畢業(yè)論文----酒店管理中的管理藝術(shù)

1、<p><b>　　No.</b></p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　酒店管理中的管理藝術(shù)</p><p>　　年 月 日</p><p>　　酒店管理中的管理藝術(shù)</p><p><b>　　內(nèi)容提要

2、</b></p><p>　　學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的就是使酒店管理階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。</p><p>　　本文分為兩部分。第一部分簡(jiǎn)單的闡述了管理藝術(shù)的含義及特點(diǎn)。第二部分通過對(duì)酒店管理中酒店管理者應(yīng)掌握的的管理藝術(shù)的分析，闡明了對(duì)人對(duì)事和對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)的具體內(nèi)容和作用。首先

3、作為一名優(yōu)秀的酒店管理者必須學(xué)會(huì)用人的藝術(shù)，要懂得贊揚(yáng)與鼓勵(lì)，充分發(fā)揮酒店員工的長(zhǎng)處，量才度用。其次要懂得處理事情的藝術(shù)，要統(tǒng)籌兼顧，抓住重點(diǎn)，掌握分寸，學(xué)會(huì)妥善處理酒店可能發(fā)生的各種事情，尤其要注意做好細(xì)節(jié)化服務(wù)。最后還要善于安排時(shí)間，有效的利用時(shí)間和管理時(shí)間，做時(shí)間的主人。</p><p>　　關(guān)鍵詞：管理者 酒店 管理 藝術(shù) </p><p><b>　　目 錄

4、</b></p><p>　　一、內(nèi)容提要······························&

5、#183;···········Ⅰ</p><p>　　二、目錄····················&

6、#183;·························Ⅱ</p><p><b>　　三、正 文</b></p>&l

7、t;p>　　前言···································

8、;···········1</p><p>　　第一章 管理藝術(shù)····················&

9、#183;···········2—3</p><p>　　第一節(jié) 什么是管理藝術(shù)··················

10、3;······2</p><p>　　第二節(jié) 管理藝術(shù)的特點(diǎn)······················2—3</p>

11、<p>　　第二章 酒店管理者應(yīng)掌握的管理藝術(shù)··············3—6</p><p>　　第一節(jié) 對(duì)人的管理藝術(shù)············

12、;··········3—5</p><p>　　第二節(jié) 對(duì)事的管理藝術(shù)····················&#

13、183;·5—8</p><p>　　第三節(jié) 對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)····················8—9</p><p>　　結(jié)論····

14、····································

15、3;···10</p><p>　　四、參考文獻(xiàn)····························&

16、#183;·············11</p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　管理藝術(shù)古已有之。但是，直到上世紀(jì)50年代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技文化的飛速發(fā)展，管理問題日益復(fù)雜，在客觀上要求管理者必須掌握先進(jìn)的管

17、理手段和技巧，更加重視管理藝術(shù)。 </p><p>　　管理藝術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展。最早提出管理藝術(shù)的是法國的亨利·法約爾，他提出了管理的十四項(xiàng)原則（勞動(dòng)分工、權(quán)利和責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從集體利益、人員報(bào)酬、集中、等級(jí)系列、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神）。同時(shí)他認(rèn)為，管理者在選擇使用這些原則時(shí)，必須根據(jù)各種環(huán)境的特殊情況，依靠“藝術(shù)”來進(jìn)行。美國著名管理學(xué)家德魯克認(rèn)為，在管理

18、中，針對(duì)不同情況應(yīng)采取不同的解決辦法，管理是一門藝術(shù)。決策理論代表人物美國管理學(xué)家赫伯特·西蒙提出程序化決策和非程序化決策，區(qū)分了確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和非確定型決策。這些都是管理藝術(shù)最初的表現(xiàn)形式和組成部分。 </p><p>　　把管理作為一門藝術(shù)來研究，是管理者和管理學(xué)者的共識(shí)。從一般意義上說，管理藝術(shù)，是管理實(shí)踐的產(chǎn)物，是管理者在隨機(jī)和不確定的條件下，熟練運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智慧和直覺，及時(shí)、恰當(dāng)、

19、有效地解決問題的技巧和所達(dá)到的境界。而酒店管理作為全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及2010上海世博會(huì)和越來越多的國際大型活動(dòng)將在中國舉行，中國對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。成功的管理者者怎樣讓手下員工心悅誠服地為酒店效力呢？成功的管理者是依靠什么方法帶出一個(gè)能征善戰(zhàn)的團(tuán)體呢？要做到這一點(diǎn)并不是一件很

