī)中，高檔酒店成了最大的受災(zāi)戶(hù)。</p><p>　　國(guó)內(nèi)多個(gè)城市如香港、上海、北京、武漢等地的高檔酒店出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難的局面。香港的一些五星級(jí)酒店在街上促銷(xiāo)，一些五星級(jí)酒店開(kāi)始采取降價(jià)策略招攬顧客。</p>&l

33、t;p>　?。?）酒店投資項(xiàng)目放緩或取消</p><p>　　受金融危機(jī)影響，酒店投資商資金緊張，許多已開(kāi)工的酒店項(xiàng)目進(jìn)程放緩，而未開(kāi)工的項(xiàng)目被取消。LE的統(tǒng)計(jì)顯示：第2季度亞洲131家酒店的建設(shè)項(xiàng)目已在今年上半年被取消或延期。例如澳門(mén)幾家酒店的建設(shè)就已暫停，包括希爾頓和洲際酒店。</p><p>　　3.1.2 差異化競(jìng)爭(zhēng)成就國(guó)內(nèi)第三方代理商</p><p&g

34、t;　　2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)以來(lái)，攜程開(kāi)始上下游一體化經(jīng)營(yíng)，藝龍倡導(dǎo)4G理論，芒果網(wǎng)Q芒果計(jì)劃運(yùn)行，12580生活信息平臺(tái)橫空出世。四家代表性公司的戰(zhàn)略布局清晰地描繪出2009年開(kāi)始，B2C分銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)⒉辉偻|(zhì)化。 </p><p>　　由于消費(fèi)力縮水、利潤(rùn)降低，商旅市場(chǎng)進(jìn)入寒冬，分銷(xiāo)企業(yè)將進(jìn)一步分化，樹(shù)立自己的鮮明標(biāo)簽。攜程在建立萬(wàn)人預(yù)訂中心強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)始一體化經(jīng)營(yíng)模式的試水，收購(gòu)PMS三大廠商之一的中軟

35、、小范圍擴(kuò)張星程聯(lián)盟酒店已經(jīng)顯示它的嘗試重點(diǎn)將是上游供應(yīng)商。藝龍?jiān)?G理論的全國(guó)路演之后緊鑼密鼓地全面系統(tǒng)調(diào)整預(yù)示著它將側(cè)重于網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂市場(chǎng)，弱化傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)。Q芒果項(xiàng)目上馬，芒果網(wǎng)將培育起青年人和低收入群體的消費(fèi)習(xí)慣和方式。12580、號(hào)碼百事通的電話預(yù)訂模式牢牢抓住了數(shù)千萬(wàn)非網(wǎng)民的消費(fèi)潛力。</p><p>　　以上可以看出，各大分銷(xiāo)商已經(jīng)逐漸將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，并為了這些客戶(hù)調(diào)整內(nèi)部系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)，圍

36、繞這些客戶(hù)篩選更為合理的目標(biāo)性酒店和其他產(chǎn)品供應(yīng)商。在不久的將來(lái)，我們將更為清晰地看到他們的差異化及多樣化，讓酒店及其他業(yè)者更有針對(duì)性地向不同分銷(xiāo)商推廣不同的產(chǎn)品和服務(wù)。</p><p>　　3.1.3 酒店在電子商務(wù)方面的建設(shè)</p><p>　　金融危機(jī)下，以最小的成本，追求最大利益化的指導(dǎo)原則令商家們?cè)俅问捌痣娮由虅?wù)這張王牌，利用酒店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新。以國(guó)內(nèi)的7天酒店和

37、國(guó)外的希爾頓酒店為例談?wù)勲娮由虅?wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀。</p><p>　　7天酒店是業(yè)內(nèi)第一家開(kāi)拓電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)型酒店， 2008年10月7天獲得國(guó)際金融機(jī)構(gòu)高達(dá)6500萬(wàn)美元的融資，7天掌門(mén)人鄭南雁于2009年3月表示要將資金全部投入到電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。7天所建立的電子商務(wù)平臺(tái)，一方面最大程度地優(yōu)化訂房模式，滿(mǎn)足來(lái)自不同渠道的客戶(hù)訂房需求，另一方面則在減輕了前臺(tái)、呼叫中心的壓力的同時(shí)，壓縮了銷(xiāo)售成本，這樣

38、就有了價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前7天連鎖酒店網(wǎng)站的流量排名已經(jīng)超過(guò)宜必思和速8成為全球第一的酒店網(wǎng)站，擁有了業(yè)界唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)完全對(duì)接的商務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)在，7天能同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等方式獲得來(lái)自終端的客房預(yù)訂。</p><p>　　希爾頓集團(tuán)積極開(kāi)展電子商務(wù)，2008年，集團(tuán)總收入128.3億美元，凈收入127200萬(wàn)美元，其中電子商務(wù)收入占凈收入的60%。在過(guò)去的幾年間，希爾

39、頓飯店集團(tuán)利用互聯(lián)網(wǎng)，已成功地推進(jìn)了客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，大幅度削減成本，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力、拓寬分銷(xiāo)渠道、提高購(gòu)買(mǎi)能力、和集團(tuán)內(nèi)部管理水平。</p><p>　　眾多酒店也紛紛開(kāi)拓酒店電子商務(wù)市場(chǎng)，目前，與攜程合作的酒店已超過(guò)萬(wàn)家，藝龍已超過(guò)7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢(qián)合作，借力快錢(qián)先進(jìn)的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開(kāi)拓其他支付手段。</p>

40、<p>　　3.2 全球在線酒店預(yù)訂的十大趨勢(shì)</p><p>　　2009年8月初在納什維爾舉行的STR酒店數(shù)據(jù)會(huì)議上，從Expedia統(tǒng)計(jì)的酒店預(yù)訂數(shù)據(jù)得出在線酒店預(yù)訂的十大趨勢(shì)。</p><p>　　（1）促銷(xiāo)活動(dòng)的影響比以往任何時(shí)候都要大。2009年各種大型的促銷(xiāo)活動(dòng)使得在線預(yù)訂的客房比例要比上一年高。例如，在今年的7月4日美國(guó)獨(dú)立日期間的促銷(xiāo)使得在線預(yù)訂酒店的旅客比去

