酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文--服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用

1、<p>　本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</p><p>　題 目:論服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用 </p><p>　姓 名:</p><p>　學(xué) 院:經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 </p><p>　專 業(yè):旅游與酒店管

2、理 </p><p>　班 級(jí):酒管2班 </p><p>　學(xué) 號(hào):</p><p>　指導(dǎo)教師:職稱: </p><p>　2009年12月28日</p><p><

3、;b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要……………………………………………………………………………………………1</p><p>　　關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………………………1</p><p>　　Abstract………………………………………………………………………………………1</p>

4、<p>　　Key words…………………………………………………………………………………1</p><p>　　引言……………………………………………………………………………………………1</p><p>　　一、服務(wù)補(bǔ)救概述……………………………………………………………………………2</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)補(bǔ)救的定義………………………………

5、………………………………………2</p><p>　?。ǘ?duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)……………………………………………………………………2</p><p>　　1.服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理…………………………………………………………………2</p><p>　　2.外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救……………………………………………………………2</p><p&g

6、t;　　二、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性……………………………………………………3</p><p>　?。ㄒ唬┚频杲嵌取?</p><p>　　1.適應(yīng)市場競爭，提升我國高星級(jí)酒店滿足顧客的能力…………………………………3</p><p>　　2.挽救服務(wù)失敗，樹立我國高星級(jí)酒店的良好形象………………………

7、……………3</p><p>　?。ǘ﹩T工角度……………………………………………………………………………3</p><p>　　三、高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問題……………………………………………4</p><p>　　（一）高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀…………………………………………………………4（二）高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題………………………………………

8、………4</p><p>　　1.對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差……………………………………………4</p><p>　　2.對(duì)一線員工授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)……………………………………………4</p><p>　　3.忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性……………………………………………………4</p><p>　　四、高星級(jí)酒店

9、開展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策………………………………………………………5</p><p>　　（一）外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策……………………………………………………………………5</p><p>　　1.完善投訴系統(tǒng)………………………………………………………………………………5</p><p>　　2.鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴………………………………………………………………………5<

10、/p><p>　　3.高效解決服務(wù)失誤………………………………………………………………………5</p><p>　　內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策……………………………………………………………………6</p><p>　　1.完善服務(wù)系統(tǒng)………………………………………………………………………………6</p><p>　　2.建立完善的授權(quán)制度………………………

11、………………………………………………6</p><p>　　3.加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)，理解和激勵(lì)員工…………………………………………………6</p><p>　　致謝……………………………………………………………………………………………6</p><p>　　參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………………7</p><p

12、>　　圖1 授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型………………………………………………………4</p><p>　　服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用</p><p>　　摘要：服務(wù)補(bǔ)救是酒店獲得顧客忠誠、提高競爭力的重要方式之一。目前我國酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，為了縮小與國際酒店的差距，在激烈的競爭中贏得一席之地，高星級(jí)酒店極有必要開展服務(wù)補(bǔ)救。本文通過查閱大量的文獻(xiàn)資料，對(duì)國內(nèi)高星級(jí)酒店服務(wù)

13、補(bǔ)救現(xiàn)狀及其存在的問題進(jìn)行了深入的分析，針對(duì)這些問題，從外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救兩個(gè)角度提出了一系列切實(shí)可行的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)提高我國高星級(jí)酒店的服務(wù)水平、盈利能力及競爭能力具有一定的參考價(jià)值。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救;外部服務(wù)補(bǔ)救;內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策;高星級(jí)酒店</p><p>　　Application of Service Recovery in First-

14、Class Hotel's Management</p><p>　　Abstract:Service recovery is one of the important way which is to gain the customer loyalty and to improve competitiveness.At present,in the face of the competition is f

15、ierce,first-class hotels must carry out service recovery,in order to narrow the differences with international hotels and win the game.In this paper,the applying situation of the service recovery in our country’s first-c

