畢業(yè)論文---淺析基于顧客價值的飯店的細節(jié)管理

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p>　　淺析基于顧客價值的飯店的細節(jié)管理</p><p>　系　　　　　　別：旅 游 管 理 系</p><p>　專業(yè)名稱：旅 游 管 理</p><p>　學生姓名：</p><p>　學　　　　　　號：</p><p>　指 導 教

2、師 姓 名：</p><p><b>　　畢業(yè)論文開題報告</b></p><p>　　淺析基于顧客價值的飯店的細節(jié)管理</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　伴隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入水平及消費能力的提高，人們對生活質(zhì)量及外界所提供的服務(wù)水平要求益提高，對服務(wù)的分工

3、及要求益精細化。面對這一市場現(xiàn)象，酒店必然更為重視服務(wù)中的細節(jié)。酒店企業(yè)人性化管理和服務(wù)的呼聲日益高漲，如何才能把酒店的服務(wù)工作做到細處，并落實到客人心里，是當今眾多酒店職業(yè)經(jīng)理人思考和有待解決的問題。本文通過對細節(jié)、細節(jié)管理等概念的概括總結(jié)，分析了細節(jié)管理產(chǎn)生的背景以及細節(jié)管理對現(xiàn)代飯店管理的意義；闡述了現(xiàn)代飯店經(jīng)營者在營銷過程中應(yīng)注意的細節(jié)管理的標準和內(nèi)容；同時，對顧客的消費心理進行合理揣摩以及深層次分析，并據(jù)此提出飯店經(jīng)營者進行營

4、銷的手段；此外，列舉酒店各部門的種種服務(wù)現(xiàn)象，并結(jié)合細節(jié)案例進行評點；最后，就飯店業(yè)細節(jié)管理在應(yīng)用中產(chǎn)生的問題提出合理化建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：細節(jié)，細節(jié)管理，合理建議</p><p>　　The Hotel Details Management based on customer value</p><p><b>　　Abstract<

5、;/b></p><p>　　In the last few years ,With the development of economy, there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to

6、the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the ser

7、vice as well as the underlying problems。Based on the theoretical analysis and empirical an</p><p>　　Keywords: Details, Details of management, Reasonable suggestion</p><p><b>　　目 錄</b&g

8、t;</p><p><b>　　1緒論1</b></p><p>　　1.1 選題的背景及意義1</p><p>　　1.1.1國內(nèi)外細節(jié)管理的發(fā)展1</p><p>　　1.1.2選題的意義2</p><p>　　1.2 研究的思路與方法2</p><p>&

9、lt;b>　　2 文獻綜述3</b></p><p>　　2.1 細節(jié)管理的定義3</p><p>　　2.2 細節(jié)管理的特點3</p><p>　　2.2.1細節(jié)來自于制度3</p><p>　　2.2.2細節(jié)來自于用心4</p><p>　　2.2.3細節(jié)來自于創(chuàng)新4</p>

10、;<p>　　2.2.4細節(jié)來自于習慣5</p><p>　　3. 目前我國細節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問題7</p><p>　　3.1 服務(wù)人員對細節(jié)的忽視7</p><p>　　3.1.1 忽視了顧客的感受7</p><p>　　3.1.2 忽視了服務(wù)行業(yè)中的超前服務(wù)7</p><p>　　3.2

11、 管理人員對細節(jié)的管理不夠8</p><p>　　3.2.1 酒店忽視對基層員工的管理8</p><p>　　3.2.2 酒店重服務(wù)輕管理的誤區(qū)9</p><p>　　4. 現(xiàn)代飯店的細節(jié)管理的建議11</p><p>　　4.1 先謀后動：認真揣摩顧客的消費心理11</p><p>　　4.1.1 準確把握

12、顧客的消費需求11</p><p>　　4.1.2 飯店顧客的心理分析11</p><p>　　4.2 服務(wù)禮儀：要讓顧客欣然進門12</p><p>　　4.2.1 飯店服務(wù)員儀容儀表的講究12</p><p>　　4.2.2 飯店服務(wù)員儀態(tài)的標準12</p><p>　　4.2.3 禮貌服務(wù)與禮貌用語1

13、3</p><p>　　4.3 服務(wù)技巧：抓住顧客的竅門13</p><p>　　4.3.1 用眼睛細品顧客的身體語言13</p><p>　　4.3.2 做好快速服務(wù)于瞬間服務(wù)14</p><p>　　4.3.3 特殊顧客特殊對待14</p><p>　　4.3.4 細心處理顧客的抱怨14</p>

14、;<p>　　4.4 精于細節(jié)：讓顧客處處感到驚喜15</p><p>　　4.5問題解決的幾點建議15</p><p>　　4.5.1 改善態(tài)度15</p><p>　　4.5.2 提高技能16</p><p>　　4.5.3 增強效率16</p><p>　　4.5.4 改變方式16<

15、;/p><p>　　4.5.5 注重細節(jié)17</p><p><b>　　結(jié) 論18</b></p><p><b>　　致 謝20</b></p><p><b>　　1緒論</b></p><p>　　1.1 選題的背景及意義</p>

16、<p>　　1.1.1國內(nèi)外細節(jié)管理的發(fā)展</p><p>　　服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一。伴隨著商戰(zhàn)的益激烈，經(jīng)營者們也越來越注重服務(wù)，服務(wù)的范圍也在不斷擴大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式———細節(jié)服務(wù)，以完善的細節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 </p><

17、p>　　進入新世紀，中國的第三產(chǎn)業(yè)空前繁榮。但是2003年的一場“非典”讓服務(wù)業(yè)遭受到深重的打擊。有的酒店在這場災(zāi)難中壽終正寢，然而也有許多酒店的經(jīng)營者靠著敏銳的市場嗅覺，從中似乎察覺到了“什么”。他們意識到中國消費者的消費觀念逐步在改變，服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈，服務(wù)業(yè)的經(jīng)營進入了細節(jié)時代。改革開放30年來，我國的飯店業(yè)取得了飛速的發(fā)展，隨著細節(jié)時代的到來，企業(yè)對細節(jié)越來越重視，軟件上引進了先進的管理經(jīng)驗，硬件方面精益求精，人們的