41、年同期增加了68%。</p><p>　?。?）顧客追求廉價(jià)商品。各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)使得在線預(yù)訂占的份額比上一年要多，這種情況還將繼續(xù)延續(xù)到2010年的第三季度。</p><p>　?。?）匯率改變了旅游模式。雖然經(jīng)濟(jì)低迷，但是卻有越來(lái)越多的美國(guó)人到英國(guó)旅游。原因就是現(xiàn)在到英國(guó)旅行的費(fèi)用比以前低很多，由于匯率浮動(dòng)的問(wèn)題，現(xiàn)在到英國(guó)旅游的費(fèi)用比以前降低了35%。加之英國(guó)的酒店又提供打折的優(yōu)惠

42、，到英國(guó)旅游變得非常廉價(jià)。</p><p>　?。?）促銷(xiāo)活動(dòng)越來(lái)越具創(chuàng)意。以前總是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)打折的方式來(lái)促銷(xiāo)，如今，酒店通過(guò)提供免費(fèi)入住、增值打包產(chǎn)品及其它的獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)拉動(dòng)需求。</p><p>　?。?）在線預(yù)訂的顧客越來(lái)越多。因?yàn)轭櫩蛡儼l(fā)現(xiàn)四星級(jí)和五星級(jí)的酒店的價(jià)格越來(lái)越優(yōu)惠了。</p><p>　?。?）在線預(yù)訂市場(chǎng)份額的比例變化幅度很大。例如，在田納西州的納

43、什維爾和，2009年第二季度最多顧客預(yù)訂的酒店排名一下子上升了13位，他們的酒店預(yù)訂間夜數(shù)同比增長(zhǎng)了413%。然而，這家酒店的每晚平均房?jī)r(jià)下降了34%。</p><p>　?。?）酒店預(yù)訂窗口（預(yù)訂提前期）在縮短。顧客們更愿意多等幾天來(lái)預(yù)訂酒店。</p><p>　?。?）休閑旅游產(chǎn)品的價(jià)格不斷下降。休閑旅游產(chǎn)品的價(jià)格首先下降并將繼續(xù)下降更多，而酒店服務(wù)就屬于一種旅游產(chǎn)品，這種局勢(shì)就加劇了

44、酒店業(yè)的壓力。</p><p>　?。?）酒店使用一大批渠道來(lái)保持價(jià)格。這種半透明的打包產(chǎn)品包括捆綁入住酒店的費(fèi)用和機(jī)票或者入住酒店的費(fèi)用和租車(chē)費(fèi)。</p><p>　?。?0）隱性渠道比非隱性渠道銷(xiāo)售增長(zhǎng)得快。</p><p>　　第4章 酒店業(yè)電子商務(wù)存在的問(wèn)題</p><p>　　4.1 傳統(tǒng)觀念對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的束縛</p&g

45、t;<p>　　4.1.1 品牌價(jià)值觀念淡薄</p><p>　　一般的酒店經(jīng)營(yíng)者都認(rèn)為酒店屬于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，酒店的營(yíng)收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施，把它們的投資回報(bào)等同看待，沒(méi)有把電子商務(wù)建設(shè)和改善酒店的經(jīng)營(yíng)、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來(lái)，沒(méi)有把電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈，從而更好的在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮作用。酒店為了在網(wǎng)絡(luò)上樹(shù)立良好的品牌形象，必須不斷地對(duì)各營(yíng)

46、銷(xiāo)渠道進(jìn)行信息溝通和協(xié)調(diào)，保證酒店在網(wǎng)絡(luò)上營(yíng)銷(xiāo)的一致性、連續(xù)性和統(tǒng)一性。這是保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)取得最佳效果的必不可少的管理內(nèi)容，這也是酒店的網(wǎng)絡(luò)形象所需要的。</p><p>　　4.1.2 宣傳的時(shí)效性差</p><p>　　酒店建立網(wǎng)站或開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)訂房并不意味著酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的終結(jié)，而這恰恰是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的開(kāi)始。有許多酒店加入了訂房中心的預(yù)訂系統(tǒng)或制作了幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，就等著客戶(hù)上門(mén)了，很少

47、做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)工作，這是沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的表現(xiàn)。酒店要在網(wǎng)絡(luò)上展現(xiàn)自己的風(fēng)采就必須要體現(xiàn)自己有別于他人的特色，需不斷的變化自己的主頁(yè)，和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一樣，要不斷的在網(wǎng)上使出招數(shù)吸引客人。酒店加入訂房系統(tǒng)是為了廣開(kāi)客源市場(chǎng)，所以必須將最有效的信息展現(xiàn)給顧客。試想酒店網(wǎng)站信息匱乏，信息更新緩慢，而且數(shù)據(jù)內(nèi)容沒(méi)有人維護(hù)、修改，訪問(wèn)者從網(wǎng)上獲得的信息竟然是幾個(gè)月前的數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者又有什么意義。</p><p>　　4.1.

