畢業(yè)論文---ly公司軟件銷售業(yè)務風險控制體系的構(gòu)建

1、<p>　　題 目：LY公司軟件銷售業(yè)務風險控制體系的構(gòu)建</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　今天，社會已經(jīng)進入到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的時代了，軟件作為互聯(lián)網(wǎng)和使用信息系統(tǒng)的載體，越來越受到人們的重視。而隨著整個社會對于軟件系統(tǒng)需求的日益增長，軟件企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量也在飛速增長，軟件企業(yè)面臨的市場競爭也越來越激烈，伴隨而來就

2、是這些軟件企業(yè)在管理中的風險控制問題日益突出。除了核心技術(shù)、主打產(chǎn)品等主要的競爭要素之外，銷售業(yè)務的能力也是軟件企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。而在危機四伏的市場經(jīng)濟環(huán)境當中，軟件企業(yè)的銷售業(yè)務同樣面臨著各種各樣的風險，如果不能管理和控制好這些風險，那么給軟件企業(yè)生存和發(fā)展帶來的傷害損失很可能是致命性的。</p><p>　　本文就是基于這樣的背景，結(jié)合本人在軟件企業(yè)的工作經(jīng)歷與實踐經(jīng)驗，通過研究軟件行業(yè)銷售業(yè)務的特點

3、，基于風險管理的理論，參考相關(guān)行業(yè)和業(yè)務風險控制方面的實踐經(jīng)驗，針對LY公司軟件銷售業(yè)務的具體問題，分析其中存在的風險點，并研究其防控措施，提出解決方案，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了該公司銷售業(yè)務的風險控制體系，并對這一體系的實施保障情況進行分析和總結(jié)。文中重點就LY公司軟件銷售業(yè)務的現(xiàn)狀和問題進行了分析，針對其中銷售策略的制定過于隨意、銷售費用控制不夠嚴格、銷售定價政策混亂等問題，進行風險評估和應對，建立相對完整的風險控制體系，并通過流程優(yōu)化、制

4、度完善等具體措施保障這一體系的順利實施。</p><p>　　希望基于本文的研究，能夠在軟件行業(yè)的銷售業(yè)務和風險防控方面進行實踐探索，幫助LY公司和更多類似的軟件公司規(guī)避由銷售業(yè)務領(lǐng)域的風險帶來的經(jīng)濟損失，進而能夠為軟件企業(yè)的發(fā)展提供幫助和支持。</p><p>　　【關(guān) 鍵 詞】：銷售業(yè)務；風險控制；體系建設(shè)；軟件行業(yè)</p><p>　　Subject: LY

5、Company Selling Operation of Software Risk Control System Construction</p><p>　　Major: Business Management</p><p>　　Student:Lei Zhang Signature: </p><p>

6、　　Tutor:Prof. Hualun Zhang Signature: </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Today, society has entered the Internet economy era, software as a carrier of Interne

7、t and the use of information systems; people pay more and more attention. But with the whole society for the increasing demand of the software system, the size and quantity of software enterprises in the rapid growth, so

8、ftware enterprises are facing increasingly fierce market competition, accompanied by the software enterprise risk in management control issues have become increasingly prominent. In addition to c</p><p>　　Th

9、is article is based on this background, combined with my experience in the practice of software enterprises, the characteristics of software industry sales business, based on the risk management theory, the reference rel

10、ated industries and business risk control practice experience, according to the LY company sales of specific problems, analysis of the existence of risk, and its prevention and control measures, propose solutions, risk c

11、ontrol system constructed on the basis of the company's sa</p><p>　　I hope this research can be based on, in the software industry sales and risk prevention and control aspects of the practice, to help L

12、Y company and more similar software companies to avoid operating management problems brought about by the sales business risk, and can provide help and support to the development of software enterprises.</p><p

13、>　　Key Words: Selling operation; Risk abatement; system construction; software industry.</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 導論1</b></p><p>　　1.1 研究背景和研究意

14、義1</p><p>　　1.1.1 研究背景1</p><p>　　1.1.2 研究意義2</p><p>　　1.2 文獻綜述2</p><p>　　1.2.1 國外研究綜述2</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)研究綜述3</p><p>　　1.3 研究方法和主要內(nèi)容4&l

15、t;/p><p>　　2 企業(yè)風險管理與銷售管理的基礎(chǔ)理論6</p><p>　　2.1 企業(yè)風險管理的概念和分類6</p><p>　　2.1.1 風險管理的管理定義6</p><p>　　2.1.2 風險管理與內(nèi)部控制的關(guān)系6</p><p>　　2.1.3 企業(yè)風險的分類7</p><p

16、>　　2.2 企業(yè)風險的識別與評估8</p><p>　　2.2.1 風險識別8</p><p>　　2.2.2 風險評估9</p><p>　　2.3 軟件銷售的管理特點11</p><p>　　2.3.1 軟件銷售業(yè)務的特點11</p><p>　　2.3.2 傳統(tǒng)銷售與軟件銷售的區(qū)別13<

17、/p><p>　　2.3.3 銷售管理中的風險控制概念17</p><p><b>　　2.4 小結(jié)17</b></p><p>　　3 LY公司軟件銷售業(yè)務的現(xiàn)狀及存在問題18</p><p>　　3.1 LY公司的背景18</p><p>　　3.1.1 LY公司的基本情況18</

18、p><p>　　3.1.2 主要產(chǎn)品和服務18</p><p>　　3.1.3 組織結(jié)構(gòu)和職級說明20</p><p>　　3.2 LY公司軟件銷售業(yè)務的現(xiàn)狀23</p><p>　　3.2.1 銷售收入和市場前景23</p><p>　　3.2.2 銷售模式和管理特點24</p><p>

19、;　　3.2.3 業(yè)務流程和人員設(shè)置25</p><p>　　3.3 LY公司軟件銷售業(yè)務存在主要問題27</p><p>　　3.3.1 銷售策略的制定過于主觀28</p><p>　　3.3.2 銷售管理不足可能丟失客戶28</p><p>　　3.3.3 客戶需求分析不細致28</p><p>　　3.