16、lass hotel was examined,and the problems existed were analyzed.Finally,the methods to promote the service recov</p><p>　　Key words:service recovery;external service recovery;internal service recovery;service

17、 recovery </p><p>　　method;first-class hotel</p><p>　　加入WTO后，中國承諾“飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán),4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資”。這一承諾加大了國際高星級(jí)酒店搶占中國市場的步伐，而我國酒店業(yè)也正處于迅猛發(fā)展的時(shí)期，因此國內(nèi)飯店業(yè)市場處于激烈競爭的狀態(tài)。服務(wù)作為酒店業(yè)的產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同

18、步性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，注定了服務(wù)失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴(yán)峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問題。本課題對(duì)我國高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題進(jìn)行了深入地分析，并針對(duì)這些問題提出了一套服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，對(duì)于提高酒店日常管理工作效率及縮小我國星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量與國外的差距具有實(shí)際指導(dǎo)意義。</p><p><b>　　一、服務(wù)補(bǔ)救概述</b>

19、;</p><p>　?。ㄒ唬┓?wù)補(bǔ)救的定義</p><p>　　服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時(shí)又是市場營銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時(shí)間的推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。</p><p>　　早期，有學(xué)者提出，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對(duì)顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。[1]之后有學(xué)者

20、認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤或失敗時(shí)，所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將由于服務(wù)失誤或失敗所導(dǎo)致的顧客不滿及其所帶來的負(fù)面影響，減少到最低限度。[2]到了21世紀(jì)， Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和。[3]雖然，服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個(gè)確定的定義，但其內(nèi)涵和視角在被日益

21、豐富和完善。</p><p>　　本文的服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對(duì)酒店顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對(duì)酒店員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對(duì)工作的滿意度、提高工作的積極性。</p><p>　?。ǘ?duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)</p><p>　　1. 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理</p&

22、gt;<p>　　服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理(Complaint handling)是一對(duì)容易模糊的概念，在早期就有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理，Cronroos對(duì)服務(wù)補(bǔ)救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)提供者對(duì)其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應(yīng)與行動(dòng)。[4]他們想當(dāng)然地認(rèn)為，服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生后，會(huì)直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業(yè)也就要處理顧客抱怨。因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理。</p>

23、;<p>　　但現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意顧客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有4%提出抱怨或和投訴，96%的顧客不會(huì)主動(dòng)抱怨和投訴。究其原因，Bitneretal將其歸納為以下5個(gè)方面：一是顧客認(rèn)為企業(yè)不會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)的不信任態(tài)度；二是顧客不愿等待和面對(duì)造成失誤的人員；三是顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是顧客不愿為抱怨花費(fèi)時(shí)間；五是顧客擔(dān)心抱怨后會(huì)得到較差的服務(wù)。[4]因此，服務(wù)補(bǔ)

24、救不能簡單地等同于顧客抱怨處理，而是包含了服務(wù)差錯(cuò)已經(jīng)發(fā)生但顧客并未抱怨的情景和服務(wù)差錯(cuò)還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。也就是說，顧客抱怨處理只是服務(wù)補(bǔ)救的一個(gè)部分，服務(wù)補(bǔ)救是顧客抱怨處理的持續(xù)和完善。</p><p>　　2. 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救</p><p>　　內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是 Brown 近期提出的，在這之前的服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救，主要是以顧客為研究核心的服務(wù)補(bǔ)救。外部服務(wù)補(bǔ)救即

25、普遍認(rèn)為的一般意義上的補(bǔ)救，服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動(dòng)，其主要目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關(guān)注員工，關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過程中所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)救，使員工增加對(duì)工作的滿意度、有積極的工作熱情。</p><p>　　從理論上講，內(nèi)部服

26、務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實(shí)的管理中卻忽略這一點(diǎn)。酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿意度，卻忽視了員工的滿意度，其實(shí)員工的滿意度對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要的。如果酒店沒有對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，員工會(huì)因工作上的問題產(chǎn)生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會(huì)在提供服務(wù)的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用，同時(shí)，有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會(huì)對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。</p>