48、3 營(yíng)銷(xiāo)方式單一</p><p>　　客人對(duì)酒店服務(wù)都有一種共性的要求，這就構(gòu)成了規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。但由于每個(gè)人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對(duì)服務(wù)的要求也具有個(gè)性化的需要。服務(wù)的這種屬性要求酒店在不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的前提下，更要關(guān)注每個(gè)客人不同的要求

49、，增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化水平。要知道隨著人本理念的更加深入，客人對(duì)服務(wù)的個(gè)性化要求會(huì)越來(lái)越高，個(gè)性化服務(wù)的水平將體現(xiàn)著酒店服務(wù)的檔次和服務(wù)人員的素質(zhì)。但目前我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)的程式化痕跡太深，不論是服務(wù)程序的安排，服務(wù)制度的確定，還是服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的提供，都缺乏相應(yīng)的靈活性，有的連起碼的應(yīng)變性都沒(méi)有。看來(lái)酒店服務(wù)要在我國(guó)實(shí)現(xiàn)更加全面的個(gè)性化，還有很長(zhǎng)的一段路要走。</p><p>　　4.2 以“交易為中心”色彩太濃

50、</p><p>　　4.2.1 服務(wù)的程式化痕跡太深</p><p>　　酒店服務(wù)的提供者是人，接受者也是人?？腿藢?duì)酒店服務(wù)都有一種共性的要求，這就構(gòu)成了規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，如合適的燈光、溫度、可口的菜肴、快速辦理入店離店手續(xù)、了解信息的便利性、員工熱情的態(tài)度等。但由于每個(gè)人的出生地、性格、興趣、教育背景、經(jīng)歷、身體狀況、出行目的等各不相同，因此他們對(duì)服務(wù)的要求也具有個(gè)性化的

51、需要。服務(wù)的這種屬性要求酒店在不斷提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的前提下，更要關(guān)注每個(gè)客人不同的要求，增強(qiáng)服務(wù)的個(gè)性化水平。但目前我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)的程式化痕跡太深，不論是服務(wù)程序的安排，服務(wù)制度的確定，還是服務(wù)人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的提供，都缺乏相應(yīng)的靈活性，有的連起碼的應(yīng)變性都沒(méi)有?？磥?lái)酒店服務(wù)要在我國(guó)實(shí)現(xiàn)更加全面的個(gè)性化，還有很長(zhǎng)的一段路要走。</p><p>　　4.2.2 酒店預(yù)定的無(wú)形化限制</p>

52、<p>　　酒店服務(wù)是有形性與無(wú)形性的有機(jī)結(jié)合。有形性是指酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、衛(wèi)生程度、美觀程度，以及服務(wù)人員的儀容儀表，它是客人通過(guò)視覺(jué)能觀察到的有形的東西，對(duì)酒店服務(wù)有重要影響。</p><p>　　顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)他將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都要有一個(gè)了解，而在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中酒店的顧客在預(yù)訂客房前卻不可能像別的顧客購(gòu)買(mǎi)商品一樣。先到自己將要預(yù)訂的客房里參觀一下再作決定。</p><

53、p>　　4.2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度低</p><p>　　顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿(mǎn)意。 </p><p>　　保持顧客的長(zhǎng)期滿(mǎn)意度有助于客戶(hù)關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧

54、客滿(mǎn)意度是營(yíng)銷(xiāo)的最終目標(biāo)。 </p><p>　　酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷(xiāo)售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題，業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。</p><p>　　4.2.4 客戶(hù)忠誠(chéng)度有待提升</p><p>　　高品質(zhì)的酒店，一定擁有良好的客戶(hù)忠誠(chéng)度，增加顧客價(jià)值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠(chéng)，

55、呈現(xiàn)卓越的品牌價(jià)值。品牌有兩重含義：一是產(chǎn)品品牌；二是信譽(yù)品牌。產(chǎn)品品牌是有形的，是品牌的基礎(chǔ)。信譽(yù)品牌是無(wú)形的，是“眾人的口碑”，是社會(huì)的廣泛認(rèn)同。良好口碑能夠贏得回頭客,締結(jié)品牌忠誠(chéng)度。酒店要遵照顧客的要求去進(jìn)行創(chuàng)新，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶(hù)群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周?chē)S多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過(guò)向會(huì)

56、員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。</p><p>　　4.3 專(zhuān)業(yè)人才稀缺</p><p>　　4.3.1 對(duì)培訓(xùn)重視度不夠</p><p>　　錯(cuò)誤的觀念與認(rèn)識(shí)。高層管理者缺乏對(duì)培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為培訓(xùn)是務(wù)虛“耽誤時(shí)間、影響工作”，員工掌 握基本服務(wù)知識(shí)和技能就行“不需要經(jīng)常

57、培訓(xùn)”，這是對(duì)培訓(xùn)的膚淺和錯(cuò)誤的理解。很多酒 店也只是把培訓(xùn)視為一種普通的日常工作，而忽略其作為管理工具的職能，更多關(guān)注培訓(xùn)后 能 否產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益或物質(zhì)后果而非員工行為的優(yōu)化，高頻率的員工流失率更使他們懷疑其 培訓(xùn)投資的必要性。</p><p>　　員工對(duì)培訓(xùn)缺乏正確的認(rèn)識(shí)。小型酒店員工對(duì)培訓(xùn)態(tài)度的調(diào)查表明，有57.3 %的員工認(rèn)為是 “根據(jù)酒店的安排參加”，另有14.61%的員工則認(rèn)為“不得不參加”，它反

58、映出大多數(shù)酒店 一線員工并未充分理解培訓(xùn)的意義。</p><p>　　4.3.2 人員培訓(xùn)太過(guò)盲目</p><p>　　未設(shè)專(zhuān)職培訓(xùn)部門(mén)。培訓(xùn)工作沒(méi)有專(zhuān)職部門(mén)負(fù)責(zé)“而是由人力資源部或其他部門(mén)代為實(shí)施”，只是執(zhí)行招聘和例 行的培訓(xùn)等，培訓(xùn)只是為了完成新員工入職程序而完全背離了培訓(xùn)的真正目的和意義。培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化水平低。酒店培訓(xùn)是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作，但目前酒店培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化水平低。酒店培訓(xùn)中培