18、消費觀念也正發(fā)生著巨大的變化，消費個性化，追求品質(zhì)成為一種時尚，這為飯店業(yè)管理者提出了更高的要求，提高飯店品質(zhì)，從細節(jié)上關(guān)注顧客的個性化需求成了飯店業(yè)發(fā)展的趨勢。</p><p>　　細節(jié)管理是新世紀新時代的新話題，是在服務(wù)行業(yè)的激烈競爭下的微利時代的要求，同時也是營銷者的創(chuàng)新思考和細微觀察的結(jié)果。所以，國內(nèi)外對于細節(jié)管理的研究尚未系統(tǒng)化，仍有很多值得研究討論之處。</p><p>　　英

19、國流傳的一首民謠：“少了一個鐵釘，丟了一只馬掌；少了一只馬掌，倒了一匹戰(zhàn)馬；倒了一匹戰(zhàn)馬，失去了一個戰(zhàn)役；失去了一個戰(zhàn)役，丟了一個國家”，英王理查三世在一次關(guān)鍵戰(zhàn)役中落敗，從而淪為階下囚，以至失去了統(tǒng)治權(quán)，原因卻是當時戰(zhàn)馬的馬掌上少了一枚鐵釘。一物雖小，卻釀成了如此之大的后果，可見細節(jié)決定成敗并非聳人聽聞，這是一個說明細節(jié)重要的典型例證。</p><p>　　針對細節(jié)管理這一話題，一位全國搶手的“細節(jié)管理研究專家

20、”——汪中求，由他著寫的《細節(jié)決定成敗》在商界上刮起了一陣“細節(jié)風”，他宣稱：“精細化管理時代已經(jīng)到來，一定要注重細節(jié)，把小事做細，把細事做透！”他的這個觀點，即刻得到社會的廣泛回應(yīng)?！都毠?jié)決定成敗》提出了符合社會需求的觀點，成為暢銷書。</p><p>　　酒店屬于典型的勞動密集型行業(yè)，酒店管理可以說是由大量細節(jié)組成的，細節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果認識不到細節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營上不僅會丟了“西瓜”，恐怕

21、連“芝麻”也撿不到。英國實業(yè)家李奧·貝爾將微利時代賺錢的要點概括為“預(yù)測、差異、創(chuàng)新”的6字法則，其核心就是強調(diào)了細節(jié)管理對提升酒店市場競爭能力的作用。</p><p>　　1.1.2選題的意義</p><p>　　“細節(jié)決定成敗”——如今的酒店服務(wù)業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量。從過單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上

22、”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質(zhì)”考慮，是對環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的一個綜合考評。酒店應(yīng)努力為顧客營造出“物超所值”的消費觀，讓他們不僅消費到服務(wù)，還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。</p><p>　　細節(jié)管理的實施，凸顯了飯店的服務(wù)特色，詮釋了飯店品牌的內(nèi)容，有助于提升飯店的知名度和美譽度，為提升飯店的社會效益和經(jīng)濟效益奠定了堅實的基礎(chǔ)。</p><p>　　顧客鑒

23、別飯店的好壞的基礎(chǔ)恰恰就是在那些被忽視的細節(jié)的差異上，而這些細節(jié)正是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果，并構(gòu)成同類飯店中的差距，在同行中突圍而出。</p><p>　　1.2 研究的思路與方法</p><p>　　本文通過對細節(jié)、細節(jié)管理等概念的概括總結(jié)，分析了細節(jié)管理產(chǎn)生的背景以及細節(jié)管理對現(xiàn)代飯店管理的意義；闡述了現(xiàn)代飯店經(jīng)營者在營銷過程中應(yīng)注意的細節(jié)管理的標準和內(nèi)容；同時，對顧客的消費心

24、理進行合理揣摩以及深層次分析，并據(jù)此提出飯店經(jīng)營者進行營銷的手段；最后，就飯店業(yè)細節(jié)管理在應(yīng)用中產(chǎn)生的問題提出合理化建議。</p><p><b>　　2 文獻綜述</b></p><p>　　2.1 細節(jié)管理的定義</p><p>　　中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必

25、定從容易的作起。所謂：成也細節(jié)，敗也細節(jié)。李嘉誠在有人問他成功的秘訣時，答道：“成功的秘訣不在于大的戰(zhàn)略決策，而在于做好細致工作的韌勁”。也就是說任何企業(yè)的成功在于堅持不懈地做好細致工作。</p><p>　　那么，什么是細節(jié)管理？企業(yè)的成功是細節(jié)在實踐和空間上的積累，企業(yè)的管理是由細節(jié)組成的，也是細節(jié)在時間上的延伸和空間上的拓展而成，這就是細節(jié)管理。</p><p>　　細節(jié)管理強調(diào)的是

26、一個系統(tǒng)，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。</p><p>　　2.2 細節(jié)管理的特點</p><p>　　2.2.1細節(jié)來自于制度</p><p>　　現(xiàn)代企業(yè)的競爭是企業(yè)文化的競爭，是人的素質(zhì)的競爭。管理的基礎(chǔ)是制度，肯德基、麥當勞是我們經(jīng)常光顧的快餐店。之所以幾十年在世界各地暢銷不衰，其核心競爭就是

27、流程管理，肯德基和麥當勞的管理條例都有幾千條，麥當勞為了保持食物的新鮮度，漢堡包炸出7分鐘后賣不掉就要扔掉，為了不造成浪費，這7分鐘就是經(jīng)過詳細的測算。所以走遍世界各個店，我們吃到的炸雞腿、薯條、漢堡包都是一個味。中國有八大菜系，揚名中外，但能搞起連鎖經(jīng)營的確很少，因為中國菜的味道完全是取決于廚師本身。他的心情都會影響到菜品的質(zhì)量。更不用說更換廚師，中國菜系只有鹽、味精少許，沒有一種量化、細化的標準。</p><p&

28、gt;　　2.2.2細節(jié)來自于用心</p><p>　　美國國務(wù)卿鮑威爾其出身學歷儀表均極為平凡，但在國內(nèi)卻倍受美國民眾推崇，成就了一番顯赫事業(yè)，探究其源頭，與他本人注意細節(jié)的領(lǐng)導風格也不無關(guān)系。成功的領(lǐng)袖或管理大師多半認為：大禮不辭小讓，大行不顧細謹。身為領(lǐng)導人眼光要遠、注意大事、少管細節(jié)。但是鮑爾卻要求領(lǐng)導人一定要注意細節(jié)，并充分掌握信息的進出。他在擔任參謀首長聯(lián)席會議主席時，期間數(shù)次鷹派想發(fā)動戰(zhàn)爭，都因為他

