畢業(yè)論文淺析湖濱金陵飯店的賓客投訴處理

1、1淺析湖濱金陵飯店的賓客投訴處理【內(nèi)容提要內(nèi)容提要】：隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的飛速發(fā)展，隨之帶動(dòng)了酒店業(yè)的不斷壯大，各種性質(zhì)的酒店如雨后春筍般在各個(gè)城市發(fā)展起來。酒店是一種以贏利為目的，向客人提供餐飲、客房、以及各種服務(wù)的場(chǎng)所，給游客雖身在異鄉(xiāng)卻有一種家的感覺。雖然酒店在努力的為客人提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但由于各種原因若有一點(diǎn)服務(wù)不周或在自己的服務(wù)能力之外，便會(huì)引起賓客的不滿甚至投訴。有了投訴怎么辦？酒店又該如何看待和處理這些投訴？如何讓賓客滿意

2、而歸是每個(gè)酒店所需要研究的課題，贏得回頭客就是對(duì)酒店最好的回報(bào)，提高酒店的聲譽(yù)和知名度更是所有酒店追求的夢(mèng)想。本文是通過對(duì)湖濱金陵飯店對(duì)概述，由點(diǎn)及面的發(fā)掘酒店的潛在因素，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)處于不敗之地?！娟P(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】：酒店賓客投訴認(rèn)識(shí)處理酒店是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)性行業(yè)，是一個(gè)與人接觸最多的行業(yè)。眾所周知，在與人打交道的行業(yè)中必須十分注意和小心，因?yàn)樯杂胁簧蹙蜁?huì)引起別人的不滿，酒店就更應(yīng)該注意，因?yàn)榫频昃褪菫橘e客提供讓其滿意的各種服務(wù)

3、，以得到其肯定的贊揚(yáng)，而只要酒店在為賓客提供服務(wù)的過程中稍稍有一點(diǎn)的不妥或是沒有讓客人百分百滿意，便會(huì)引起不滿甚至投訴，那么應(yīng)該怎樣看待和認(rèn)識(shí)客人的投訴，又怎樣處理這些投訴呢？為此筆者對(duì)湖濱金陵飯店處理賓客投訴的情況做了認(rèn)真的調(diào)查，再結(jié)合自己所學(xué)的理論知識(shí)，分析酒店處理賓客投訴的特點(diǎn)和不足，并提高了自己的看法。一、湖濱金陵飯店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀酒店現(xiàn)有客房138間，其中包括標(biāo)準(zhǔn)間、日式標(biāo)準(zhǔn)間（踏踏米）豪華湖景房，豪華套房，商務(wù)套房和總統(tǒng)套房。另

4、外還剛建有度假別墅可供成功人士居家休閑的理想場(chǎng)所。酒店的二期正在建設(shè)中，估計(jì)2009年就可以正式運(yùn)營(yíng)。酒店分為中餐廳聚賢堂，西餐香榭，湖畔戶外燒烤嵐灣。金陵集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)文化：宣傳銷售贏市場(chǎng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)悅賓朋！3（2）、由于公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，并且替客戶說情，使得員工應(yīng)變能力差，不能有效堅(jiān)持房?jī)r(jià)政策；（3）、缺乏配套的制度和相關(guān)的規(guī)定酒店產(chǎn)品銷售無小事，只要在服務(wù)過程中由于酒店的原因而給賓客造成不便，就可能引起客人情緒上的不滿，這些不滿的情緒對(duì)于酒

5、店來說就是投訴，酒店不能把這些投訴放棄掉，而是應(yīng)該積極的去處理這些問題，投訴能幫助酒店更好的認(rèn)識(shí)自身的缺點(diǎn)，以便于酒店在以后的工作中時(shí)刻提醒自己不能再出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤，才能更好的維護(hù)酒店的形象，樹立酒店的聲譽(yù)，使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)處于不敗之地。處理方法處理方法:我們都知道“顧客就是上帝”，只要是使賓客感到不滿的地方就都應(yīng)該是需要改進(jìn)的方面，只有把酒店的各方面向著客人所需要的方向加以整改，才能贏得顧客對(duì)酒店的信任，對(duì)此案例我店采取了一系

6、列的整改措施：（1）、酒店畢竟是以贏利為目的的，不能因?yàn)椤叭饲椤本蜕米愿姆績(jī)r(jià)，這樣不管是對(duì)酒店還是其他的賓客都是不公平的，同樣的房間，相差的價(jià)格卻很大，這樣會(huì)使賓客產(chǎn)生懷疑，缺乏對(duì)酒店的信任了。房?jī)r(jià)權(quán)限的規(guī)定使酒店統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)使賓客對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑了，因此酒店立即出臺(tái)有關(guān)房?jī)r(jià)的權(quán)限規(guī)定，真正做到了規(guī)范化管理。（2）、員工的培訓(xùn)是很重要的，在湖濱金陵飯店里，我們經(jīng)常要參加各種培訓(xùn)，其中包括專業(yè)技能的培訓(xùn)，有的培訓(xùn)不只是一次，他會(huì)反復(fù)的

7、培訓(xùn)，每天的班前會(huì)都會(huì)把最近發(fā)生的案例不停的分析強(qiáng)調(diào)，還有消防知識(shí)的培訓(xùn)，菜單的培訓(xùn)等等，經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，有的知識(shí)我們都能背出來了。（3）、湖濱金陵飯店對(duì)銷售人員的權(quán)限嚴(yán)格的加以控制，有的時(shí)候客人經(jīng)常會(huì)理直氣壯的對(duì)我們說，我已經(jīng)和你們的銷售經(jīng)理說好了，他會(huì)幫我打幾折的，這時(shí)我們就會(huì)耐心的解釋我們酒店的最低折扣是多少，而且只有誰才能有這樣的權(quán)利，當(dāng)然最后客人還是表示理解和接受的。（4）、其實(shí)在湖濱金陵要想享受折扣或優(yōu)惠很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗墙?/p>