59、訓(xùn)者自 身存在諸如缺乏理論知識(shí)的系統(tǒng)性、培訓(xùn)管理能力不強(qiáng)、知識(shí)更新慢、視野較窄、缺乏創(chuàng)新 意識(shí)、只懂理論不熟悉業(yè)務(wù)或缺乏培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)等問(wèn)題。</p><p>　　4.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)</p><p>　　注重職業(yè)培訓(xùn)，輕視發(fā)展培訓(xùn)。多數(shù)酒店對(duì)待不同階層員工會(huì)顯失公平，只注重員工的職業(yè)培訓(xùn)而忽略員工的發(fā)展培訓(xùn)。職 業(yè)培訓(xùn)主要是針對(duì)操作人員的，而發(fā)展培訓(xùn)主要是針對(duì)管理人員進(jìn)行的，會(huì)造

60、成底層員工服 務(wù)技能過(guò)關(guān)而管理觀念落后和管理人員只會(huì)“管理”服務(wù)技能不過(guò)關(guān)的后果，進(jìn)而導(dǎo)致“階 層”分化，不利于內(nèi)部團(tuán)結(jié)，影響正常的管理與服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　培訓(xùn)對(duì)象不全面，培訓(xùn)內(nèi)容不合理。由于看重眼前利益，在培訓(xùn)對(duì)象上很多酒店存在重基層員工培訓(xùn)，輕管理人員培訓(xùn)的現(xiàn)象， 酒店服務(wù)質(zhì)量出問(wèn)題后往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。在培訓(xùn)內(nèi)容上，重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕企業(yè) 文化建設(shè)，注重技能培訓(xùn)忽略意識(shí)培訓(xùn)。企業(yè)文化建設(shè)的

61、好壞直接影響酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì) 精神，影響酒店的對(duì)外形象和整體競(jìng)爭(zhēng)力；培訓(xùn)員工基本技能的同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)， 企業(yè)文化知識(shí)也應(yīng)列入其中。</p><p>　　4.4 對(duì)中介的依托嚴(yán)重</p><p>　　4.4.1 中介機(jī)構(gòu)費(fèi)用高昂</p><p>　　第三方在線中介往往要支付高額的傭金，卻難以鎖住顧客。第三方在線中介對(duì)酒店的需要比酒店對(duì)它們的需要大得多，因

62、為酒店預(yù)訂為第三方在線中介帶來(lái)的利潤(rùn)率，往往要比其它旅游行業(yè)（租車(chē)公司及機(jī)票）高至10至20倍。作為業(yè)務(wù)外包的一種辦法，把網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售交給中介商將使酒店付出依賴(lài)中介、開(kāi)支增加、收入減少、品牌影響力降低等沉重代價(jià)。而從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，他們也不愿意在中間商處耗費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和花錢(qián)。同時(shí)，網(wǎng)站可以全天候與顧客進(jìn)行互動(dòng)，這樣既可以直接了解顧客的需求，又可以建立各種檔案，為將來(lái)實(shí)行定制化、個(gè)性化服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。</p><p&g

63、t;　　4.4.2 企業(yè)知名度有待提升</p><p>　　我國(guó)很多酒店都淹沒(méi)在第三方中介的網(wǎng)站中，導(dǎo)致預(yù)訂量??；程序復(fù)雜，需大量人員配合；酒店客房信息未能及時(shí)傳輸；存在傭金結(jié)算問(wèn)題；客人未能與酒店直接溝通。尤其中小型酒店依靠與第三方在線中介的合作推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)這是本身無(wú)力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致，真正有實(shí)力做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的酒店根本不用依靠第三方在線中介如此復(fù)雜的系統(tǒng)，便可通過(guò)酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)推廣自己品牌，打出知名度。更重

64、要的是，這樣做廣闊的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)全部掌握在酒店自己的手中，占據(jù)了主動(dòng)權(quán)，而且成本遠(yuǎn)比通過(guò)第三方在線中介低得多。</p><p>　　4.4.3 酒店信息化程度開(kāi)展力度不夠</p><p>　　在信息化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)作為酒店展示形象的窗口和與顧客保持聯(lián)系的橋梁發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。借助網(wǎng)絡(luò)的信息化平臺(tái)開(kāi)展酒店?duì)I銷(xiāo)，已成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的新內(nèi)容。與全球酒店業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)化是中國(guó)酒店業(yè)存在的主要差距之一。通

65、過(guò)對(duì)多家酒店的調(diào)查，酒店網(wǎng)站的在線網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂寥寥，而有時(shí)客人通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂后，酒店未及時(shí)跟進(jìn)或根本無(wú)人關(guān)注，經(jīng)常發(fā)生客人到達(dá)后沒(méi)有訂單的尷尬狀況。有許多酒店制作了幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，而網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)卻不明確，屬于純靜態(tài)頁(yè)面制作，主頁(yè)一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，幾幅圖片也不外乎是酒店外觀、大堂、客房和餐廳的照片，而且網(wǎng)頁(yè)更新速度慢，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新。</p><p>　　4.5 運(yùn)作環(huán)境局限</p>&l

66、t;p>　　4.5.1 信用體系不健全</p><p>　　我國(guó)酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建雖然己有一段時(shí)間，然而，技術(shù)上的缺陷致使很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問(wèn)題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問(wèn)題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。另外，信用體系的淡薄導(dǎo)致了大量無(wú)效網(wǎng)絡(luò)訂房，而這類(lèi)問(wèn)題完全可以通過(guò)在線支付解決。要預(yù)訂就必須支付訂金，現(xiàn)在

67、國(guó)內(nèi)網(wǎng)銀使用頻繁，在線購(gòu)物異?；鸨?。國(guó)內(nèi)最大的兩個(gè)購(gòu)物網(wǎng)站淘寶、易趣達(dá)到了17.5億的日成交額。而迫切需要此功能的酒店行業(yè)卻基本沒(méi)有開(kāi)設(shè)此項(xiàng)服務(wù)，成為阻礙自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展的一個(gè)重大因素。</p><p>　　4.5.2 電子支付發(fā)展速度緩慢</p><p>　　從酒店經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)觀念還沒(méi)有完全被酒店經(jīng)營(yíng)者所接受，網(wǎng)上促銷(xiāo)、網(wǎng)上預(yù)訂,以及網(wǎng)上結(jié)算