27、;<p>　　二、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的必要性</p><p><b>　　（一）酒店角度</b></p><p>　?。保m應(yīng)市場競爭，提升我國高星級(jí)酒店滿足顧客的能力</p><p>　?。?）服務(wù)補(bǔ)救是我國高星級(jí)酒店應(yīng)對(duì)市場競爭的必然選擇。</p><p>　　隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入，國民經(jīng)濟(jì)

28、的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國際相接軌，如北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)等的召開，這些都為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國高星級(jí)酒店得以迅猛發(fā)猛。</p><p>　　中國良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國外酒店大量進(jìn)入中國市場，特別是加入WTO后，中國承諾：飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán),4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨(dú)資。而且國際跨國飯店管理集團(tuán)進(jìn)入中國市場大多選擇高星級(jí)飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國

29、外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢。有效的服務(wù)補(bǔ)救，可以在激烈的競爭環(huán)境中留住客人，提高顧客對(duì)酒店的忠誠度，使酒店適應(yīng)市場的競爭。</p><p>　?。?）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客的滿意度</p><p>　　由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。一項(xiàng)調(diào)查表明，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向9-16人講述所遭遇得不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這9-1

30、6人又會(huì)向另外9-16人散布對(duì)企業(yè)不利的消息，這樣嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。[5]從以上數(shù)據(jù)可以看出酒店需要服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)解決失誤和主動(dòng)防御失誤的特點(diǎn)，能針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位的事前預(yù)測與控制，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，來滿足顧客的需求。</p><p>　　2. 挽救服務(wù)失敗，樹立我國

31、高星級(jí)酒店的良好形象</p><p>　　在酒店提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)服務(wù)失敗是很正常的，通過服務(wù)補(bǔ)救可以挽救服務(wù)失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對(duì)顧客投訴的時(shí)候，從來不分析誰對(duì)誰錯(cuò)，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務(wù)”而聞名中外。</p><p><b>　?。ǘ﹩T工角度<

32、;/b></p><p>　　酒店員工流動(dòng)性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能有效地解決這個(gè)問題，并贏得員工的滿意和忠誠。</p><p>　　酒店員工會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機(jī)會(huì)少等原因而離開酒店，筆者認(rèn)為還有一個(gè)重要的原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務(wù)業(yè)，但他們也有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，他們也需要被

33、重視、被關(guān)心、被尊重，而有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能很好的滿足員工的這種需求。酒店領(lǐng)導(dǎo)要尊重和理解自己的員工，因?yàn)樵谔峁┓?wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過程中，一線員工可能自身會(huì)有很大的壓力，同時(shí)又要承受來自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，應(yīng)該與員工進(jìn)行交流，了解員工心理的想法，客觀的對(duì)待服務(wù)失敗，激勵(lì)和鼓勵(lì)員工。</p><p>　　內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)通過授予員工自主決策的權(quán)力，增加了員工工

34、作的自主性，豐富了員工的工作內(nèi)容，使員工感覺到了上級(jí)對(duì)自己的信任。同時(shí)給員工以相關(guān)知識(shí)及技能的培訓(xùn)使其具備獨(dú)立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。因此，授權(quán)大大增加了員工的自信心和對(duì)工作的滿意度，有效激發(fā)了員工工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。同時(shí)從授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型（圖1）可以看出，有效的授權(quán)非但不會(huì)削弱管理者的權(quán)力，還有助于增強(qiáng)一線員工的責(zé)任感和主人翁精神。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來

35、提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會(huì)推動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施，有利于增加顧客的滿意度。[6]</p><p>　　圖1 授權(quán)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型</p><p>　　三、高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問題</p><p>　?。ㄒ唬└咝羌?jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀 </p><p>　　雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事