29、能夠提出詳實而精確的傷亡數(shù)字和代價而作罷。他認為如果能掌握細節(jié)，就會做出截然不同的決定。他說主管一定要清楚部門的狀況，并安排掌握這些信息的管理，他認為領(lǐng)導人若消息靈通就可以事前化解致命的傷害。</p><p>　　我們只要用心留意我們工作的每一處細節(jié)，用心一一做好，俗話說：商場如戰(zhàn)場。我們是通信服務(wù)公司，行業(yè)性質(zhì)決定了服務(wù)是企業(yè)的生命，而我們客戶部的工作，更是服務(wù)中服務(wù)。務(wù)必要從一點一滴做起，每個細節(jié)，每個操作流

30、程，都要規(guī)范細致，要讓客戶感受到聯(lián)通的服務(wù)和關(guān)懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務(wù)，以客戶的滿意為首要目標。客戶在我們的服務(wù)中受益決不是一句空談，我們必須把服務(wù)的每一個細節(jié)都做好，讓客戶從點點滴滴的服 務(wù)中體會到聯(lián)通的真誠。</p><p>　　2.2.3細節(jié)來自于創(chuàng)新</p><p>　　著名管理學家德魯克認為，現(xiàn)代企業(yè)管理的一項基本職能就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是知識

31、經(jīng)濟的本質(zhì)特征，也是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的靈魂，我曾經(jīng)看到過一個鮮活的報紙營銷創(chuàng)新案例，在某市有四種報紙（A晚報，B日報，C時報，D商報），在以往的競爭過程中，只是在版面的一擴再擴，贈版一張又一張，價格能不漲就不漲，但都沒有在整個流程的終端-----街頭報攤方面做文章，于無聲處是驚雷！競爭會帶來變化，A晚報使報攤一改多年的沉默形象，一夜之內(nèi)，將幾百個喇叭發(fā)到每個路口的報攤上，播放人們熟知的《賣報歌》：賣報，賣報，新聞早知道！A晚報，今日新

32、聞?wù)娌簧?，生活離不了……交通、股市、時事我來報！A晚報，A晚報，老百姓的知心報……播放的樂曲，當日新聞提要，很是吸引上班族，紛紛停車購買，A晚報銷量在四種報紙中突破重圍，銷量大增??！一個花費不多的營銷策略，卻有著出奇兵之效，不得不使人暗自感嘆。</p><p>　　只有不斷創(chuàng)新，與時俱進，才能適應(yīng)市場需求的變化；只有注重細節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細，才能為客戶提供一流的服務(wù)。最終才能在市場搏擊中增強我們企業(yè)

33、的競爭實力，才能保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。我們服務(wù)創(chuàng)新項目的推出，也正是關(guān)注細節(jié)的具體體現(xiàn)。例如電子免填單服務(wù)，省卻了客戶填寫資料的麻煩，雖說是件小事，卻能給客戶帶來人性化服務(wù)的溫馨感覺。</p><p>　　2.2.4細節(jié)來自于習慣</p><p>　　一位名人說得好：“ 播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運”。人的習慣就是一種潛意識?！叭绻屇愕氖窒氯ニ拓?，你必

34、須考慮5個細節(jié)，必須打7個電話；你的業(yè)務(wù)人員訪問經(jīng)銷商，未開口說話之前，必須做5件事；一個戒煙規(guī)定，要經(jīng)歷5個階段，做了一年的細節(jié)，順理成章地全部實現(xiàn)戒煙；……”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數(shù)個細節(jié)，無數(shù)個細節(jié)嚴格執(zhí)行，使其變成一種習慣。細節(jié)就是習慣，優(yōu)秀也是一種習慣！</p><p>　　汪中求說如何把

35、細節(jié)做好，最重要的，第一是認識，第二就是訓練。團隊就是格式化，就是將細節(jié)訓練成習慣。所謂的團隊就是經(jīng)過格式化的模式，能夠達到一定默契的隊伍，否則只能叫烏合之眾，而烏合之眾是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以進入團隊以后需要進行格式化，需要進行很多操作規(guī)范的培訓，必須非常嚴格的要求格式化的操作，使大家久而久之形成我們的工作習慣。</p><p>　　一個個行之有效的細節(jié)和關(guān)注離不開我們公司全體員工對自己工作的反饋和分析，只有我

36、們認真地剖析，增加我們工作細節(jié)關(guān)注的程度，提出合理的改革意見，進行行之有效的優(yōu)化改進，才能為我們下次的工作積累經(jīng)驗。工作的改進和創(chuàng)新正是源自我們對這些細節(jié)管理的深化，只有這樣，才能真正做到我們工作執(zhí)行過程的自我提高。例如：每個人的工作安排有量化嗎？下屬匯報有核實嗎？一線員工有情緒管理人員了解嗎？競爭對手的營銷活動記錄了嗎？記錄的全嗎？搞大型營銷活動時了解幾位顧客的面部表情？客戶回訪人員的回訪記錄了起止時間了嗎？每一個電話都打的是座機嗎？

37、通話時面帶微笑了嗎？通話時的身體坐得端正嗎？記錄的錯別字及時改正了嗎？記錄本非常整潔嗎？遇到不明白的問題及時請教了嗎？同樣的問題絕沒有犯過第二次嗎？……等等。</p><p>　　做事就好比燒開水，99℃就是99℃，如果不再持續(xù)加溫，是永遠不能成為滾燙的開水的。所以我們只有燒好每一個平凡的1℃，在細節(jié)上精益求精，才能真正達到沸騰的效果。</p><p>　　小事不可小看，細節(jié)彰顯魅力。當我

38、們學習時，學習別人的專業(yè)，要注意多多觀察其中的細節(jié)；當我們集中精力，想在平凡的崗位上創(chuàng)造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態(tài)度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態(tài)對待每個細節(jié)．讓我們做事都“燒好每一個平凡的１℃”，最終達到成功的目的！</p><p>　　3. 目前我國細節(jié)管理應(yīng)用中出現(xiàn)的問題</p><p>　　3.1 服務(wù)人員對細節(jié)的忽視</p>&

39、lt;p>　　3.1.1 忽視了顧客的感受</p><p>　　在為顧客服務(wù)時，服務(wù)人員首先要了解顧客的真正需求以及目的，在服務(wù)過程中，要察言觀色，以便及時滿足顧客需求。但在很多時候，服務(wù)人員只是重視了服務(wù)的程序，并未觀察客人的態(tài)度及反應(yīng)，就無法做到提前服務(wù)，讓客人滿意。</p><p>　　就拿顧客在酒店舉行宴會來說，在為客人配菜時，往往忽略了宴會的形式，是商務(wù)宴會還是家庭宴會，對