68、，對(duì)許多酒店來(lái)說(shuō)還是比較陌生的，許多飯店對(duì)網(wǎng)上促銷(xiāo)和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。目前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開(kāi)展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，構(gòu)建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，然而它們并沒(méi)有真正地落實(shí)電子支付，而是線上預(yù)定線下支付，導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理，從而致使其利用率較低，發(fā)展速度緩慢。</p><p>　　第5章 發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對(duì)策建議</p><p>　　5.1

69、變革酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念</p><p>　　5.1.1 網(wǎng)絡(luò)品牌推廣</p><p>　　作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)品牌少不了信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持，缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就無(wú)法開(kāi)展全球性經(jīng)營(yíng)，也缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，當(dāng)然也就成不了一個(gè)品牌。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要任務(wù)之一就是在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌，以及讓企業(yè)的網(wǎng)下品牌在網(wǎng)上得以延伸和拓展。網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)建立品牌形象提供了有利的條件，無(wú)論是大型

70、企業(yè)還是中小企業(yè)都可以用適合自己企業(yè)的方式展現(xiàn)品牌形象。但目前被眾多企業(yè)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)就是企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，然后在千方百計(jì)的通過(guò)一些的推廣措施，如競(jìng)價(jià)排名，群發(fā)郵件等，然后就想讓顧客和公眾對(duì)自身的品牌達(dá)到認(rèn)知和認(rèn)可。其實(shí)這個(gè)做法，在早期應(yīng)該可行，但現(xiàn)在的隨著技術(shù)的簡(jiǎn)潔，各種企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，基本上已經(jīng)起不到什么作用了，競(jìng)價(jià)排名只能讓自己的網(wǎng)站陷的越來(lái)越深，無(wú)休止的競(jìng)價(jià)得意者恐怕只能是搜索引擎公司，而不是自己。但通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推

71、廣，品牌的價(jià)值轉(zhuǎn)化為實(shí)現(xiàn)持久的顧客關(guān)系和更多的直接收益是有用的。</p><p>　　5.1.2 加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)與推廣</p><p>　　加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，首先，酒店在網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容要及時(shí)更新。酒店的網(wǎng)站要具有可操作性，客人可以通過(guò)酒店的網(wǎng)站查詢(xún)到房態(tài)、房?jī)r(jià)、設(shè)施條件及實(shí)例圖片。酒店發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上的信息應(yīng)盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)，特別是對(duì)旅游者最關(guān)心的價(jià)格問(wèn)題要有詳細(xì)的說(shuō)明，并將網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格優(yōu)勢(shì)公

72、開(kāi)給訪問(wèn)者，以挖掘潛在購(gòu)買(mǎi)力。其次酒店要提高網(wǎng)站的技術(shù)含量，使客人的預(yù)訂單可以自動(dòng)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的預(yù)訂模塊中，客人可以得到明確的預(yù)訂回復(fù)，做到真正意義的預(yù)訂。</p><p>　　網(wǎng)站建立之后要有推廣網(wǎng)站的意識(shí)：在任何出現(xiàn)公司信息的地方都加上公司的網(wǎng)址，如名片、辦公用品、宣傳材料、媒體廣告等。此外網(wǎng)絡(luò)廣告和搜索引擎登記是目前網(wǎng)站主要的推廣方式，可以通過(guò)注冊(cè)搜索引擎將你的站點(diǎn)登記到全球知名的服務(wù)站中去。這樣一來(lái)，

73、不但你的網(wǎng)站能夠很容易地被人找到，而且訪問(wèn)者的數(shù)量也會(huì)激增。 通過(guò)一些網(wǎng)站做交互式鏈接等辦法，可以顯著地提高酒店網(wǎng)站的知名度和訪問(wèn)量。</p><p>　　5.1.3 綜合運(yùn)用整合營(yíng)銷(xiāo)手段</p><p>　　對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播有助于酒店把有限的投入高效率地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出。具體來(lái)說(shuō)，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播能使酒店在目標(biāo)顧客群體中樹(shù)立統(tǒng)一的形象和特有的定位，顧客一旦產(chǎn)生需求會(huì)很容易回憶起有關(guān)酒店的

74、一些“關(guān)鍵詞”，然后通過(guò)搜索引擎找到酒店并很方便地與酒店取得聯(lián)系，酒店通過(guò)與顧客耐心細(xì)致的交流溝通就可以輕松贏得顧客，取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。 </p><p>　　時(shí)下較好的整合營(yíng)銷(xiāo)手段有：</p><p><b>　?。?）事件論壇推廣</b></p><p>　　事件論壇營(yíng)銷(xiāo)是利用論壇的超高人氣，可以有效為企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)傳播服務(wù)。而由于論壇話題

75、的開(kāi)放性，幾乎企業(yè)所有的營(yíng)銷(xiāo)訴求都可以通過(guò)論壇傳播得到有效的實(shí)現(xiàn)。</p><p>　　事件論壇營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是互動(dòng)，目的在于制造口碑效應(yīng)，提升品牌知名度或者引起公眾壓力。具體做法有以下三個(gè)要點(diǎn)：</p><p>　　a)要選擇合適的平臺(tái)：一般情況下，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或流量大的知名論壇， 如百度、網(wǎng)易、搜狐、新浪、天涯等是必不可少的。</p><p>　　b)要把握四個(gè)環(huán)節(jié)——

76、導(dǎo)入、發(fā)展、引暴、控制：這是主導(dǎo)事件論壇營(yíng)銷(xiāo)四大步驟，每個(gè)步驟都置關(guān)重要，互相影響。導(dǎo)入時(shí)應(yīng)選擇有吸引力的主題，如帶圖片的標(biāo)題或者與社會(huì)熱門(mén)相關(guān)的標(biāo)題等，并具討論意義的內(nèi)容，讓更多人參與互動(dòng)，并適當(dāng)引導(dǎo)輿論方向；發(fā)展時(shí)應(yīng)引出討論要點(diǎn)，深入探討互動(dòng)，并造成一定的社會(huì)反響；引暴時(shí)應(yīng)抓住事件主題要點(diǎn)掀起討論熱潮；控制時(shí)就應(yīng)注意公關(guān)和導(dǎo)向控制了。其中貫穿的一條線就是如何頂帖、回帖，制造熱門(mén)論點(diǎn)。這就要注意各種不同角色的扮演了。這是一個(gè)非常周密的

