基于顧客價值的飯店會議服務策略研究.pdf

1、會議業(yè)(MICE)在發(fā)達國家已經是比較成熟的產業(yè),會議旅游也已成為國際旅游業(yè)中發(fā)展最快的市場之一.近幾年來,我國的會議旅游發(fā)展迅速,成為許多飯店的重要客源市場.但從總體而言,我國飯店的會議管理和服務均處于較低水平.所以,如何提高我國飯店會議服務水平,則是發(fā)展會議旅游的當務之急本研究是從顧客價值的角度來探索飯店會議服務的策略.本文通過對顧客價值理論相關文獻的全面梳理與分析,闡述了飯店在顧客價值理論的指導下,以會議顧客為導向經營飯店會議產品

2、的現(xiàn)實性和必要性.在分析飯店會議顧客價值需求特征的基礎上,將會議顧客分為會議策劃者和會議參與者兩類,并演繹歸納會議策劃者購買決策流程和會議參與決策影響因素模型,整理和提煉會議顧客價值驅動因素,并構造飯店會議顧客價值驅動因素模型.結合問卷調查、人物面談或電話訪談等研究方法,獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息.利用SPSS統(tǒng)計軟件對收集的數(shù)據(jù)進行了分析.最后得出了相關結論,即影響會議參與者的四個重要因子是:飯店整體形象及外部環(huán)境、飯店會議設施及服務能力

3、、飯店會議服務和飯店其他服務設施.而影響會議策劃者的五個重要因子是:飯店整體形象及外部環(huán)境、會議業(yè)務洽談、會議服務、會后服務評估和飯店服務設施.據(jù)此,本文從樹立先進的會議服務理念、完善飯店會議產品、調整會議管理組織結構、優(yōu)化會議服務流程四個方面提出了完善飯店會議服務的對策建議.本文試圖通過對影響飯店會議顧客價值的關鍵因素以及其重要程度的深入研究,為飯店在開展會議業(yè)務時更有效的分配資源,提供優(yōu)質的會議服務,提高飯店會議產品的經營績效提供一