40、于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對顧客的要求也就無法更好地滿足。對于?？?，服務(wù)員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復(fù)的菜品是的客人用餐情緒大打折扣，服務(wù)員雖然重視到顧客的喜好，但是忽略了顧客的感受。</p><p>　　3.1.2 忽視了服務(wù)行業(yè)中的超前服務(wù)</p><p>　　講到超前服務(wù)，作為一名基層服務(wù)人員，必須全心全意的為顧客去服務(wù)。但是，在這里問一句，大家真的做到

41、了嗎？在為客人服務(wù)時應(yīng)具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。</p><p>　　超前服務(wù)的意思是什么呢？那就是在顧客還沒有開口的時候，服務(wù)人員已經(jīng)通過觀察他的行為和表情后馬上就滿足了顧客想要的。這就是顧客想得到的需求，同時也得到了滿足和重視，也就是所為的好感受。</p><p>　　案例一：一天早

42、上，大約7：50分左右的時候，餐廳里的主管Leo正忙著給早點加涼菜，忽然服務(wù)員Lily拿了一個茶壺進來，Leo心想，她大早晨拿個茶壺干什么呢？Leo想著就走了過去問“你不去外面給客人煮面你拿茶壺干什么呀?”她說：“在咱們客人里，昨天早點有幾位顧客拿茶壺喝的奶茶，我今天看見那幾位客人又下來吃早點來了，所以我就沏壺奶茶給他們?！碑斔涯滩杷偷娇腿耸掷飼r，客人說了謝謝，是那么的真誠。當時，Leo想客人肯定得到了滿足。</p>&

43、lt;p>　　案例二：在客人有客到訪時，房間內(nèi)人數(shù)為5個人，這時，樓層服務(wù)員應(yīng)主動加入三套茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。</p><p>　　所

44、以，服務(wù)員在進行服務(wù)時，除了要注意服務(wù)程序，也要注意服務(wù)細節(jié)，要懂得察言觀色，做好超前服務(wù)，使客人滿意而來，乘興而歸。</p><p>　　在當今社會上，也有一些細節(jié)的服務(wù)，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發(fā)展?！　“咐簾o聲的交流</p><p>　　住在酒店有一位非常有氣質(zhì)的女士，同時，也是酒店業(yè)的行家。她剛?cè)胱【频陼r，就給

45、房務(wù)部提出了60多條的意見、建議及要求。根據(jù)客人的習慣和要求，房務(wù)部特別安排了房務(wù)員孫秋芬小姐負責該房間的清理服務(wù)工作。小孫不負眾望，像對待自己的親人一樣來關(guān)照客人。一天，小孫在清理房間時，發(fā)現(xiàn)客人將一件穿過的衣服放在衛(wèi)生間，小孫很自然地幫客人洗好，并留下紙條：“天天見您工作很忙，衣服已洗好，現(xiàn)掛在衣柜里?！笨腿嘶貋砗螅吹竭@一切，非常感謝，放下10元錢，并留言“請收下我的謝意”。小孫沒有收錢，只是附紙條說“不用謝請您注意休息……”客人

46、再次被感動，留言講：“從你身上，我看到了‘東方’的服務(wù)魅力，來濰坊，還住‘東方’。”就這樣，也正是這“此時無聲勝有聲”的細節(jié)服務(wù)，為酒店又留下了一個個忠誠的客人。</p><p>　　3.2 管理人員對細節(jié)的管理不夠</p><p>　　對于飯店業(yè)管理人員來說，在環(huán)境以及硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來抓一抓細節(jié)服務(wù)，有時細節(jié)才是最打動人心的地方。很多時候?qū)频甓?，“成也細?jié)，敗也細節(jié)”

47、，所以最好不要讓一些細節(jié)性的服務(wù)砸了自家的招牌?！扒Ю镏?，毀于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，他值得每一位管理人員感概與深思。在日常的管理中，飯店管理人員不應(yīng)只注重制度方面，而更應(yīng)該加強細節(jié)方面的管理，強調(diào)服務(wù)人員對這方面的重視。</p><p>　　3.2.1 酒店忽視對基層員工的管理</p><p>

48、;　　基層管理人員是酒店的基石，任何工作沒有他們的參與無法成功。領(lǐng)班主管是影響賓客和員工的最主要的管理層。經(jīng)常會遇到這樣的情形，酒店發(fā)展前景很好，但由于某一領(lǐng)班或主管的管理能力存在問題，使其所屬的員工感到不滿而選擇離開酒店，從離職員工約談記錄中不難發(fā)現(xiàn)這些問題。員工接觸最多的是領(lǐng)班或主管，這些基層管理人員的素質(zhì)直接影響員工對酒店的印象，影響員工對酒店管理水平的評論及其本身停留在酒店的意愿，同樣地，也影響賓客對酒店的形象，因此重視形象的管

49、理層應(yīng)當重視其領(lǐng)班、主管的素質(zhì)修養(yǎng)。但是非常遺憾，領(lǐng)班、主管也是最容易被忽略的管理層。因為酒店發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，往往被提及的是哪個部門經(jīng)理，然后就是哪個員工，而沒有提及的是哪個領(lǐng)班或主管，此時似乎他們給忽略了，他們自己感到慚愧，但無人愿意聽取和關(guān)注。同時部門經(jīng)理也習慣于直接指揮普通員工，而不是告訴其領(lǐng)班或主管去組織員工完成任務(wù)?！　?其實，相當部分酒店領(lǐng)班或主管不懂得管理員工，不了解下屬的心理動態(tài)，不懂得應(yīng)如何來平息員工的不滿。因為

50、酒店要滿足賓客的需求，必須要有滿意的員工，而滿意的員工很大程度上要依賴這些基層管理人員的管理，要在酒店內(nèi)部發(fā)現(xiàn)一個凝聚力很強的</p><p>　　3.2.2 酒店重服務(wù)輕管理的誤區(qū)</p><p>　　很多飯店只注重服務(wù)人員的培訓管理而忽視對管理人員的培訓管理，認為只要加強服務(wù)人員的培訓，服務(wù)質(zhì)量就會提高。但實際上，如果管理人員沒有經(jīng)過培訓，他們不懂服務(wù)質(zhì)量標準或是不知道如何去控制并激勵