77、過(guò)程，必須有計(jì)劃的安排。</p><p>　　c)要做好論壇營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵在于做好導(dǎo)向，引起共鳴：這一點(diǎn)往往很難把握，最重要的還是做好計(jì)劃，并隨機(jī)應(yīng)變。首先確定該主題應(yīng)有的角色和導(dǎo)向，然后以不同的角色出場(chǎng)，看到自然回復(fù)的內(nèi)容做適當(dāng)引導(dǎo)，并在論壇中形成熱烈的討論氣氛，達(dá)成互動(dòng)。還有發(fā)帖時(shí)不要一下子報(bào)出所有內(nèi)容，最好留有疑問(wèn)，在互動(dòng)討論中逐步引出，層層展開(kāi)，把整個(gè)主題引向高峰。</p><p>&l

78、t;b>　?。?）博客營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>　　博客營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)博客的方式與顧客進(jìn)行交流，并推廣特定產(chǎn)品或發(fā)布消息的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式。博客營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，可以在名人博客投放廣告，或借助名人推薦產(chǎn)品的形式進(jìn)行傳播。還可以在企業(yè)內(nèi)部組建博客營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行有針對(duì)性地病毒營(yíng)銷(xiāo)，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲。</p><p><b>　　（3）SEO營(yíng)銷(xiāo)</b>&

79、lt;/p><p>　　SEO營(yíng)銷(xiāo)即搜索引擎優(yōu)化，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要手段，對(duì)于網(wǎng)站推廣、網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)、產(chǎn)品推廣、在線銷(xiāo)售等具有明顯的效果。它通過(guò)較高的搜索引擎排名來(lái)增加您的網(wǎng)站的點(diǎn)擊率，即瀏覽量，從而獲得產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售額的飆升。</p><p>　?。?）Email群發(fā)</p><p>　　E-mail營(yíng)銷(xiāo)通常與其他營(yíng)銷(xiāo)形式配合使用，以較低的成本覆蓋更多目標(biāo)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品

80、促銷(xiāo)推廣，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)挖掘，客戶(hù)關(guān)懷等營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，幫助用戶(hù)增加潛在客戶(hù)定位的準(zhǔn)確度、增強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、提高品牌忠誠(chéng)度。</p><p>　　酒店可以把本酒店的廣告通過(guò)E-MAIL直接發(fā)給顧客，成本低、信息發(fā)布反饋速度快。酒店可以通過(guò)多種渠道獲得大量的個(gè)人E-MAIL地址，但所投寄的廣告顧客未必需要或喜歡，容易使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。這就要求酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)真分析和嚴(yán)格的審查,根據(jù)資料進(jìn)行取舍,同時(shí)提高所投電子郵件

81、的質(zhì)量,包括措辭、文字設(shè)計(jì)、背景圖案等。 </p><p>　　5.2 多元化服務(wù)方式</p><p>　　5.2.1 強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)</p><p>　　現(xiàn)在很多成功的電子商務(wù)網(wǎng)站都采用了個(gè)性化的頁(yè)面設(shè)計(jì)，酒店產(chǎn)品也是個(gè)性化消費(fèi)品，不同的年齡段，不同的住宿動(dòng)機(jī)，不同的階層對(duì)客房的要求是有所差別的，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以方便地使顧客了解到自己所感興趣的方面。酒店可以針對(duì)

82、不同的目標(biāo)客戶(hù)群體設(shè)計(jì)不同的頁(yè)面風(fēng)格，例如對(duì)于價(jià)格重視型的顧客可以專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)一個(gè)鏈接介紹酒店價(jià)格折扣以及與其它酒店相比有自己的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用其它一些優(yōu)惠措施；對(duì)于商務(wù)客人可以專(zhuān)門(mén)介紹自己酒店的設(shè)施、服務(wù)、氣氛、地理位置等。當(dāng)然對(duì)于不同語(yǔ)言、國(guó)家、宗教信仰的潛在顧客都可以從語(yǔ)言文字、內(nèi)容、頁(yè)面色調(diào)圖案等各個(gè)方面進(jìn)行“關(guān)懷”，使顧客未訂房之前先體驗(yàn)到親切感。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是真正的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，酒店甚至可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上針對(duì)不同顧客對(duì)客房

83、進(jìn)行定制，或者將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇。</p><p>　　5.2.2 建設(shè)“虛擬客房”</p><p>　　隨著計(jì)算機(jī)性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，一些新的技術(shù)開(kāi)始應(yīng)用在電子商務(wù)中，比如虛擬現(xiàn)實(shí)（Virtual Reality），它是一種可創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，它生成各種虛擬環(huán)境，作用于人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)，產(chǎn)生身臨其境的感覺(jué)，VR技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅可以看見(jiàn)圖

84、像，而且可以看見(jiàn)內(nèi)部，操作演示。如果將這些技術(shù)應(yīng)用于酒店客房營(yíng)銷(xiāo)就可以使顧客事先對(duì)酒店的客房、環(huán)境甚至服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，大大提高顧客與酒店的交互性。</p><p>　　有的酒店實(shí)施這樣的營(yíng)銷(xiāo)：顧客只要在酒店主頁(yè)的醒目位置用鼠標(biāo)點(diǎn)擊按鈕，屏幕會(huì)立刻從平面進(jìn)入一個(gè)立體空間。這時(shí)顧客就進(jìn)入了酒店的“虛擬客房”進(jìn)行參觀和設(shè)計(jì)。 </p><p>　　進(jìn)入酒店網(wǎng)站預(yù)定系統(tǒng)后，屏幕上為顧客開(kāi)門(mén)的是穿著