20、3.4 定價方式混亂29</p><p>　　3.3.5 銷售合同簽訂管理不嚴29</p><p>　　3.3.6 銷售回款拖沓增加壞賬風險30</p><p>　　3.3.7 項目管理不嚴格影響回款30</p><p>　　3.3.8 銷售人員貪污受賄30</p><p><b>　　3.4 小結(jié)

21、30</b></p><p>　　4LY公司軟件銷售業(yè)務風險控制體系的構(gòu)建32</p><p>　　4.1 必要性和可行性32</p><p>　　4.2 構(gòu)建原則與總體架構(gòu)32</p><p>　　4.2.1 構(gòu)建原則32</p><p>　　4.2.2 總體架構(gòu)33</p>

22、<p>　　4.3 構(gòu)建方法與流程35</p><p>　　4.3.1 收集信息36</p><p>　　4.3.2 風險評估37</p><p>　　4.3.3 風險對策42</p><p>　　4.3.4 解決方案44</p><p>　　4.3.5 監(jiān)督改進46</p><

23、;p>　　5 LY公司軟件銷售業(yè)務風險控制體系的實施對策48</p><p>　　5.1 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，明確風控部門和職責48</p><p>　　5.1.1 成立風險控制部門48</p><p>　　5.1.2 明確風險控制部門職責49</p><p>　　5.1.3 明確銷售業(yè)務風險控制職責49</p>&l

24、t;p>　　5.2 修訂管理文件，完善風險控制制度50</p><p>　　5.3 優(yōu)化工作流程，提高風險控制效率51</p><p>　　6 結(jié)論和總結(jié)54</p><p><b>　　致 謝56</b></p><p><b>　　參考文獻57</b></p>&l

25、t;p><b>　　1 導論</b></p><p>　　1.1 研究背景和研究意義</p><p>　　1.1.1 研究背景</p><p>　　信息社會經(jīng)過幾十年的飛速發(fā)展，到今天已經(jīng)到了一個新的階段，信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)建設(shè)和各類應用日益完善，社會生活與經(jīng)濟活動已經(jīng)完全離不開各種信息系統(tǒng)的支持。我們知道信息系統(tǒng)都是由軟件和硬件組成的，因此

26、，隨著信息系統(tǒng)的發(fā)展，從事軟件開發(fā)和硬件生產(chǎn)的企業(yè)也逐漸發(fā)展起來，成為兩個成熟的市場領(lǐng)域。而在近年來，國家一直在推動的企業(yè)全面風險管理和內(nèi)控規(guī)范，不斷要求企業(yè)重視風險管理與內(nèi)部控制。從2008年美國次貸危機爆發(fā)以來，一場席卷全球的金融風暴在深深地影響著整個社會經(jīng)濟發(fā)展的同事，軟件行業(yè)同樣受到了波及，很多軟件項目推遲或取消，軟件企業(yè)的銷售收入增速不斷放緩。這里邊除了市場因素之外，企業(yè)自身的銷售風險意識也是決定了軟件企業(yè)的經(jīng)營狀況，這些都要

27、求軟件企業(yè)要盡快實施全面的風險管理，尤其是針對銷售業(yè)務領(lǐng)域。</p><p>　　這些年，我國的軟件企業(yè)不斷發(fā)展，數(shù)量穩(wěn)步增加，僅在工信部進行軟件企業(yè)認定的單位，就從2002年的4700家，猛增到2013年11月的31288家。同時還有大量的國外軟件企業(yè)不斷進入中國市場，軟件行業(yè)的市場競爭日趨激烈。軟件企業(yè)面臨著嚴峻的市場競爭環(huán)境，各類的經(jīng)營風險也是層出不窮，有資金不足的、有人員流失的、有項目失敗的、有技術(shù)落后的

28、等等。而在技術(shù)、管理等問題之外，很多軟件企業(yè)都忽略一個重要的領(lǐng)域，那就是銷售環(huán)節(jié)的風險。在充分競爭的軟件市場領(lǐng)域，銷售業(yè)務是一個企業(yè)能否取得收入的關(guān)鍵因素，甚至沒有之一。很多的企業(yè)都是技術(shù)很好、產(chǎn)品很好，可就是沒有很好的銷售，抱著技術(shù)之上產(chǎn)品之上的理念，忽略了銷售業(yè)務中出現(xiàn)的風險，如競爭對手的出現(xiàn)、銷售人員的流失、資金費用的貪腐等等。這些企業(yè)，結(jié)果好的情況呢，就是勉強維持或者是被對手收購，而壞的情況就是人員和技術(shù)不斷流失老化，最后落得關(guān)

29、門了事?？梢娫谲浖袠I(yè)市場充分競爭的環(huán)境下，銷售業(yè)務的風險管理同樣關(guān)系到公司的生死存亡，及早針對銷售業(yè)務的風險采取應對措施，是軟件企業(yè)能夠生存和發(fā)展的關(guān)鍵。</p><p>　　LY公司有法律管理軟件和法律數(shù)據(jù)庫服務兩大業(yè)務領(lǐng)域，客戶主要集中在企業(yè)、政法和教育市場，屬于比較典型的軟件業(yè)務形態(tài)。公司的業(yè)務中有相當一部分是會受到整體經(jīng)濟形勢和市場環(huán)境影響的，像企業(yè)市場需求波動的風險、國家經(jīng)濟形勢對于政法、教育專項信息

30、化投入變動的風險等等。同時，LY公司作為一家發(fā)展中的高科技民營企業(yè)，內(nèi)部管理并不完善，尤其是在銷售業(yè)務領(lǐng)域，還是有著銷售策略制定隨意、銷售費用使用不當、為了獲得項目忽視銷售合同問題等風險。而對LY公司而言，最主要的問題是缺少風險管理的意識，不僅沒有全面風險管理體系，就是在風險較大的銷售、研發(fā)等領(lǐng)域也沒有完整的組織結(jié)構(gòu)、管理制度和控制流程體系。因此，在市場快速發(fā)展的時候，受制于各業(yè)務系統(tǒng)，尤其是銷售業(yè)務的風險控制體系的缺失，導致很多項目被

31、競爭對手贏得，或是沒有控制好項目的風險，導致項目拖延甚至失敗?？梢哉f，LY公司的銷售業(yè)務風險控制體系已經(jīng)到了必須要馬上建設(shè)的關(guān)鍵時刻了。</p><p>　　1.1.2 研究意義</p><p>　　全面風險管理是企業(yè)在經(jīng)營活動中，防范和規(guī)避那些可能給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的突發(fā)事件或是人為失誤，建設(shè)科學完整的風險管理體系是企業(yè)進行風險防控最有效的方法。目前在很多企業(yè)中，都存在缺乏正確風險理念、

32、沒有從戰(zhàn)略高度認識風險管理必要性、缺乏系統(tǒng)風險管理手段、風險管理沒有滲透到企業(yè)組織和流程的各個層面等一系列的問題。而近年來頻繁出現(xiàn)的各類風險事件，也在不斷提醒企業(yè)要重視風險管理的體系建設(shè)，很多國內(nèi)外的優(yōu)秀企業(yè)都已經(jīng)按照各自組織的實際情況，依據(jù)本國和相關(guān)國際組織的風險管理規(guī)定，建立了自己的風險管理體系，這也是研究LY公司構(gòu)建銷售業(yè)務風險控制體系的意義所在。充分梳理LY公司軟件銷售業(yè)務相關(guān)的工作流程，對于銷售業(yè)務的各項工作任務和指標進行分解

33、，明確銷售業(yè)務相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)和人員責任權(quán)利，并且完善銷售業(yè)務有關(guān)的規(guī)章制度?？梢灶A見，在LY公司構(gòu)建了銷售業(yè)務領(lǐng)域的風險控制體系后，可以充分依托風險控制體系的優(yōu)勢，應對銷售業(yè)務的風險點，解決銷售業(yè)務過程中的各種問題，幫助提升企業(yè)的銷售能力，降低銷售業(yè)務風險，使得企業(yè)得到更快更好的發(fā)展。</p><p><b>　　1.2 文獻綜述</b></p><p>　　1.2.