20、輕松的事。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)或群體中，不管是人事競(jìng)爭(zhēng)的需要，還是工作競(jìng)爭(zhēng)的需要，都要求管理者在整體素質(zhì)上具有超凡出眾之處，要知道領(lǐng)導(dǎo)者要在一個(gè)特定的環(huán)境里樹立威信，不是靠領(lǐng)導(dǎo)者單槍匹馬的個(gè)人表現(xiàn)，也不僅是依賴于嚴(yán)格的管理制度從這個(gè)意義上講，令人信服的管理手段和高超的管理藝術(shù)尤為重要。 </p><p><b>　　一、管理藝術(shù)</b></p><p>　?。ㄒ唬┦裁词枪芾硭囆g(shù)

21、</p><p>　　管理藝術(shù)是指管理活動(dòng)中的一種高超的手段和方法，它是在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中總結(jié)出來的，建立在一定的素養(yǎng)、才能、知識(shí) 、經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的有創(chuàng)造性的管理技巧。 </p><p>　?。ǘ┕芾硭囆g(shù)的特點(diǎn)</p><p>　　管理藝術(shù)的特點(diǎn)，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、 管理環(huán)境三個(gè)因素制約，具體特點(diǎn)： </p><p>　　1

22、、靈活性（隨機(jī)性）處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧。 </p><p><b>　　2、多樣性 </b></p><p><b>　　3、實(shí)踐性 </b></p><p><b>　　4、技巧性 </b></p><p><b>　　5、創(chuàng)造性 </b><

23、;/p><p><b>　　6、經(jīng)驗(yàn)性 </b></p><p>　　二、管理者應(yīng)掌握的管理藝術(shù)</p><p>　　迪克·卡克森說：“管理技巧是所有技巧中最大的一種技巧。” 現(xiàn)代管理者應(yīng)重點(diǎn)掌握三個(gè)方面的藝術(shù)。即對(duì)人、對(duì)事、對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)。 </p><p>　?。ㄒ唬?duì)人的管理藝術(shù)</p>&l

24、t;p>　　作為一個(gè)管理者，對(duì)人的管理藝術(shù)，關(guān)鍵是對(duì)下級(jí)，主要在于調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性；對(duì)同級(jí)重要爭(zhēng)取得到他們對(duì)你工作的配合和默契；對(duì)上級(jí)主要是取得他們的領(lǐng)導(dǎo)和支持。怎么處理好這“一線三點(diǎn)”的關(guān)系呢？ </p><p><b>　?、賹?duì)下級(jí)要用人之長(zhǎng)</b></p><p><b>　?、趯?duì)同級(jí)互相尊重 </b></p>

25、<p><b>　?、蹖?duì)上級(jí)嚴(yán)于律已 </b></p><p>　?、茉谄髽I(yè)中建立和諧的人際關(guān)系 </p><p>　　1、贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù)</p><p>　?。?）征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。這對(duì)豐富完善總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實(shí)施計(jì)劃。這種傾聽意見是有選擇的、有針對(duì)性、有重點(diǎn)地安排的。下屬管理人員和

26、員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對(duì)于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。</p><p>　?。?）酒店管理要分層分級(jí)作決策，各級(jí)管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。同時(shí)這也是對(duì)下屬的工作考核，通過下屬對(duì)某一問題的意見分析，你可以得知他對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)分析水平。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識(shí)理解上有錯(cuò)誤，總經(jīng)理要及時(shí)予以糾正?？偨?jīng)理在研究討論工作、下達(dá)工作任務(wù)時(shí)，以商量和征求意見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容

27、易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。</p><p><b>　　2、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。</b></p><p>　?。?）當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績(jī)時(shí)，總經(jīng)理要給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。表揚(yáng)和鼓勵(lì)的形式是多種多樣的，有口頭表揚(yáng)、通令嘉獎(jiǎng)、張?zhí)掌枰孕麄?、?jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)休假、發(fā)給獎(jiǎng)金等等?？偨?jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)使員工感到自己的價(jià)值和作用，也增強(qiáng)了員工繼續(xù)做好工作的自信心。</