51、員工，其結(jié)果必然會造成有的員工偷懶或有投機取巧的行為，因為這些員工認為反正管理者不懂，怎么做都可以。這種重服務(wù)輕管理的做法使飯店職業(yè)管理難以奏效。</p><p>　　酒店管理不能"閉門造車"，管理者必須深入基層，了解管理現(xiàn)狀和服務(wù)現(xiàn)狀；還需親自與住店客人交流，洞察顧客的真實需求。酒店的經(jīng)營管理需要創(chuàng)造差異化，在競爭對手最薄弱的環(huán)節(jié)發(fā)起攻擊。許多人甚至是專家認為最不可能的地方，恰恰有巨大的發(fā)展

52、空間。酒店管理不要放掉任何一個微不足道的細節(jié)，"木桶效應(yīng)"、"蝴蝶效應(yīng)"、"馬蹄效應(yīng)"說的，都是同樣的一個道理。再強大的競爭對手都有軟肋，不要被那些龐大的跨國酒店管理集團所嚇倒，專注做好自己的細節(jié)，一個家庭旅館的服務(wù)也不會差于五星級大酒店。在酒店，"人民"就是顧客，全心全意為人民服務(wù)，就是全心全意為顧客服務(wù)，只有真正做到了"全心全意"，方

53、方面面的細節(jié)都為顧客考慮到了，顧客才會成為忠誠的回頭客。酒店細節(jié)管理是無止境的，只要有心，總會發(fā)現(xiàn)更多服務(wù)改進的細節(jié).</p><p>　　案例一：一張賀卡，一枝鮮花</p><p>　　我們每個人可能會知道并記住情人節(jié)、婦女節(jié)、母親節(jié)，可父親節(jié)卻鮮為人知，一向以“嚴肅”形象出現(xiàn)的父親更是難得一份浪漫溫馨的節(jié)日問候。在今年的6月15日，凡是到東方大酒店用餐的父親們卻得到了一份溫情的節(jié)日祝福

54、?！耙豁撚哪馁R卡，一枝美麗的玫瑰，一張可愛的笑臉，一句真情的祝?！?，把天下所有兒女對父親深深的愛表達出來。讓所有的父親在高興之余，一個勁說：“沒想到，沒想到，第一次，第一次?！?lt;/p><p>　　案例二：這賬我來付　　4月19日，正值濰坊風箏盛會，四海賓朋云集濰坊。在這大好時機下，“東方”也是賓客盈門。晚上，為解除一天的勞累，客人紛紛來到了“東方”桑拿。面對如此多的客人，“東方”桑拿真有點應(yīng)接不暇，服務(wù)員疾

55、走如飛，技師們忙得連軸轉(zhuǎn)，但服務(wù)上不到位的問題還是出來了，有四位做足道的客人因不能及時享受到服務(wù)，而找到于會亮主管投訴。此時，于主管也正忙得團團轉(zhuǎn)，但他多方協(xié)調(diào)處理，陸續(xù)派技師前去服務(wù)，并且誠懇地對客人講：“今天，因為我工作失誤，沒有按我們的承諾，在規(guī)定的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，所以今天您所有的消費由我個人承擔。”隨后，于主管又對收銀做了細致的安排交待?？腿讼M結(jié)束回房間后，打電話到桑拿部，讓服務(wù)員一定拿賬單去結(jié)賬。這時，于主管來到客人房間

56、，客人開門就講：“小于，今天就沖你如此用心工作，如此誠信，如此敢承擔責任，今天的賬我一定要結(jié)。并且，不掛賬，不打折，否則，我于心不忍?！笨腿苏f完，將近500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為“東方”桑拿的忠誠客戶。</p><p>　　4. 現(xiàn)代飯店的細節(jié)管理的建議 </p><p>　　4.1 先謀后動：認真揣摩顧客的消費心理</p><p>　　4.1.1 準

57、確把握顧客的消費需求</p><p>　　需求產(chǎn)生市場，市場也是因需求而存在。我們應(yīng)該首先了解以下飯店行業(yè)的消費者的心理。因為只有這樣，我們才能夠清楚地知道，顧客為難什么選擇我們，他們到底要得到什么，而知道這些，我們就可以更好地為顧客服務(wù)，滿足他們真正所需。</p><p>　　一般來說，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面：</p><p>　　功能性：飯店所提

58、供的服務(wù)能滿足顧客的基本所需。</p><p>　　經(jīng)濟性：顧客希望飯店所提供的服務(wù)食物有所值的。</p><p>　　安全性：顧客希望飯店能保障他們的人身和財產(chǎn)安全，并有一種心理上的滿足感。</p><p>　　時間性：顧客希望飯店提供的服務(wù)能及時、準時、省時。</p><p>　　舒適性：顧客希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周

59、到，環(huán)境優(yōu)美，給他們帶來一種美的享受。</p><p>　　文明性：顧客希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。</p><p>　　4.1.2 飯店顧客的心理分析</p><p>　　首輪效應(yīng)：首輪效應(yīng)是人際交往藝術(shù)的理論之一，其核心在于：人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時產(chǎn)生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯

60、的甚至是舉足輕重的作用，由此形成的心理定勢難以逆轉(zhuǎn)。首輪效應(yīng)先入為主，當顧客第一次進入一家飯店，第一次與服務(wù)人員接觸，員工的儀容儀表、行為舉止等對飯店形象和顧客第一印象的形成都具有十分重要的作用。</p><p>　　暈輪效應(yīng)：又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”，指在人際交往相互作用過程中形成的一種夸大了的社會印象。常表現(xiàn)在一個人對另一個人的最初印象決定了它的總體看法，而看不準對方的真實品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見

61、”。從飯店的角度講，為了使顧客對飯店產(chǎn)生一個好的印象，在提供產(chǎn)品和服務(wù)時要注意細節(jié)，避免劣質(zhì)產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)的出現(xiàn)，以防由于暈輪效應(yīng)使顧客由此及彼，擴大到企業(yè)的整個產(chǎn)品和服務(wù)中去。</p><p>　　4.2 服務(wù)禮儀：要讓顧客欣然進門</p><p>　　4.2.1 飯店服務(wù)員儀容儀表的講究</p><p>　　儀容儀表是人的外表和自我形象的統(tǒng)稱，其中包括容貌、衣著