36、情做好”的服務(wù)理念，但因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、可變性、不可儲(chǔ)存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。[7]</p><p>　　而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國家，有關(guān)服務(wù)管理的研究也落后于國外先進(jìn)水平，不論在認(rèn)識(shí)上還是在做法上，與國外相比，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救都存在很大的差距，沒有形

37、成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策，存在諸多問題。服務(wù)補(bǔ)救的開展需要一定的硬件和軟件環(huán)境，因此，高星級(jí)酒店較早接觸并開展服務(wù)補(bǔ)救，而低星級(jí)酒店開展的比較晚，甚至還未開展服務(wù)補(bǔ)救。</p><p>　　（二）高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題</p><p>　　1．對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差</p><p>　　有些飯店對(duì)服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，

38、認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會(huì)把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，甚至是與工作績效聯(lián)系起來，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。另外，很多高星級(jí)酒店對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)和做法上等同于顧客抱怨管理。[8]事實(shí)上，兩者是不同的。顧客抱怨管理可以理解為“不抱怨不處理”只有顧客抱怨發(fā)生后，酒店才對(duì)抱怨進(jìn)行處理，而服務(wù)補(bǔ)救則是在顧客抱怨之前，員工提供的服務(wù)失敗后，現(xiàn)場立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。</p><p>　　2

39、.對(duì)一線員工授權(quán)不足，錯(cuò)失服務(wù)補(bǔ)救的良機(jī)</p><p>　　對(duì)員工授權(quán)不足主要表現(xiàn)在兩方面，一方面是沒有對(duì)員工授予實(shí)權(quán)，另一方面是員工雖被授權(quán)但不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力。</p><p>　　雖然現(xiàn)在很多高星級(jí)酒店都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落實(shí)到實(shí)處的卻少之又少。沒有完善的授權(quán)制度，沒有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系，這樣就不能將授權(quán)做到位；沒有充分做到根據(jù)不同的事情來選擇合適的員工，不同的人有不同的

40、能力、經(jīng)歷，應(yīng)據(jù)此授予不同的實(shí)權(quán)；有些高星級(jí)酒店混淆了授權(quán)與棄權(quán)，有些管理者認(rèn)為授權(quán)等同于棄權(quán)，將權(quán)力授予員工后，不再對(duì)其遇到困難時(shí)給予指導(dǎo)，不再對(duì)其服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行幫助和指正；有些高星級(jí)酒店的員工雖然被授權(quán)，但其自身不具備獨(dú)立實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救的能力卻被忽視，這種培訓(xùn)不能從真正意義上提高員工的服務(wù)補(bǔ)救能力。[9]</p><p>　　3．忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，挫傷員工積極性</p><p>　　

41、一方面，忽視了酒店員工是第一批顧客。酒店提供服務(wù)的過程是由員工來完成的，也就是說顧客購買服務(wù)的滿意度是由員工對(duì)工作的滿意度決定的，因此，要想顧客有較高的滿意度首先要提高員工的滿意度。而我國的高星級(jí)酒店卻忽視了員工的滿意度，服務(wù)失敗后，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)救而對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)式的教育，這種處理方式經(jīng)過一段時(shí)間之后，使員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒。當(dāng)員工沒有一個(gè)好的心理狀態(tài)時(shí)，勢必會(huì)將這種情緒延續(xù)到工作中，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營

42、。</p><p>　　另一方面，缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。酒店管理強(qiáng)調(diào)的理念是“顧客是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)服務(wù)失敗后酒店要求員工盡全力補(bǔ)救，卻很少對(duì)員工進(jìn)行補(bǔ)救。作為服務(wù)的提供者，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗后，員工心理上的壓力是很大的，一方面要承受顧客的投訴并需要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，另一方面要擔(dān)心是否會(huì)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，因此，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救很必要。[10]只有員工滿意了，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，使顧客滿意。中國就有古語： “攘