34、1 國外研究綜述</p><p>　　國外關(guān)于風險控制的研究可以追溯到19世紀，那時候已經(jīng)開始有學者在著作中提及風險的定義，這些學者認為風險是經(jīng)營活動中不可避免的，有風險的經(jīng)營活動才有收益。二十世紀初，威雷特給“風險”作出了比較接近現(xiàn)代管理學的定義，就是“風險是人們不希望看到的事件，有可能發(fā)生的現(xiàn)象。在威雷特的風險定義中，有兩點最為重要，一是風險的客觀性，二是風險的不確定性，而且不確定性是風險的核心特征[1]。后

35、來美國的漢斯和威廉兩個人在研究中將人的因素作為重要的參數(shù)引入到研究之中，他們認為風險雖然是客觀存在的，而且對于同一環(huán)境中的每個人都是以相同的程度存在；但是風險的不確定程度確是依據(jù)分析者的主觀判斷，每個人對于同一風險的認識都可能是不同的[2]。到了80年代的時候，日本的武井勛在總結(jié)歷史研究成果的基礎(chǔ)上，對風險定義進行了重新的描述： “風險”是在一定的環(huán)境和時期，可能導致經(jīng)濟損失的自然變化。[3]</p><p>　

36、　在1992年，美國的葉提思和斯通提出了關(guān)于風險結(jié)構(gòu)的“三因素模型”理論，這一理論相對比較透徹地分析了風險的內(nèi)涵。葉提思和斯通的研究認為，風險由三種要素構(gòu)成，那就是可能的后果、后果的嚴重性和發(fā)生后果的概率。這一“風險三因素模型”理論，從根本上解釋出了風險的本質(zhì)，因此這一模型理論成為當代風險管理的的基礎(chǔ)[4]。</p><p>　　近年來，對于風險管理要素的研究也受到了學者們的關(guān)注。安德斯米勒分析風險防范流程的角度

37、是成本控制，他認為風險管理主要包含了風險剝離（risk stripping）、風險地圖（risk mapping）、風險組合和套期（risk packing and hedging）三個階段[5]。科爾基特等人則以實證研究的方法，著重分析了風險管理者在風險管理過程中的角色及作用[6]。麗薩梅爾布洛克在傳統(tǒng)風險管理流程、風險識別、風險評估（可能性預測和后果評價）、風險策略制定和風險應對方法選擇的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)如何通過建立公司價值模型提

38、高風險管理能力的方法。凱斯怎則對ERM流程的分析，則重點關(guān)注了企業(yè)環(huán)境因素的影響，并且在傳統(tǒng)風險管理流程基礎(chǔ)上，強調(diào)環(huán)境分析的基礎(chǔ)性，提出了風險管理流程應該包括環(huán)境分析、風險評估、風險應對、信息與溝通和監(jiān)督等步驟的循環(huán)[7]。</p><p>　　在現(xiàn)代銷售管理方面，作為現(xiàn)代銷售管理理論的教父，菲利普.科特勒的《營銷管理》已經(jīng)成為銷售管理方面的圣經(jīng)了，由他參與編著的《市場營銷學》也同樣是銷售管理方面的經(jīng)典。在《營

39、銷管理》中，科特勒著重闡述了市場細分和明確目標的營銷戰(zhàn)略、通過客戶滿意實現(xiàn)價值營銷的理念、不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新的市場發(fā)展理論、銷售模式的不斷創(chuàng)新以獲取更多的市場份額，以及從五個方面定位企業(yè)營銷能力的法則等[8]。而在《市場營銷學》中，阿姆斯特朗和科特勒共同從市場營銷的定義、戰(zhàn)略管理、營銷手段、銷售組織、品牌管理、產(chǎn)品戰(zhàn)略、價格管理、渠道管理、促銷管理、整合營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷等方面闡述了市場營銷的理論[9]，其中也有關(guān)于過程的內(nèi)部控制和營銷風險

40、的管理，這些都是銷售管理與風險管理、內(nèi)部控制相結(jié)合的部分，但其中較少關(guān)于市場營銷中的風險評估等方面的闡述。</p><p>　　1.2.2 國內(nèi)研究綜述</p><p>　　國內(nèi)的風險管理和內(nèi)部控制隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展逐步發(fā)展起來，尤其是在1997年亞洲金融危機之后，從財務和金融風險防控的角度出發(fā)，國家對于風險管理及內(nèi)部控制的監(jiān)管要求越來越高。1999年，會計法的修訂，開始以法律的形式對健全

41、的內(nèi)部控制提出了原則要求，并且由財政部制定發(fā)布了《內(nèi)部會計控制規(guī)范》。2006年國資發(fā)布《中央企業(yè)全面風險管理指引》[10]，2010年財政部等發(fā)布《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范2010》[11]和《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解2010》[12]，并在2011年制定頒布了風險管理的國家標準。這一系列的官方規(guī)范標準和指引，成為我國風險管理和內(nèi)部控制的理論研究方向和實踐應用基礎(chǔ)[13]。</p><p>　　二十世紀90年代開始出現(xiàn)各種

42、針對COSO《企業(yè)內(nèi)部控制-整合框架》的研究著作[14]，2004年宋建波在《企業(yè)內(nèi)部控制》中提出了與企業(yè)內(nèi)部控制相關(guān)的概念、內(nèi)容和案例，包含他在幾年來對于風險管理和內(nèi)部控制的研究成果，也是基于他多年從事實際的企業(yè)風險管理工作的經(jīng)驗總結(jié)[15]。較為全面的總結(jié)了內(nèi)部控制理論和實踐操作方面的內(nèi)容，在內(nèi)部控制的理論理解和企業(yè)內(nèi)部控制實踐中提供幫助。我國的風險管理和內(nèi)部控制研究經(jīng)歷了從引進吸收國外經(jīng)驗，尤其是針對2004年COSO發(fā)布的《企業(yè)