85、考究，面帶微笑的服務(wù)員，領(lǐng)你進(jìn)入客房，為顧客開(kāi)窗，沏茶，開(kāi)音樂(lè)。并在一旁以悅耳的聲音為顧客作出客房介紹。屏幕也會(huì)隨著她的介紹依次為顧客顯示，屏幕也會(huì)隨著她的介紹依次為顧客顯示客房全景，家具設(shè)備，房頂裝飾，地板花紋等等。展示完畢以后，顧客還可以移動(dòng)鼠標(biāo)查看新的服務(wù)項(xiàng)目，了解客房按鈕使用方法，甚至還可遠(yuǎn)眺窗外景色。如果顧客對(duì)所“參觀”客房很滿(mǎn)意的話就可以進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂。如果覺(jué)得有些地方還不很滿(mǎn)意。如窗簾的顏色、屏風(fēng)的擺放同、樓層的高低等等。顧

86、客只要把自己的要求輸入計(jì)算機(jī)，稍等片刻酒店就會(huì)答復(fù)。如果顧客的要求酒店可以滿(mǎn)足的話，酒店將會(huì)再一次邀請(qǐng)顧客進(jìn)入“虛擬客房”——不過(guò)這一次顧客所看到的將是自己設(shè)計(jì)的客房，客房?jī)?nèi)的一切都是按照顧客的意愿設(shè)計(jì)的。顧客也就有了一間真正屬于自己的客房。 </p><p>　　顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前對(duì)他將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都要有一個(gè)了解，而在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中酒店的顧客在預(yù)訂客房前卻不可能像別的顧客購(gòu)買(mǎi)商品一樣。先到自己將要預(yù)訂的客房里參觀一

87、下再作決定?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)卻可以滿(mǎn)足顧客的這種需求。酒店利用電腦和互聯(lián)網(wǎng)這種高科技手段營(yíng)造一間“虛擬客房”，讓顧客不僅能夠?qū)λ麑㈩A(yù)訂的客房有一個(gè)全方位的了解，更重要的是可以在“虛擬客房”內(nèi)設(shè)計(jì)出自己喜愛(ài)的客房，從而真正使酒店客房的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)達(dá)到最佳結(jié)合。</p><p>　　5.2.3 創(chuàng)建“VIP俱樂(lè)部”</p><p>　　“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太

88、陌生。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。</p><p>　　“酒店VIP俱樂(lè)部”酒店?duì)I銷(xiāo)策略是：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和滿(mǎn)意程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂(lè)部成員之間以及與俱樂(lè)部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

89、他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷(xiāo)體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。</p><p>　　“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此

90、類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。</p><p>　　5.2.4 實(shí)施在線客戶(hù)關(guān)系管理</p><p>　　客戶(hù)資源管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，特別是新經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為主，而不是以產(chǎn)品為主。只有酒店的服務(wù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意，比如客戶(hù)感覺(jué)價(jià)格合適、客戶(hù)取得服務(wù)的途徑比較便利、客戶(hù)覺(jué)得與酒店容易溝通，那酒店對(duì)客戶(hù)就

91、有吸引力。隨著信息化程度的深入，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)資源越來(lái)越多，采用電子客戶(hù)關(guān)系管理，了解你的客戶(hù)，通過(guò)一對(duì)一的電子營(yíng)銷(xiāo)提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。繼續(xù)和客戶(hù)建立互動(dòng)關(guān)系，不只是為客人提供杰出的服務(wù)，通過(guò)客戶(hù)的旅行計(jì)劃制定和決策來(lái)真正“擁有”他們。在建立客戶(hù)忠誠(chéng)度方面，可以通過(guò)一些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等活動(dòng)達(dá)到目的。實(shí)際上，應(yīng)該和客戶(hù)建立起一種互利雙贏的互動(dòng)關(guān)系，讓客人多次消費(fèi)，增加收益。</p><p>　　5.3 培養(yǎng)多層

92、次酒店電子商務(wù)復(fù)合人才</p><p>　　5.3.1 建立有效的培訓(xùn)體系</p><p>　　培訓(xùn)是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，不能因其耗時(shí)耗財(cái)而不進(jìn)行。調(diào)查發(fā)現(xiàn)經(jīng)常投入進(jìn)行培 訓(xùn)的酒店其投訴率藥遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于不經(jīng)常投入培訓(xùn)的酒店，對(duì)于已經(jīng)掌握基本技能的員工也要通 過(guò)培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化酒店的經(jīng)營(yíng)理念，了解酒店最近的經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展動(dòng)態(tài)， 增強(qiáng)其歸屬感。培 訓(xùn)時(shí)間和方式的選擇上可以根據(jù)酒店自身經(jīng)營(yíng)實(shí)際靈活

93、而定。</p><p>　　有效的、持續(xù)的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及管理能力的保證，是酒店競(jìng)爭(zhēng)力提升的關(guān)鍵。據(jù)2008年國(guó)外一項(xiàng)對(duì)10多家企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，提高10%的勞動(dòng)力教育投資可以使勞動(dòng)生產(chǎn)率提高8.6%，而如果將同樣價(jià)值的投入放在設(shè)施設(shè)備上，生產(chǎn)率只能提高3.4%。培訓(xùn)雖不是直接通過(guò)營(yíng)運(yùn)獲得效益，但培訓(xùn)可以減少73%左右的浪費(fèi)。因此，酒店必須把培訓(xùn)視為長(zhǎng)期的、長(zhǎng)效的戰(zhàn)略，使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組

94、成部分，在培訓(xùn)體系的人力投入、制度化建設(shè)方面不斷進(jìn)行完善。</p><p>　　5.3.2 以需求分析為前提展開(kāi)培訓(xùn)</p><p>　　酒店開(kāi)始培訓(xùn)之前要特別做好培訓(xùn)需求分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果相互一致性。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓(xùn)成本消耗。對(duì)于那些委托的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或請(qǐng)進(jìn)來(lái)的培訓(xùn)師，特別應(yīng)該通過(guò)閱讀資料、走訪、調(diào)查、座