43、外必先安內(nèi)”，這在酒店管理上能很好的應(yīng)用。</p><p>　　四、高星級(jí)酒店開展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策</p><p>　?。ㄒ唬┩獠糠?wù)補(bǔ)救對(duì)策</p><p><b>　　１．完善投訴系統(tǒng)</b></p><p>　　絕大部分不滿意的顧客不去投訴是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴。因此飯店需要設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，以鼓勵(lì)和引

44、導(dǎo)顧客投訴。也可以為員工設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客評(píng)判飯店工作的好壞。面對(duì)顧客的投訴，不能以不耐煩的態(tài)度來對(duì)待，而是以對(duì)待老師的態(tài)度來對(duì)待，因?yàn)樗麄儠?huì)教你面對(duì)像他們這樣的顧客時(shí)該怎樣服務(wù)。投訴結(jié)束后，針對(duì)投訴的問題，組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)，在以后的工作中避免類似問題的出現(xiàn)，在服務(wù)提供前產(chǎn)生預(yù)警作用。以下對(duì)投訴系統(tǒng)中的投訴渠道作重點(diǎn)說明。</p><p>　　首先，飯店投訴渠道要方便顧客，并在飯店與顧客接觸的任何時(shí)間均廣而告之

45、。如在顧客易見的地方擺放或張貼名為“服務(wù)指南”的小冊子，其中詳細(xì)說明顧客投訴的各個(gè)步驟，包括如何投訴、向誰投訴。同時(shí)“服務(wù)指南”還應(yīng)提供一位飯店領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼，如果顧客對(duì)投訴結(jié)果不滿意，可以直接打電話向他反映情況。又如，開通免費(fèi)投訴電話專線，現(xiàn)在很多飯店做到了這一點(diǎn)，顧客可以很方便地向飯店告知他們的問題。[11]</p><p>　　其次，投訴渠道要多樣化。如飯店的每一位員工應(yīng)盡可能主動(dòng)問候顧客并能聽取顧客意見，

46、而不是告訴顧客應(yīng)到哪里去；確保暢通的投訴熱線電話；通過飯店網(wǎng)頁互動(dòng)來征求顧客意見等。</p><p>　　2. 鼓勵(lì)和引導(dǎo)顧客投訴</p><p>　　鼓勵(lì)和引導(dǎo)不滿的顧客向酒店投訴。有時(shí)顧客對(duì)許多服務(wù)具有不明確的期望，不清楚自己該得到何種程度的服務(wù)，即使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)非常好也會(huì)受到顧客的抱怨，因此，酒店需要制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，在不滿意的顧客中，抱怨者只是極少數(shù)，大部分不滿意

47、的顧客并不會(huì)直接說出他們的不滿。因此，公司應(yīng)給顧客提供投訴的便利，鼓勵(lì)不滿意的顧客中“沉默大多數(shù)”說出他們的不滿，樹立企業(yè)良好的接受投訴的形象，重視從處理顧客投訴中獲得寶貴的信息，利用這些信息可以避免類似問題的發(fā)生，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。 </p><p>　　3. 高效解決服務(wù)失誤</p><p>　　道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。向顧客道歉，這是解決服務(wù)失敗的最基本策略。雖然

48、說服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)企業(yè)固有的特征，服務(wù)失敗不可避免。但顧客的光臨表達(dá)了對(duì)飯店的信任，飯店應(yīng)盡一切努力提供其所需服務(wù)，當(dāng)顧客不滿、抱怨時(shí)，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時(shí)與他們溝通相關(guān)信息。道歉解釋既是對(duì)顧客的一種尊重， 也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。</p><p>　　緊急行動(dòng)解決問題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。顧客抱怨的目的是希望問題能得到解決，道歉解釋并不是顧客最終所期望的。只有當(dāng)飯店人員訊速采取