62、、表情、妝飾、佩戴、發(fā)型、舉止和風度等。儀容儀表是企業(yè)形象設(shè)計的組成部分，也是開展禮貌服務(wù)的重要條件。</p><p>　　儀容、儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。真正懂得美的人，會綜合考慮自身的相貌、身材、職業(yè)等，用色彩、款式、線條將美協(xié)調(diào)地統(tǒng)一于一身，并與所處的環(huán)境相稱，這樣才有可能塑造出和諧美的形象。由于行業(yè)特點要求，飯店服務(wù)人員必須注重個人的儀容儀表，這不僅是自尊自愛的需要，也是工作的需

63、要。</p><p>　　飯店服務(wù)員的儀容儀表總體要求：</p><p>　　容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢；</p><p>　　態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括；</p><p>　　打扮得體、淡妝素抹，訓練有素、言行恰當；</p><p>　　表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。</p&g

64、t;<p>　　4.2.2 飯店服務(wù)員儀態(tài)的標準</p><p>　　儀態(tài)是指人體在空間的活動、變化形式。服務(wù)人員保持穩(wěn)健端莊的姿態(tài)、敏捷準確的動作，可以彌補提醒上的某些缺陷，更是一種美德展示。在服務(wù)工作中，最近本的姿態(tài)包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、表情、手勢等。</p><p>　　飯店是一個特殊的服務(wù)場所，服務(wù)人員的體態(tài)體現(xiàn)了飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也展示了服務(wù)人員良好的個人素

65、質(zhì)和修養(yǎng)。因此，服務(wù)人員不僅要注重展現(xiàn)個人形象的儀態(tài)美，而且還應(yīng)當掌握應(yīng)用。</p><p><b>　　表情是一種語言</b></p><p>　　表情是面部姿態(tài)，他表達人們內(nèi)心的思想感情，在工作中，表情要求是微笑。面帶微笑、精神飽滿、熱情待客，體現(xiàn)了服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱，是給顧客的溫暖和尊重，也體現(xiàn)了自身的人格魅力，是客人一見到你就產(chǎn)生一種親切感。</p&

66、gt;<p><b>　　優(yōu)美典雅的站態(tài)</b></p><p>　　飯店服務(wù)人員服務(wù)時應(yīng)保持優(yōu)美而典雅的站態(tài)，是形成不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。站立時要直立站好，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌上。</p><p><b>　　行走不簡單</b></p><p>　　在

67、飯店業(yè)中，對于服務(wù)員的走姿有著嚴格的標準：</p><p>　　行走時，身體重心稍向前，行走線跡要成為直線；</p><p>　　走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑；</p><p>　　服務(wù)人員在公共場合與客人同行時，不可搶道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩摟背、邊走邊笑、邊哼小調(diào)。</p><p><b>　　手勢

68、的表現(xiàn)力</b></p><p>　　手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是一種動態(tài)美。運用得體適度時，會在交際中起到錦上添花的作用，而且在服務(wù)中可以增強感情的表達。</p><p>　　給顧客指方向時，要把手掌伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧顧客是否看到指示的目標，切忌用一個手指指點。</p><p>　　

69、談話時手勢不易過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。</p><p>　　在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。</p><p>　　使用手勢要注意各國的不同習慣。豎起大拇指，一些國家認為是稱贊?？洫劦囊馑迹诎拇罄麃?，則認為是侮辱；用手指組成“O”型，美國人認為是好或平安，日本人認為是錢，地中海沿岸的人則認為是一種污辱。所以在接待外賓時，做手勢要特別注意，防止

70、鬧笑話，以致引起不必要的麻煩。</p><p>　　4.2.3 禮貌服務(wù)與禮貌用語</p><p>　　飯店服務(wù)員在對客服務(wù)當中熟練掌握業(yè)務(wù)技能非常重要，但是遵守服務(wù)中的各種禮儀也很關(guān)鍵，因為飯店服務(wù)員不僅要使顧客住得好，還要保證顧客住得舒服，住得愉快。</p><p>　　服務(wù)用語是飯店服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。飯店服務(wù)語言與演講以及人際交往中一般的禮貌語言有共性

71、，但它又具有行業(yè)之特性。在飯店服務(wù)工作中，良好的語言表達技巧是每一個服務(wù)人員必備的素質(zhì)。</p><p>　　4.3 服務(wù)技巧：抓住顧客的竅門</p><p>　　4.3.1 用眼睛細品顧客的身體語言</p><p>　　我們在與人交流溝通時，即使不說話，可以憑借對方的身體語言來探索他內(nèi)心的秘密，對方也同樣可以通過身體語言了解我們的真實想法。飯店服務(wù)人員只有善于觀察

72、，長期積累，才能真正接收到顧客的無聲信息，有時，即使不明白顧客的意思，也要采取積極的態(tài)度加以應(yīng)付。</p><p>　　4.3.2 做好快速服務(wù)于瞬間服務(wù)</p><p>　　服務(wù)是現(xiàn)代飯店業(yè)生存之本。沒有好的服務(wù)，飯店就沒有存在的基本保證。如果說一個顧客在飯店內(nèi)停留一分鐘，那么，顧客與飯店、與服務(wù)人員接觸的每一秒鐘，可以稱之為一個交流服務(wù)瞬間。在進入飯店的顧客與服務(wù)人員互相接觸的有效時間

73、內(nèi)，服務(wù)人員在每一個瞬間的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在顧客內(nèi)心深處引起思想、制造心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。瞬間服務(wù)應(yīng)該成為每一個飯店服務(wù)員規(guī)范并提高自己服務(wù)行為的理念性的概念支持。</p><p>　　做好瞬間服務(wù)，可以從培養(yǎng)敏銳的洞察力、及時的行動、廣博的知識以及個性化的服務(wù)這幾個方面去考慮。</p><p>　　4.3.3 特殊顧客特殊對待</p><

74、;p>　　飯店服務(wù)要面對形形色色的人，有普普通通的消費者，也有殘疾人。當顧客喝醉時，服務(wù)員還要服務(wù)醉酒的顧客。對這些顧客服務(wù)往往能檢驗出一個飯店的服務(wù)水平。</p><p>　　如碰到有殘疾的顧客時，要理解他的不便之處，飯店服務(wù)員要為其提供恰當?shù)摹⒅斏鞯姆?wù)。如遇到醉酒顧客時，要隨時觀察顧客的醉酒程度，把握與顧客溝通的技巧，靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況。對新婚客人，要營造唯我獨有的溫馨環(huán)境。</p>