28、p><p>　?。?）總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵(lì)”的技巧，充分調(diào)動(dòng)下屬管理人員和員工的工作積極性。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工作失誤時(shí)，總經(jīng)理不要一味地盲目批評(píng)，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵(lì)他們繼續(xù)干下去，可以增強(qiáng)下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。</p><p>　　3、信任下屬，善于授權(quán)。</p><p>　　總經(jīng)理對(duì)自己手下的應(yīng)

29、該有一個(gè)基本了解，明白他們的能力和所擔(dān)任的工作。</p><p>　　授權(quán)，就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。通過讓下屬更有成效地做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性，可以形成管理工作的良性循環(huán)。</p><p>　　酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個(gè)方面：</p><p>　　（1）授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。是駐店經(jīng)理或六大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包

30、辦代替。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工作提示。</p><p>　　（2）總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工作。許多正常的各部門的管理工作，由職能部門去檢查督促處理。</p><p>　　（3）授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。</p><p>　?。?）授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。</p><p>　　（

31、二）對(duì)事的管理藝術(shù)</p><p>　　要想成為一名優(yōu)秀的管理者，就一定要學(xué)會(huì)“處事”，而酒店管理中對(duì)事的管理主要要做到以下幾點(diǎn)：</p><p>　　①統(tǒng)籌兼顧，全面安排（學(xué)會(huì)“彈鋼琴”） </p><p>　　②揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì) </p><p>　?、圩プ≈行?，突出重點(diǎn)（抓住主要矛盾） </p><p>　?、?/p>

32、層次分明，秩序井然（抓住兩頭帶中間） </p><p>　?、葑⒁夥执?，掌握火候 </p><p>　　1、處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù)的原則：</p><p>　?。?）丟開一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。</p><p>　?。?）委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工作的一門藝術(shù)。

33、總經(jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ?、用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ山o適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿?。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們是：</p><p>　　①選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎?lt;/p><p>　?、谶x定能勝任工作的人員；</p><p>　?、鄞_定委派工作的時(shí)間、條件和方法；</p><p>　?、苤贫ㄒ粋€(gè)確切的委派計(jì)劃；</p><p>

34、　?、葸M(jìn)行工作任務(wù)的委派；</p><p>　?、迿z查下屬工作進(jìn)展情況；</p><p>　?、邫z查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。</p><p>　?。?）首先完成最重要的工作</p><p>　　這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理。總經(jīng)理要充分利用副手、助手、秘書、內(nèi)勤，發(fā)揮他

35、們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會(huì)幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內(nèi)勤可以幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。</p><p><b>　?。?）立即行動(dòng)</b></p><p>　　酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。把一些沒有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的

36、工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地把工作做好。</p><p>　　2、處理各種干擾的藝術(shù)</p><p>　?。?）妥善處理電話干擾</p><p>　　所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應(yīng)接處理。許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來

37、后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄?？偨?jīng)理可以在每天的一段空余時(shí)間，根據(jù)秘書的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對(duì)方回電話。這就爭(zhēng)取到接聽電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)?？偨?jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時(shí)要妥善處理。</p><p><b>　?。?）處理來人干擾</b></p><p>　　建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。對(duì)于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的

38、辦法控制?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時(shí)間，這以后，我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會(huì)議要參加，請(qǐng)他能給予諒解。另一種方法，對(duì)于一般關(guān)系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。</p><p>　　處理會(huì)議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請(qǐng)秘書或其他人員告知</p><p>　　來人總經(jīng)理正在開會(huì)，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外單位來人找總經(jīng)理，可以請(qǐng)秘書先接

39、待安排一下，待會(huì)議結(jié)束之后，再安排時(shí)間處理。</p><p>　　3、在酒店服務(wù)中我們一定要注重細(xì)節(jié)，把握管理藝術(shù)精華：</p><p><b>　?。?）杠桿理論</b></p><p>　　精細(xì)化是餐飲業(yè)管理未來十年的必經(jīng)之路，精細(xì)化管理重在向內(nèi)部管理求效益。細(xì)節(jié)管理是一種藝術(shù)，它體現(xiàn)了一種杠桿理論，它不在于力量的大小，而在于用力的方法和用

40、力的位置，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹c(diǎn)，才可以運(yùn)用好細(xì)節(jié)管理的杠桿。 </p><p>　?。?）管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化</p><p>　　管理一半是科學(xué)，一半是藝術(shù)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美，凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一定是經(jīng)過嚴(yán)格的程序化的管理，科學(xué)管理就是力圖使每個(gè)管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化。</p><p><b>　?。?）藝術(shù)家的角色</b&