43、風險管理——整合框架》的研究[16]，到結(jié)合我國的實際情況，針對國家規(guī)范和標準的研究，從理論性的研究到各個專業(yè)的實踐引用，逐步深入到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，其中銷售領(lǐng)域也有潘振宇、高清平的《企業(yè)銷售風險控制的一種理論分析方法》本文提出一種對于企業(yè)銷售行為的風險控制的理論分析方法，這種方法從價值及風險兩個角度建立了一個銷售行為的分析模型，并作為銷售風險控制的理論基礎(chǔ)，分析了該模型下的客戶因素及競爭對手因素[17]。田宇松、杜蘭英、趙芬芬的《企業(yè)銷

44、售風險預警模型研究》首先介紹了企業(yè)銷售風險預警和控制的相關(guān)概念，然后從價格風險和庫存風險兩方</p><p>　　1.3 研究方法和主要內(nèi)容</p><p>　　作為一個管理方案的專題研究，我們將采取案例研究的方法，對文獻數(shù)據(jù)和企業(yè)資料進行對比分析和邏輯處理，并利用統(tǒng)計分析工具，對研究課題中的風險進行定量分析，以達到選擇最優(yōu)結(jié)果的目的。</p><p>　　本文首先

45、對風險管理體系建設(shè)的基本理論進行總結(jié)和梳理，明確風險管理體系建設(shè)的概念定義、方法原則和應用指引，突出整個風險管理體系建設(shè)的實踐指導意義，在為整個論文的研究奠定扎實理論基礎(chǔ)的同時，增強研究的實踐應用價值。</p><p>　　其次，通過對LY公司情況的介紹，尤其是對銷售業(yè)務的分析，總結(jié)出其銷售特點和銷售業(yè)務領(lǐng)域面臨的種種問題，為后續(xù)的風險識別和評估奠定基礎(chǔ)。</p><p>　　接下來，通過

46、問題分析找出LY公司銷售業(yè)務的風險點，并對風險點進行識別和評估，確定風險類型和風險數(shù)據(jù)，并根據(jù)相關(guān)的風險理論和實踐，建立風險應對機制，形成風險防控的體系架構(gòu)。</p><p>　　最后，針對LY公司的實際銷售業(yè)務過程，將風險控制體系在銷售業(yè)務的整個過程和范圍進行實施，通過組織、人員、制度、政策和管理工具，實現(xiàn)LY公司軟件銷售業(yè)務的風險控制。</p><p>　　本文研究結(jié)構(gòu)示意圖如下圖（圖

47、1-1）所示：</p><p>　　圖1-1 本文研究結(jié)構(gòu)示意圖</p><p>　　Fig.1-1 Schematic diagram of the structure of the paper</p><p>　　2 企業(yè)風險管理與銷售管理的基礎(chǔ)理論</p><p>　　關(guān)于銷售業(yè)務的風險控制體系的研究包含了銷售業(yè)務和風險管理兩個學科的交

48、叉，因此基礎(chǔ)理論中既包含了營銷管理的有關(guān)內(nèi)容，也包含了企業(yè)全面風險管理和內(nèi)部控制系統(tǒng)的知識。因為我們研究的重點是構(gòu)建風險控制體系，風險控制體系構(gòu)建的概念和分類是我們要首先研究的基礎(chǔ)。</p><p>　　2.1 企業(yè)風險管理的概念和分類</p><p>　　風險管理是一門新興的學科，起源于二十世紀三十年代，目前主要是應用于企業(yè)管理領(lǐng)域，很多國際標準化組織和國家都發(fā)布了各自版本的風險管理標準

49、，如COSO的企業(yè)風險管理框架和國標GBT24353-2009風險管理原則與實施指南等。在研究風險控制體系之前，對于風險管理的定義相關(guān)概念進行了必要的梳理。</p><p>　　2.1.1 風險管理的管理定義</p><p>　　企業(yè)的風險管理是一系列的管理過程和方法，目的是幫助企業(yè)安全地完成設(shè)定經(jīng)營目標，具體是通過在企業(yè)管理的每個領(lǐng)域和經(jīng)營活動的各個過程中以風險管理的原則制定流程和制度。

50、在培育良好的風險管理文化的基礎(chǔ)上，建立健全全面風險管理體系，這一體系應該包括風險管理的策略、風險應對的措施、風險管理的組織職能體系、風險管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實現(xiàn)風險管理的總體目標提供合理保證。</p><p>　　與風險管理相輔相成的就是企業(yè)內(nèi)部控制，它們是企業(yè)應對風險和規(guī)范管理的，1949年美國會計師協(xié)會的審計程序委員會在《內(nèi)部控制，一種協(xié)調(diào)制度要素及其對管理當局和獨立注冊會計師的重要性》的報告中

51、，對內(nèi)部控制首次作了權(quán)威性定義：“內(nèi)部控制包括組織機構(gòu)的設(shè)計和企業(yè)內(nèi)部采取的所有相互協(xié)調(diào)的方法和措施。這些方法和措施都用于保護企業(yè)的財產(chǎn)，檢查會計信息的準確性，提高經(jīng)營效率，推動企業(yè)堅持執(zhí)行既定的管理政策?！盵20]</p><p>　　2.1.2 風險管理與內(nèi)部控制的關(guān)系</p><p>　　我們認為全面風險管理的概念和應用中包含了內(nèi)部控制。例如在COSO的框架中就明確地指出了，全面風險

52、管理體系框架包括內(nèi)部控制，并且將內(nèi)部控制作為全面風險控制的一個子系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部控制的需求是來自企業(yè)對于風險的評估和管理，在企業(yè)面臨的大部分風險中，尤其是各類的經(jīng)營風險，或者說在企業(yè)的各個業(yè)務流程之中的風險，內(nèi)控系統(tǒng)都是重要的風險管理方法之一。同時，內(nèi)控系統(tǒng)也是企業(yè)在各個市場中面對政府和監(jiān)管機構(gòu)開展合規(guī)經(jīng)營的要求。因此，滿足內(nèi)部控制系統(tǒng)的管理要求，也是企業(yè)風險管理體系建立應該達到的基本狀態(tài)。[21]</p><p>

53、;　　內(nèi)部控制與全面風險管理還是存在很多差異的，首先是兩者的形式不一樣，內(nèi)部控制是一項管理職能，通過對業(yè)務的各個環(huán)節(jié)的控制來實現(xiàn)管理目標，而全面風險管理則貫穿于管理的各個方面，更重要的是在事前制訂目標時就充分考慮了風險的存在。而且，在兩者所要達到的目標上，全面風險管理多于內(nèi)部控制。[22]其次是兩者的工作是不一樣，全面風險管理的一系列具體活動并不都是內(nèi)部控制要做的。全面風險管理包含了風險管理目標和戰(zhàn)略的設(shè)定、風險評估方法的選擇、管理人員