75、<p>　　4.3.4 細心處理顧客的抱怨</p><p>　　如果在對客服務(wù)過程中出現(xiàn)顧客表示異議甚至抱怨投訴的情況，千萬不能忽視，忽視了顧客的抱怨就等于忽視了自己的前程，這是很愚蠢的做法。所以，要認真對待顧客的異議和抱怨投訴。</p><p>　　處理顧客的異議和抱怨投訴要遵循下面的原則：</p><p><b>　　保持冷靜</b&g

76、t;</p><p>　　堅持“以誠相待”的原則</p><p><b>　　相信顧客</b></p><p>　　將顧客的利益置于首位</p><p><b>　　主動承擔責任</b></p><p>　　更正錯誤，不亂找理由、借口</p><p>

77、　　處理問題時要采用得體的語言</p><p>　　4.4 精于細節(jié)：讓顧客處處感到驚喜</p><p>　　無論是在服務(wù)上還是在管理上都要注重細節(jié)，一家飯店管理和服務(wù)水平的高低，就是通過一些細節(jié)體現(xiàn)出來的。服務(wù)重視細節(jié)，顧客才會有細致、周到、體貼入微的感覺。管理重視細節(jié)，才能體現(xiàn)管理的規(guī)范、細致、嚴謹。飯店管理是由許多細節(jié)組成的，管理人員和檢查人員要學會做挑剔的顧客，努力對飯店的各個區(qū)域

78、、每一項設(shè)施吹毛求疵。</p><p>　　成都錦江賓館為了“細節(jié)”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務(wù)員擦鞋的話，關(guān)照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節(jié)服務(wù)管理的一個舉措。 錦江飯店每一樓層服務(wù)臺不僅備有市內(nèi)電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等

79、小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。 </p><p>　　“酒店無小事，件件是大事”。香港一家中低檔次的綠晶酒店，在收取客人留店委托的信件時，前臺服務(wù)員首先檢查信件封套有無破隙，然后用半透明紙封好，請留言人在封條上簽字，再要求他在信封上寫明送件人的通訊電話，萬一無人認領(lǐng)，可以電話聯(lián)系。這么一個小細節(jié)，給客人留下了一個深刻印象。 </p><p>　　企業(yè)的管理工作把細節(jié)做得越細

80、，就越具有競爭力。問題管理可針對企業(yè)的各個細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，解決問題，從而把工作落到實處。</p><p>　　4.5問題解決的幾點建議</p><p>　　飯店服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響顧客的旅游情緒，而且事關(guān)飯店的聲譽和效益。服務(wù)質(zhì)量如何，關(guān)鍵在于服務(wù)能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客人在不知不覺中感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p>　　4.5.1

81、改善態(tài)度 </p><p>　　客人到飯店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個飯店服務(wù)的印象，并成為他評估飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的人員（包括門童、行李員、前臺接待員、客人和餐飲服務(wù)員等），服務(wù)時都必須重視顧客，尊重顧客，充分了解顧客的心態(tài)和需要，想顧客所想，做顧客所需。</p><p>　　態(tài)度到位還強調(diào)服務(wù)時態(tài)度要誠懇，是一種自然心

82、態(tài)的流露，不是直接服務(wù)崗位的員工在飯店內(nèi)也不能漠視客人。當然，講到態(tài)度不能不提到微笑，因為微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。現(xiàn)在有很多飯店都在強調(diào)微笑服務(wù)，但實際上不少飯店員工在服務(wù)過程中的微笑只是職業(yè)微笑，給人感覺是應(yīng)付的多，發(fā)自內(nèi)心的少，缺乏情感和親和力。另外，態(tài)度到位還要求飯店服務(wù)用語要文明、禮貌。</p><p>　　4.5.2 提高技能 </p><p>　　服務(wù)到位僅有態(tài)度還

83、不夠，還必須有技能技巧作保證，比如對外賓服務(wù)就要求有良好的外語水平。技能技巧體現(xiàn)與飯店服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、語言表達能力、投訴處理能力等，也有個性的要求，如餐廳服務(wù)員的點菜能力、對食品營養(yǎng)的解釋能力，客房服務(wù)員排除客房設(shè)備簡單故障的能力、分析客人愛好的能力，前臺接待員識別客人類型和察言觀色的能力，保安人員的案情分析能力等等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基

84、本要求和某些特殊要求，從而使服務(wù)到位在實際工作中得到有效落實。</p><p>　　4.5.3 增強效率 </p><p>　　效率到位在很大程度上體現(xiàn)于服務(wù)員對服務(wù)節(jié)奏的把握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在飯店服務(wù)業(yè)在強調(diào)速度快、高效率，以減少客人等待時間，提高客人的滿意度。但服務(wù)節(jié)奏快慢也要根據(jù)客人的實際要求進行調(diào)整。比如有一位客人在某飯店餐廳用餐就對上菜速度太快深感不滿，原因是那天他

85、與久違重逢的老朋友見面，希望餐廳慢點上菜，以便他們有足夠時間交談、暢飲，但飯店服務(wù)員沒有察覺出來，不到20分鐘，菜全上齊。因此，即使該飯店的服務(wù)效率很高，但卻是服務(wù)不到位的表現(xiàn)。</p><p>　　4.5.4 改變方式 </p><p>　　一般來說，飯店都有自己習慣的服務(wù)提供方式，客人也有自己習慣接受的服務(wù)方式，服務(wù)到位就要求飯店盡量按客人習慣接受的方式提供服務(wù)。</p>

86、<p>　　現(xiàn)在對飯店服務(wù)方式議論最多的恐怕就是中式鋪床、西式鋪床了。目前我國還有很多飯店為客人提供的是西式鋪床服務(wù)，但是，當客人前一天晚上睡覺是把被子全部拉出來蓋在身上，客房服務(wù)員第二天卻還是為客人整整齊齊地做好西式鋪床，這種服務(wù)方式盡管飯店投入了不少時間和精力，卻還是不到位的。</p><p>　　4.5.5 注重細節(jié) </p><p>　　高質(zhì)量的飯店服務(wù)都非常關(guān)注細節(jié)，

87、細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。比如宴會上，服務(wù)員了解賓客中有糖尿病患者，就主動地為他獻上一碗無糖的芋頭湯；確定客人中有人過生日時，就通知有關(guān)管理部門送來一個生日蛋糕；有客人腸胃不舒服時，，服務(wù)員馬上把一碗清淡的面條送至房間等，這些都是細節(jié)到位的表現(xiàn)。</p><p>　　但現(xiàn)在不少飯店在服務(wù)過程中對服務(wù)細節(jié)有所忽略，例如當客人還在房間休息或辦一些事情時，總是有服務(wù)員來敲門問房間