41、gt;</p><p>　　競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)歸根到底就是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通過細(xì)節(jié)來體現(xiàn)的，使管理真正給酒樓餐廳帶來效益，它不是管理的框架結(jié)構(gòu)，而是管理中一個(gè)又一個(gè)的細(xì)節(jié)。</p><p>　?。ㄈ?duì)時(shí)間的管理藝術(shù)</p><p>　　管理者對(duì)時(shí)間的運(yùn)用的藝術(shù)在于如何分割、集中、巧于應(yīng)付。一定要掌握自己的時(shí)間：</p><p>　　1、

42、紀(jì)錄時(shí)間：什么事情可以不用做；哪些事情可以由別人代做；不要浪費(fèi)別人的時(shí)間；</p><p>　　2、管理時(shí)間：首先不要浪費(fèi)時(shí)間，如把重復(fù)出現(xiàn)的事情的處理程序化，成為例行的作業(yè)。避免不必要的會(huì)議，開會(huì)多說明組織不健全，信息沒有到位造成效率底下。</p><p>　　3、統(tǒng)一安排時(shí)間，把時(shí)間整塊使用效率高</p><p>　　把時(shí)間集中使用，更有效率。把能一起處理掉的事

43、情一起解決掉。</p><p>　　4、集中精力先做重要的事情，每次只做好一件事情。擺脫已經(jīng)不再有價(jià)值的過去，把今天的資源投入到創(chuàng)造未來中去。推掉陳的，創(chuàng)造出新的。一項(xiàng)事關(guān)創(chuàng)造未來的新工作，必然會(huì)遭遇極大的困難，而預(yù)先準(zhǔn)備好克服困難的最有效手段，就是讓最有才干的人去干，才能出成果。而最有才干的人，總是最忙的，如果不把他原有的負(fù)擔(dān)減輕，他就無法承擔(dān)新工作。</p><p>　　確定任務(wù)先后次

44、序的原則：</p><p>　?、僦貙矶恢剡^去；</p><p>　?、谥匾暀C(jī)會(huì)，不只是看到困難；</p><p>　?、圻x擇自己的方向，不盲從；</p><p>　?、苣繕?biāo)要高，要有新意，不能只求穩(wěn)妥安全和方便可行。</p><p>　　⑤說明企業(yè)要成功，重在創(chuàng)新。</p><p>　　要

45、想集中精力，全神貫注與一項(xiàng)工作，首先要有足夠的勇氣，要敢于決定真正該做和真正先做的工作。只有這樣，管理者才能成為時(shí)間的主宰，而不是時(shí)間的奴隸。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　一個(gè)人的才能，只有通過有條理、有系統(tǒng)的工作，才能產(chǎn)生效益。而在酒店管理中管理者必須掌握管理的要領(lǐng)，懂得管理中的藝術(shù)，做事力求有效。通常造成管理無效的原因有管理

46、者的時(shí)間不完全屬于自己，陷人日常事務(wù)，管理者的有效性依賴組織中其他人的成果或者管理者的視野受到組織的限制，無法顧及外部變化，但組織的成果在組織外部。</p><p>　　懂得管理藝術(shù)的酒店管理者做起事來往往是事半功倍，而卓有成效的管理者通常會(huì)把時(shí)間用在最能出成果的事情上，重視對(duì)外界的貢獻(xiàn)，常常會(huì)問自己“別人需要我作出什么貢獻(xiàn)”，善于發(fā)揮自己、上司、下屬、同事的長(zhǎng)處，分清輕重緩急，要事優(yōu)先，善于做出有效的決策。&l

47、t;/p><p>　　酒店中服務(wù)的主體是人，被服務(wù)的對(duì)象也是人，所以善于用人懂得處事的藝術(shù)就成了酒店服務(wù)的關(guān)鍵，而酒店管理中的管理藝術(shù)正是一切的根源所在。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1.戴爾·卡耐基：《管理的藝術(shù)》，中國城市出版社，2006年版</p><p>　　2.刁志波

48、：《酒店管理》，中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2009年版</p><p>　　3.鄭向敏：《酒店管理(第2版)》，清華大學(xué)出版社 ，2010年版</p><p>　　4. 劉峰：《管理創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》，北京大學(xué)出版社，2006年版</p><p>　　5. 劉雷恒：《B管理模式:管理及其管理藝術(shù)》，中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2006年版</p><p>