54、的聘用、有關(guān)的預算和行政管理、以及報告程序等活動。而內(nèi)部控制所負責的是風險管理過程中間及其以后的重要活動，如對風險的評估和由此實施的控制活動、信息與交流活動和監(jiān)督評審與缺陷的糾正等工作。兩者之間最明顯的差異在于內(nèi)部控制不負責企業(yè)經(jīng)營目標的具體設(shè)立，而只是對目標的制定過程進行評價，特別是對目標和戰(zhàn)略計劃制定當中的風險進行評估。[23]第三，內(nèi)部控制和風險管理對于風險所采取的對策也是不一樣的。在風險管理框架中通常會引入風險容忍度、風險對策等

55、[24]，因此在風險度量的基礎(chǔ)上，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與風險偏好相一致，進行資源分配及利用信息數(shù)據(jù)支持業(yè)務的決策等，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)</p><p>　　2.1.3 企業(yè)風險的分類</p><p>　　根據(jù)風險管理的標準和分析的目的，我們按照不同的角度和標準，對不同的風險進行區(qū)分，產(chǎn)生不同的分類結(jié)果。</p><p>　　風險分類是為一定的目的服務的。我們研究的目的是在相

56、同情況下，針對銷售業(yè)務中的風險進項研究、識別和管理，因此我們主要針對在企業(yè)經(jīng)營管理活動中產(chǎn)生的各類風險進行分類分析[27]。根據(jù)本文分析所涉及的范圍，企業(yè)銷售業(yè)務的風險分類主要可以從以下幾個方面來劃分。</p><p>　?。?）按照風險發(fā)生的概率分類：</p><p>　　根據(jù)風險發(fā)生的概率，可以分為高風險、中等風險和低風險，依此判斷風險的接受程度和應對策略，因為通常高風險要制定經(jīng)常性策

57、略應對，而低風險則應該制定應急措施給予響應，識別出風險發(fā)生的幾率是決定風險管理策略和內(nèi)部控制機制的重要工作[28]。</p><p>　?。?）按照風險后果的嚴重程度分類</p><p>　　根據(jù)風險帶來的損失大小和后果的輕重程度，可以分為重大風險，普通風險和輕微風險，識別不同的嚴重程度，決定了在響應的時候采取何種程度的相應措施，從響應措施的成本到響應時間等等，作為風險控制的重要選擇性參數(shù)

58、，風險的嚴重測度也是重點識別的分類。[29]</p><p>　?。?）按照企業(yè)對于風險后果接受程度的分類</p><p>　　風險對于企業(yè)的經(jīng)營大多會帶來不利的影響，因此，企業(yè)能夠接受到什么程度的風險，決定了在制定風險控制策略時的成本控制依據(jù)、資源分配依據(jù)等等，如對于后果完全無法接受的風險則要通過制定嚴格的風險管理策略和內(nèi)部控制體系進行規(guī)避，并嚴格監(jiān)視執(zhí)行，必須避免風險的出現(xiàn)，或者識別風

59、險出現(xiàn)的各個特征，及時對風險做出反應，進行及時的應對，以控制風險的后果。而對于可以接受或是承受后果的風險，則可以衡量成本與收益的關(guān)系，只要選擇代價較小的應對措施即可。[30]</p><p>　　（4）其它分類方式：</p><p>　　風險分類的方式多種多樣，除了以上三種決定風險管理方式的分類之外，還有包括按構(gòu)成風險因素的性質(zhì)，如自然風險、經(jīng)濟風險、政治風險和科技風險；按風險形成的原因劃

60、分，如主觀風險和客觀風險；按風險的范圍劃分，如局部風險和全局風險；按風險存在的方式劃分，如潛在型風險、延緩型風險、突發(fā)性風險、轉(zhuǎn)移型風險和競爭性風險等；按風險控制的程度劃分，如可控制風險和不可控制風險；按企業(yè)經(jīng)營類型劃分，如維持型風險、擴展型風險、開拓型風險和開放型風險等；按風險效應來劃分，如純風險和投機風險；按風險責任承擔來劃分，如國家風險、企業(yè)風險和個人風險；按風險的內(nèi)容劃分，如市場風險、技術(shù)風險、生產(chǎn)風險、信貸風險、資源風險、環(huán)境

61、風險、涉外風險、人事風險、事故風險、制度改革風險等等。除了上述分類之外，根據(jù)風險分析的目的和具體要求，還可以從不同的角度，對企業(yè)風險類別進行更加具體的劃分。[31]</p><p>　　2.2 企業(yè)風險的識別與評估</p><p>　　風險管理的基礎(chǔ)就是風險的識別和評估，這是一個發(fā)現(xiàn)風險和確認風險的過程，在近年來，隨著對風險管理理論研究的不斷深入，風險識別和評估的概念、方法和工具也在不斷發(fā)

62、展和完善。[32]</p><p>　　2.2.1 風險識別</p><p>　?。?）風險識別的概念</p><p>　　風險識別是指企業(yè)在風險真正發(fā)生之前，根據(jù)事先構(gòu)建的風險識別模型，運用科學的風險識別方法，系統(tǒng)地、連續(xù)地對企業(yè)活動中的風險進行認識、辨別的活動。風險識別是風險管理的基礎(chǔ)，只有正確識別出所面臨的風險，企業(yè)才能夠主動選擇適當、有效的方法進行處理。[3

63、3]</p><p>　　風險識別的過程通常包含風險感知和風險分析兩個環(huán)節(jié)。</p><p>　　①風險感知：即通過一定的手段，了解客觀存在的風險。是風險識別的基礎(chǔ)，通過感知風險事故發(fā)生的條件因素，為擬定風險處理方案，進行風險管理決策服務。風險感知即可以是通過直觀的感性認識獲得的，也可以是通過歷史經(jīng)驗判斷的，更多的是要通過對客觀資料和風險數(shù)據(jù)記錄分析、歸納和總結(jié)，以及專家訪談等輔助形式，最

64、終找出各種明顯或是潛在的風險及其損失規(guī)律。</p><p>　?、陲L險分析：即分析感知到的各種風險因素，鑒別風險的類別和程度，從錯綜復雜環(huán)境中找出企業(yè)所面臨的主要風險，為后續(xù)的風險處理提供決策依據(jù)，它是風險識別的關(guān)鍵。[34]</p><p>　　（2）風險識別的內(nèi)容</p><p>　?、侪h(huán)境風險：這里說的環(huán)境風險并非自然環(huán)境，而是指企業(yè)經(jīng)營面臨的社會、政治、經(jīng)濟