49、行動(dòng)，為糾正錯(cuò)誤而努力時(shí)，才證明酒店對(duì)顧客的抱怨非常重視。假如飯店對(duì)客人不滿反應(yīng)遲鈍，那么顧客就很容易感到飯店并不關(guān)心他們的事情，甚至?xí)械礁硬粷M。一個(gè)未解決的問題可能會(huì)使問題的嚴(yán)重性升級(jí)。但是如果員工積極迅速采取行動(dòng)，并給客人以驚奇的解決方法，結(jié)果是事半功倍。</p><p>　　提供補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。補(bǔ)償是服務(wù)補(bǔ)救的最高層次策略，對(duì)某些服務(wù)失敗時(shí)僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，并提供協(xié)助，只能是

50、緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該盡力幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠，最終實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。</p><p>　?。ǘ﹥?nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策</p>

51、<p><b>　　1. 完善服務(wù)系統(tǒng)</b></p><p>　　總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。通過服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過原因的分析，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類

52、似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。</p><p>　　2．建立完善的授權(quán)制度</p><p>　　雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定員工的職責(zé)同時(shí)給予相應(yīng)的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。其次， 要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個(gè)性、能力及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其

53、特點(diǎn)來安排崗位，達(dá)到揚(yáng)長避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時(shí)給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行更改。[12]</p><p>　　3．加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn),理解和激勵(lì)員工</p><p>　　企業(yè)應(yīng)該對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客

54、投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會(huì)傾聽顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失、真誠地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等。[13]在對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練后，應(yīng)對(duì)一線員工大膽授權(quán)，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責(zé)任感，具有主人翁精神，提高其工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。如果沒有能力當(dāng)場解決，應(yīng)把顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行

55、記錄，交由客服來處理，讓顧客確信問題正在解決。</p><p>　　同時(shí)，要理解和激勵(lì)員工。在提供服務(wù)的過程中，一線員工的壓力最大，要面對(duì)顧客的質(zhì)疑，而有時(shí)發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時(shí)間過長而不滿，他們投訴的對(duì)象往往是一線的服務(wù)員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對(duì)待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時(shí)，要加強(qiáng)管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感

56、。 </p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　十分感謝指導(dǎo)老師###教授和###老師。##教授在百忙之中舍棄休息時(shí)間對(duì)文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終完成，是#老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學(xué)工作，#老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對(duì)本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都

57、給予了悉心的指導(dǎo)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1] 邸麗霞,袁金彥.論服務(wù)補(bǔ)救在飯店管理中的運(yùn)用[J].管理縱橫,2005(3).</p><p>　　[2] 余志遠(yuǎn).飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購后行為良性互動(dòng)芻議[J].閩江學(xué)院學(xué)報(bào),2008,29(1).</p><p>　　[3

58、] Karen A. Brown; Nancy Lea Hyer.Archeological benchmarking: Fred Harvey and the service</p><p>　　profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2007(2).</p><p>　　[4] 張金成,何會(huì)文.服務(wù)補(bǔ)救

59、的認(rèn)識(shí)誤區(qū)[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2003(1).</p><p>　　[5] 段躍芳,孫理軍.基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略[J].經(jīng)濟(jì)師,2004(8)</p><p>　　[6] 呂建中,閏冰冰.員工授權(quán)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2005(4).</p><p>　　[7] 冮雪梅.酒店服務(wù)的失誤與補(bǔ)救[J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),200

60、6,15(4).</p><p>　　[8] 杜建剛,范秀成.服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響[J].管理世界,2007(8).</p><p>　　[9] 杜建剛,范秀成.服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對(duì)補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J].</p><p>　　南開管理評(píng)論,2007,10(6).</p><p>　　[10] 謝芳

61、.試論酒店服務(wù)補(bǔ)救管理的妙方——員工心理授權(quán)[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào),2007(5).</p><p>　　[11] 韋福祥.對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問題的探討[J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào),2002,22(1).</p><p>　　[12] 肖麗.一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效管理:理論與模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃,2006(2).</p><p>　　[13] Boshoff.Respon