95、談等形式對(duì)酒店培訓(xùn)需要做細(xì)致了解，發(fā)現(xiàn)酒店真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定培訓(xùn)課程及培訓(xùn)大綱。</p><p>　　5.3.3 培訓(xùn)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)化與創(chuàng)新性</p><p>　　技能培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)并重。對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)除注重職業(yè)技能培訓(xùn)外，增加一些發(fā) 展性培訓(xùn)，即管理觀念培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)，讓員工對(duì)自己的發(fā)展空間有所了解，激勵(lì)員工 更好地完成本職工作，為儲(chǔ)備基層的管理人員

96、做準(zhǔn)備；對(duì)管理人員進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng) 增加一些操作技能培訓(xùn)，使其明確各服務(wù)崗位的操作程序和正規(guī)的操作方法，在具體實(shí)施管 理中更及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，更有效改善和提高服務(wù)質(zhì)量。 </p><p>　　培訓(xùn)內(nèi)容因人而異，有所側(cè)重。進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)時(shí)，即使相同崗位的服務(wù)人員其培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng) 略 有不同，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)老員工加大發(fā)展培訓(xùn)力度，新員工則要側(cè)重技能性培訓(xùn)，使老員工看到更 廣闊的發(fā)展空間，新員工正確掌握操作技能

97、，保證更高的服務(wù)質(zhì)量，獲得更高的客源和效益 。</p><p>　　5.4 拓寬酒店業(yè)分銷(xiāo)渠道</p><p>　　5.4.1 自建直銷(xiāo)網(wǎng)站</p><p>　　酒店建立自己的網(wǎng)站，等于在互聯(lián)網(wǎng)上為酒店打開(kāi)了一個(gè)窗口。相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)而言，酒店自己的網(wǎng)站可以對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行比較詳盡及個(gè)性化的介紹，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查及時(shí)了解客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議，并接

98、受在線預(yù)訂。電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上銷(xiāo)售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示。對(duì)酒店業(yè)來(lái)講，它是包括信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝、營(yíng)銷(xiāo)策劃、客戶(hù)管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個(gè)完整的商務(wù)鏈。目前已經(jīng)上馬的酒店對(duì)電子商務(wù)的利用程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，不能只停留在建網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站和做廣告宣傳等方面，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點(diǎn)，建立自身的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)以及因特網(wǎng)連接。將酒店的業(yè)務(wù)流程組織化，整合化，就是將采購(gòu)部門(mén)、管理部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、公關(guān)部門(mén)、餐飲部門(mén)等整合在酒店內(nèi)

99、部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。</p><p>　　5.4.2 優(yōu)化搜索引擎</p><p>　　2009年3月5日消息，據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，截至2008年底，搜索引擎用戶(hù)規(guī)模已突破2億人，位列互聯(lián)網(wǎng)第四大應(yīng)用。 </p><p>　　2008年Y partnership的研究報(bào)告說(shuō)，60％以上的酒店收入與酒店搜索引擎優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)推廣業(yè)務(wù)

100、相關(guān)。酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家指出，酒店搜索引擎優(yōu)化的關(guān)鍵是把內(nèi)容放在人們正在閱讀的地方。SEO專(zhuān)家聰明的通過(guò)谷歌，雅虎， MSN和AOL等搜素引擎上利用本地搜索，很顯然，他們還可以通過(guò)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站，博客，新聞稿/新聞搜索，文章出版和維基百科等推廣酒店賓館網(wǎng)站。一個(gè)酒店搜索引擎優(yōu)化研究發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)書(shū)寫(xiě)的電子郵件，5073個(gè)接受者可以獲得30％的反饋率——其中有207個(gè)人點(diǎn)擊了郵件上的鏈接地址。而且，最后的結(jié)果是一個(gè)額外的7164美元和27.6倍

101、的投資回報(bào)率。</p><p>　　5.4.3 建立自己的共享數(shù)據(jù)庫(kù)</p><p>　　電子商務(wù)不是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)屬于酒店自己的網(wǎng)站，而是通過(guò)酒店內(nèi)部的各種部門(mén)整合為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，最大程度發(fā)揮酒店的潛能。酒店開(kāi)展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點(diǎn)，建立自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)聯(lián)接，建立自己的共享數(shù)據(jù)庫(kù)，將酒店的業(yè)務(wù)流程組織、整合在酒店內(nèi)部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。通過(guò)Internet 的及

102、時(shí)性、便捷性，在第一時(shí)間處理主要業(yè)務(wù)。相應(yīng)部門(mén)及具有既具有獨(dú)立運(yùn)行的辦公系統(tǒng)，各系統(tǒng)的整合運(yùn)行，又保障整個(gè)酒店業(yè)務(wù)流的順暢。最終形成數(shù)字酒店系統(tǒng)，最大程度節(jié)約費(fèi)用,提高效率。這是酒店全面電子商務(wù)化的關(guān)鍵，如果未建立相關(guān)系統(tǒng)，即使旅游酒店建立自己獨(dú)立的網(wǎng)站，充其量也僅僅是建立一個(gè)信息發(fā)布，只供客人瀏覽網(wǎng)頁(yè)而已，電子商務(wù)功能無(wú)法全面發(fā)揮其特點(diǎn)。</p><p>　　5.5 改善運(yùn)行環(huán)境</p><

103、;p>　　5.5.1 搭建可靠的電子支付體系</p><p>　　酒店應(yīng)積極與銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，使網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。同時(shí)，結(jié)合酒店電子商務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行修訂，形成行規(guī)；對(duì)旅游酒店電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問(wèn)題，如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，可先由有關(guān)部門(mén)制定規(guī)章試行；借鑒國(guó)外立