65、、文化等方面的環(huán)境，這些環(huán)境發(fā)生變化的時候，有可能會打亂企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃，從而產(chǎn)生經(jīng)濟風險。</p><p>　?、谑袌鲲L險：包括了企業(yè)自身對于市場形勢判讀的內(nèi)部因素，以及市場客觀的形勢發(fā)生變化帶來的外部因素，這些都給企業(yè)的經(jīng)營預期帶來不確定因素，從而產(chǎn)生經(jīng)濟風險。</p><p>　?、奂夹g(shù)風險：則有技術(shù)落后不能取得競爭優(yōu)勢的風險，也有技術(shù)改進后給企業(yè)持續(xù)經(jīng)營帶來的改進壓力，從而帶來經(jīng)濟損

66、失或是計劃外的經(jīng)濟投入或是支出等。</p><p>　?、芷渌L險，如生產(chǎn)風險、財務風險和人事風險等。[35]</p><p>　?。?）風險識別的方法</p><p>　　我們使用的風險識別方法，分為宏觀領(lǐng)域的可行性分析、投入產(chǎn)出分析，以及具體分析方法中的資產(chǎn)負債分析、損失清單分析等，我們研究中主要用到了以下幾種方案：</p><p>　　

67、①流程分析法：又稱流程圖法，是指在業(yè)務過程中，將從開始到結(jié)束的各個過程通過流程圖的方式展示出來，并根據(jù)不同的流程，對每一階段和環(huán)節(jié)，逐個進行調(diào)查分析，找出風險存在的原因。[36]</p><p>　?、谡{(diào)查列舉法：是由企業(yè)風險管理人員對可能面臨的風險逐一列出，并根據(jù)不同的標準進行分類。接受調(diào)查的通常是風險管理和業(yè)務方面的專家，調(diào)查所涉及的方面應盡可能廣泛，并具有一定的代表性。[37]</p><

68、;p>　?、鄯纸夥治龇ǎ悍纸夥治龇ㄖ笇⒁粡碗s的事物分解為多個比較簡單的事物，將大系統(tǒng)分解為具體的組成要素，從中分析可能存在的風險及潛在損失的威脅。[38]</p><p>　　2.2.2 風險評估</p><p>　?。?）風險評估的定義</p><p>　　風險評估是指在風險發(fā)生之前或之后，正在給企業(yè)造成影響和損失的可能性進行量化評估的工作。風險評估的操作范

69、圍可以是整個企業(yè)，也可以是企業(yè)中的某一個部門，或者獨立的業(yè)務。其中評估時間、力度、展開幅度和深度等，都是影響風險評估進展的因素，應與企業(yè)的要求相符合[39]。企業(yè)應該針對不同的情況來選擇恰當?shù)娘L險評估途徑，在實際工作中，經(jīng)常使用的風險評估包括風險識別、風險分析和風險評價三部分。[40]</p><p><b>　　風險識別</b></p><p>　　風險識別就是在業(yè)

70、務處理過程中，對于可能影響業(yè)務的各種事件進行搜集，包括銷售業(yè)務各個環(huán)節(jié)遇到的問題和事件，重點是風險時間的判斷。[41]</p><p><b>　　風險分析</b></p><p>　　風險分析是依據(jù)企業(yè)風險的控制目標、風險的承受能力、企業(yè)對于風險本身的分類、等級和分先的各種特征。[42]</p><p><b>　　風險評價<

71、/b></p><p>　　依據(jù)風險識別和風險分析，可以大致對于風險事件的頻率、危害、類別等進行明確，確保風險應對和解決方案的順利實施。[43]</p><p>　?。?）風險評估的方法</p><p>　　在風險評估的過程中，可以采用很多種分析方法，有包括基于知識積累的、有基于模型的、有定性分析的，也有定量分析的，無論何種方法，共同的目標都是明確風險的等級及

72、其影響程度，以確定風險的重要程度。[44]</p><p>　　基于知識積累的分析方法，也被稱為經(jīng)驗方法，是基于對來自類似研究對象的研究成果的重用，適合一般性的分析研究。 [45]</p><p>　　（3）風險評估的工具</p><p>　　本研究主要使用風險矩陣圖作為主要的風險評估工具。風險矩陣圖譯自Risk Matrix，是一種有效的風險管理工具，可應用于分析

73、項目的潛在風險，也可以分析采取某種方法的潛在風險。[46]</p><p>　　在進行矩陣分析之前先根據(jù)根據(jù)風險評估標準[47]，風險評估標準包括風險發(fā)生的可能性和風險損失度兩個維度；風險發(fā)生的可能性分為五個級別，分別是：極低、低、中等、高、極高五個級別，依次對應1至5分，詳見表2-1；風險損失度分為三大類（成本、客戶美譽度、直接經(jīng)濟損失），每類分為五個等級，詳見表2-2。</p><p>

74、;　　表2-1 風險可能性分類等級示例</p><p>　　Table2-1 For example the classification of risk possibility</p><p>　　表2-2 風險損失度分類等級示例</p><p>　　Table2-2 For example the classification of risk loss degr

75、ee</p><p>　　確定風險的可能分類等級和損失度分類等級，然后對風險點進行定量的分析，填入圖2-1所示矩陣圖中進行分析，找出預防性措施并建立應急計劃。</p><p>　　圖2-1 風險矩陣圖示意</p><p>　　Fig.2-1 Risk Matrix</p><p>　　風險矩陣圖給出四種分類：</p><p

76、>　　①如潛在問題在嚴重區(qū)域，則應該不惜成本阻止其發(fā)生，（如果成本大于可接受范圍，則放棄該項目）。</p><p>　?、谌鐫撛趩栴}在高區(qū)域，應安排合理的費用來阻止其發(fā)生。</p><p>　?、廴鐫撛趩栴}在中區(qū)域，應采取一些合理的步驟來阻止發(fā)生或盡可能降低其發(fā)生后造成的影響。</p><p>　　④如潛在問題在中區(qū)域，應該準備應急計劃，該部分的問題是反應型，

77、即發(fā)生后再采取措施，而前三類則是預防型。[48]</p><p>　　2.3 軟件銷售的管理特點</p><p>　　2.3.1 軟件銷售業(yè)務的特點</p><p>　　軟件銷售，尤其是行業(yè)軟件銷售，是典型的大客戶營銷，就是針對大客戶的一系列營銷組合。大客戶一般指的是大型企業(yè)客戶，其項目價值相對比較大，或是有市場影響力和代表性，還有就是客戶規(guī)模大、需求復雜、決策流程