88、是否需要打掃和整理，這給客人的感覺就不是很好，到位的服務(wù)要求飯店應(yīng)該盡量避免這種情況的出現(xiàn)。</p><p>　　細節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。做好細節(jié)服務(wù)就是從小事做起，就是對“簡單”</p><p>　　的重復(fù)，并持之以恒。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></

89、p><p>　　服務(wù)質(zhì)量保持高水平是飯店長久取勝的法寶。質(zhì)量是每一個細節(jié)的有機排列，飯店服務(wù)的內(nèi)涵更多的表現(xiàn)在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺地微笑，一句真誠的問候，一個小小的舉動，這些細節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美，體現(xiàn)出飯店的真功夫。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，作為以經(jīng)營客房和餐飲為主的飯店要想贏得市場占有率，保持在同行中的競爭力，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益，歸根到底是要得到顧客的信任，所以，加強細節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從

90、小事做起，真正滿足顧客的要求是飯店參與競爭并能取勝的重要保證。</p><p>　　那么強調(diào)細節(jié)，是不是就不要戰(zhàn)略了呢？非也。細節(jié)管理仍然把戰(zhàn)略看成是最重要的，戰(zhàn)略決定命運，決定方向，但一個好的戰(zhàn)略必須要有強有力的執(zhí)行。著名營銷家汪中求在《細節(jié)決定成敗》中在闡述戰(zhàn)略和細節(jié)的關(guān)系時用了這樣一句話：“戰(zhàn)略———從細節(jié)中來，到細節(jié)中去”。前期做得越細，戰(zhàn)略定位就越準確；再好的戰(zhàn)略，也必須落實到每個細節(jié)的執(zhí)行上。同時，戰(zhàn)

91、略制定的過程也要注意細節(jié)，要注意數(shù)據(jù)是否可靠，參照系是否出錯，如果不注意制定戰(zhàn)略中的細節(jié)，戰(zhàn)略也會出錯。</p><p>　　細節(jié)管理，并不是企業(yè)家一個人事必躬親。細節(jié)管理強調(diào)的是一個系統(tǒng)，是說每個崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。比如你是領(lǐng)導人，你必須注意戰(zhàn)略制定的細節(jié)，把戰(zhàn)略制定好；你是餐廳中層管理員，那就要把餐廳服務(wù)的每個細節(jié)做好；如果你是個PA服務(wù)員，就

92、要把飯店每個角落都打掃干凈，細節(jié)管理要落實到任何人的任何行為上。</p><p>　　飯店的細節(jié)管理是個永恒的課題。如果管理不當，浪費的是純利潤，因此在飯店經(jīng)營管理方面更多的是注重細節(jié)的管理，這也必將得到更多現(xiàn)代客戶的認同，從而讓飯店從細節(jié)管理開始贏得客戶，贏得未來。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]汪中

93、求.細節(jié)決定成敗.新華出版社,2004.</p><p>　　[2]汪中求. 細節(jié)決定成?、?新華出版社,2007.</p><p>　　[3]姜紅．餐飲服務(wù)與管理［M］.大連理工大學出版社，2006.</p><p>　　[4]蔡萬坤．餐飲管理[M].旅游教育出版社,2004．</p><p>　　[5]周名丁，謝朝剛．飯店對客服務(wù)指南[M

94、]．北京教育出版社，2005.</p><p>　　[6]仇一丁浩．如何開一家成功的飯店[M]．機械工業(yè)出版社，2004.</p><p>　　[7]李雯．酒店營銷部精細化管理與服務(wù)規(guī)范．人民郵電出版社，2009.</p><p>　　[8]王永．酒店餐飲部精細化管理與服務(wù)規(guī)范．人民郵電出版社，2009. </p><p>　　[9]王宏．酒

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96、[13]吳寶華. 禮貌禮節(jié)[M].高等教育出版社,2002.</p><p>　　[14]李向東．實用餐飲服務(wù)300問[M]．中國林業(yè)出版社，2002.</p><p>　　[15]曹善俊，柳君貞．飯店開店訣竅[M].山東科學技術(shù)出版社，1999.</p><p>　　[16]梁干華，尹強．打造一流餐飲店[M]．海天出版社，2004.</p><

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98、 </p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　四年前，這個校園是我的夢想。四年后，微笑回首來路，一幕幕，宛在昨天。 人生就是如此吧，每個段落結(jié)束的時候，我們總會感慨時光飛逝。在此，我謹向所有關(guān)心、愛護、幫助過我的人表示最誠摯的感謝與最美好的祝愿。</p><p>　　首先要感謝我的導師——XX。本課題在選題及研

99、究過程中得到XX老師的悉心指導，XX老師多次詢問研究進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路，精心點撥、熱忱鼓勵。雖然在此期間XX老師在校課程繁忙，但是仍多次通過電話和e-mail和我聯(lián)系督促并指導我的論文進展及修改，XX老師的嚴謹治學以及認真負責的態(tài)度，無論是論文的思路還是遣詞造句上的準確度XX老師都細心的為我做了修改，讓我深深的感動。大恩不言謝，一日為師，終生為師。</p><p>　　四年，給予我的，是不斷

100、豐厚的學識，是從容、自信和幸福的能力，還有，珍貴的友誼，我要感謝629和我一起度過四年大學生活的室友及其他好友。同門求學是一種緣分，629軍團一家親，更顯融洽和諧。無數(shù)次結(jié)伴同游，無數(shù)次對酒當歌，無數(shù)次談天說地、嬉笑怒罵，無數(shù)次在浪漫的珠海尋找快樂。曾經(jīng)一樣的悲歡，注定在未來的日子里，我們可以共同分享許多美好的回憶。盡管就要各奔東西，但四年同窗之誼，我們會成為一生的朋友。  </p><p>　　曾經(jīng)以

101、為，離開學校的時候不會難過，畢竟，這已不是第一次離開校園?？稍趯懴逻@篇致謝詞的時候，眷戀和惆悵還是涌上心頭。這四年，在我的生命歷程中無疑是美麗的，它是我一輩子享受不盡的財富。  </p><p>　　四年，充實快樂。感謝給予我?guī)椭睦蠋?，感謝我的同學，感謝我的室友，是你們，讓我覺得生活如此美好。謹以此文，獻給我敬愛的老師，摯愛的朋友，摯愛的親人，還有那些這成萬字論文沒有提到的朋友們。 </p>