78、長、參與決策的人數(shù)多等特點，需要一對一地進行客戶管理與營銷戰(zhàn)略實施。大客戶的銷售模式是以客戶需求為導向，以軟件的基礎(chǔ)產(chǎn)品加上個性化服務定制為主要形式，關(guān)注項目的客戶需求、使用體驗、系統(tǒng)功能、管理提升、優(yōu)化變更和售后服務等內(nèi)容，在銷售過程中，客戶需求的理解和滿足是最為重要的部分。</p><p>　　軟件銷售的流程如圖2-2所示，一般包括開發(fā)階段、立項階段、設(shè)計階段、選擇階段、成交階段和實施階段，而且軟件企業(yè)的銷售

79、流程一定是和客戶的采購流程相互配合影響的。圖中右側(cè)由上至下就是客戶的采購過程，從產(chǎn)生需求到計劃立項、系統(tǒng)設(shè)計、選擇評估、購買承諾、最后開始安裝實施，與之對應的就是左側(cè)的軟件企業(yè)的銷售流程，同樣是由上至下，就是從客戶分析、到建立信任、然后挖掘需求、銷售定位、贏取訂單、最后回收賬款。在每個階段，銷售業(yè)務都包含一系列必須完成的工作內(nèi)容：在開發(fā)階段，銷售要從客戶分析開始，尋找潛在客戶，了解客戶的基本情況，在客戶聯(lián)系人中尋找向?qū)?，并且判斷項目的銷

80、售機會；然后在立項階段，通過與客戶聯(lián)系人建立起相互信任的關(guān)系，了解客戶立項流程，尋找發(fā)起者和決策人，達成最終推動客戶立項的目的；在第三階段，則是在與客戶相互信任的基礎(chǔ)上，發(fā)掘客戶的個人需求，最終建立同盟關(guān)系，并且深入了解客戶的戰(zhàn)略目標和系統(tǒng)設(shè)計情況，對客戶需求進行分析和引導，協(xié)助和引導客戶完成系統(tǒng)設(shè)計；到了選擇階段，軟件公司的銷售則需要做好銷售定位，尋找客戶的評估者，了解并且引導客戶的選擇流程和標準，通過競爭分析，尋找自己的獨特價值，樹

81、立采</p><p>　　圖2-2 行業(yè)軟件銷售示意圖</p><p>　　Fig.2-2 Schematic diagram of the software industry selling opration</p><p>　　2.3.2 傳統(tǒng)銷售與軟件銷售的區(qū)別</p><p>　　傳統(tǒng)產(chǎn)品或服務銷售業(yè)務的特點是產(chǎn)供銷、進銷存、提供服務

82、等商業(yè)模式，是市場需求導向或是銷售訂單導向，產(chǎn)品確定且供需明確，銷售管理關(guān)注渠道、庫存、回款等方面，過程關(guān)注訂單、付款、交貨、質(zhì)量、售后等環(huán)節(jié)[49]。多以標準產(chǎn)品或標準服務為主。銷售流程圖如圖2-3所示。</p><p>　　圖2-3 傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售業(yè)務流程圖</p><p>　　Fig.2-3 The traditional product sales business flow cha

83、rt</p><p>　　（3）軟件銷售與傳統(tǒng)銷售模式的對比</p><p>　　相對于傳統(tǒng)的產(chǎn)品類業(yè)務的銷售，行業(yè)軟件項目的銷售模式存在很大的不同，采用的大多是顧問式的銷售模式。顧問式營銷又稱為關(guān)系營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進與客戶和其他伙伴之間的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭

84、者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。[50]</p><p>　　傳統(tǒng)產(chǎn)品或是服務的銷售是以產(chǎn)品或服務的市場需求為導向，銷售計劃根據(jù)生產(chǎn)能力或是服務能力以及市場需求情況制定，而行業(yè)軟件的銷售則是以客戶需求為導向，銷售計劃要根據(jù)客戶的需求情況制定；傳統(tǒng)銷售中產(chǎn)品和服務標準化程度較高，客戶主要比較質(zhì)量、價格和服務內(nèi)容，而行業(yè)軟件銷售的產(chǎn)品

85、在一定范圍內(nèi)取決于客戶的需求，并且銷售的過程還可以在一定范圍內(nèi)引導客戶的需求，也就是銷售的產(chǎn)品和客戶的需求之間存在一個互動的過程，銷售過程更加復雜，銷售周期也更加漫長，因此行業(yè)軟件銷售業(yè)務的重點在于控制好與客戶互動的過程，從而取得競爭優(yōu)勢，贏取訂單。[51]</p><p>　　除此以外，軟件銷售與傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售在渠道、定價、折扣、廣告、合同、發(fā)貨、收款、售后等方面均有自己的特色，下面逐一分析對比，深入研究其不同的

86、風險控制內(nèi)容。</p><p><b>　　（1）渠道</b></p><p>　　傳統(tǒng)產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售中，廠家為了擴大銷售和降低風險，通常采用渠道銷售的模式，也就是至少包含一級的經(jīng)銷商，廠家通常不直接向最終用戶銷售產(chǎn)品。而軟件行業(yè)中，對于一些產(chǎn)品化的軟件通常也采取渠道銷售的模式，一方面擴大銷售通路，一方面降低銷售成本和收款風險。但行業(yè)應用軟件因為要貼近客戶服務，進行需

87、求了解和項目實施，則主要采取直銷的模式，可以直接了解客戶的需求，為客戶提供服務，并直接向客戶收款，雖然減少了中間環(huán)節(jié)，但是單位項目的銷售成本則有所增加，而且企業(yè)的客戶市場范圍也有一定的局限，即少了經(jīng)銷商可以開發(fā)的一部分市場。</p><p><b>　?。?）定價</b></p><p>　　在定價方面行業(yè)軟件的銷售通常是項目方式，針對客戶需求不同、規(guī)模不同，甚至是實

88、力不同，總的價格也不一樣。產(chǎn)品銷售的定價通常比價明確，并且根據(jù)購買數(shù)量、代理級別等等制定一系列的價格政策，通過制度保證產(chǎn)品價格的風險可控。而軟件銷售的定價本身就只是一個價格組成的規(guī)范，就是在項目的總價里包含多少軟件產(chǎn)品的部分，包含多少服務的部分，其中會確定一個服務的單價，產(chǎn)品也有一個市場銷售的目錄價格，但是最終向客戶提交的總報價卻是不依賴于這些政策內(nèi)容，而通常取決于客戶對價格的承受能力，這中間就存在很多不確定的風險因素。</p&g

89、t;<p><b>　?。?）折扣</b></p><p>　　由于產(chǎn)品銷售價格政策明確，因此折扣政策也是明確的，有一定的規(guī)范，可以明確反應到價格體系中，而軟件項目的銷售中，折扣的制定就非常的隨意了，通常就是為了滿足標準價格與客戶預算之間的差距而定的。從折扣的區(qū)別上也可以看出這種項目式的行業(yè)軟件銷售與產(chǎn)品銷售的不同了。</p><p><b>

90、　?。?）促銷</b></p><p>　　對于產(chǎn)品銷售來說，促銷是為了達到推廣新產(chǎn)品、擴大市場占有率、處理庫存商品、響應競爭對手的市場行為等等目的而采取的一種價格優(yōu)惠或是變相的價格優(yōu)惠。類似的活動，在軟件的銷售業(yè)務中，通常是以市場活動的形式的出現(xiàn)，目的基本上就是以擴大市場占有率為主，吸引更多的客戶興趣，以增加市場知名度，類似產(chǎn)品銷售中廣告的作用。</p><p><b&

91、gt;　　（5）合同</b></p><p>　　產(chǎn)品銷售的合同絕大部分是格式合同，因為產(chǎn)品固定、銷售政策固定，所以合同的絕大部分條款是固定的，只是在價格、數(shù)量、交貨時間、地點等方面有所區(qū)別，甚至很多簽署完整經(jīng)銷代理協(xié)議的渠道銷售只有訂單來確定上述項目就可以了。而軟件銷售則只有一個參考的范本，確定合同的條款項目，但是其內(nèi)容通常會有很大的差異，尤其是在合同的工作內(nèi)容、付款方式、權(quán)利義務、罰則和糾紛處理等

92、條款，不同的行業(yè)、不同的客戶、甚至同一個的客戶的不同項目都可能有不同的約定，這對于合同審核管理的風險控制就提出很高的要求。</p><p><b>　?。?）發(fā)貨</b></p><p>　　產(chǎn)品銷售的發(fā)貨主要是實物交易，有倉庫管理的概念，通過銷售人員、出庫人員、甚至包括裝運人員、之間人員的分工，形成監(jiān)督機制后，是比較容易控制風險的。而軟件項目基本沒有明確的發(fā)貨概念，

93、即使是項目中包含了一些產(chǎn)品的軟件或是系統(tǒng)集成了一部分硬件，但是核心的內(nèi)容依然是軟件項目的實施服務，包括需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)測試、安裝調(diào)試、培訓、試運行和驗收等環(huán)節(jié)，這是一個相對產(chǎn)品運輸交付之后立刻驗收而言比較漫長的過程，就LY公司的項目而言，這一過程短則幾天、幾周，長則數(shù)月。</p><p><b>　　（7）收款</b></p><p>　　產(chǎn)品銷售的收款通常包

94、含了信用銷售和賒銷的部分收款，通常會分成1-3期，也有部分強勢的廠商會要求經(jīng)銷商提前一次付款提貨，總之屬于付款方式相對簡單。軟件銷售的付款則相對復雜，大多數(shù)客戶接受的都是根據(jù)項目的實施進度付款的方式，至少都會包含三個付款階段，預付、驗收和質(zhì)保，多的情況就會按照需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)測試、安裝調(diào)試、培訓、試運行、系統(tǒng)驗收和質(zhì)保等的流程逐個階段付款。</p><p><b>　?。?）售后</b&g

95、t;</p><p>　　產(chǎn)品的售后一般是按照國家規(guī)定的“三包”政策來執(zhí)行，需要對備品備件和人工時間進行細致管理，而軟件的售后服務則通常是使用指導和需求變更的調(diào)整，通常的使用指導對軟件企業(yè)的壓力還不算很大，但是如果有需求變更，就是軟件功能的調(diào)整，就對售后服務的成本構(gòu)成了巨大的壓力，通常軟件企業(yè)都會在這方面有所堅持，即不再售后服務范圍內(nèi)解決新需求的內(nèi)容，但是軟件企業(yè)在面對客戶壓力的時候，也存在不得不解決很多售后服務

96、之外的工作。針對兩種銷售業(yè)務模式的對比歸納如表一所示：</p><p>　　表2-3 軟件銷售與傳統(tǒng)銷售模式的對比</p><p>　　Table2-3 Comparing with the software sales model and traditional sales model</p><p>　　2.3.3 銷售管理中的風險控制概念</p>

97、<p>　　企業(yè)銷售過程中存在的重要風險主要包括：銷售政策和策略不當，市場預測不準確，銷售價格設(shè)定不合理等，導致銷售不暢經(jīng)營難以為繼；客戶需求和項目過程管理不到位，合同條款存在疏漏和欺詐，合同賬款回收不力等，造成銷售款項不能收回或遭受欺詐；銷售過程存在舞弊行為，可能導致企業(yè)利益受損[52]。在科特勒的《營銷管理》中已經(jīng)通過重點強調(diào)如何制定營銷戰(zhàn)略與營銷計劃，通過收集信息和掃描環(huán)境、營銷調(diào)研與需求預測等洞察市場，以及應對競爭和

98、交付價值等說明了在銷售管理的過程中，風險的表現(xiàn)形式和應對策略[53]。理解銷售風險的定義和成因，有助于我們在后續(xù)的研究中針對LY公司的實際情況進行分析和判斷。[54]</p><p>　　軟件銷售風險的特點是從以上對于軟件銷售業(yè)務和傳統(tǒng)銷售業(yè)務的分析中，我們可以看到，軟件項目由于關(guān)注客戶的需求，而客戶的需求又復雜多樣，因此在價格和合同方面容易出現(xiàn)嚴重的風險，而較多的風險都集中在由于需求調(diào)研不細致導致的項目成本增加

99、和項目實施延期。而銷售策略方面、內(nèi)控管控等方面的問題則屬于風險較低的情況。[55]</p><p><b>　　2.4 小結(jié)</b></p><p>　　為了本文研究的軟件銷售業(yè)務風險控制體系的構(gòu)建，對于風險管理的定義、分類和風險識別評估的方法、工具，以及有關(guān)銷售管理的特點等進行基本的梳理和闡述，以便對于下文的具體研究給予支持和說明。</p><p

100、>　　3 LY公司軟件銷售業(yè)務的現(xiàn)狀及存在問題</p><p>　　3.1 LY公司的背景</p><p>　　LY公司是一家軟件公司，成立十余年，從法律數(shù)據(jù)庫服務產(chǎn)品開始進入市場，逐漸發(fā)展到面向政法系統(tǒng)、企業(yè)、教育等等多個行業(yè)的法律信息化軟件系統(tǒng)服務提供，以下我們從LY公司的基本情況、產(chǎn)品和服務、以及組織結(jié)構(gòu)等方面了解企業(yè)的現(xiàn)狀。</p><p>　　3.1

101、.1 LY公司的基本情況</p><p>　　LY公司由北京大學參股，注冊資金3100萬元，長期致力于法律應用軟件開發(fā)，已獲得涉及國家秘密計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)、ISO9001認證、國家高新技術(shù)企業(yè)認證、自主創(chuàng)新企業(yè)認證等多項權(quán)威認證，并被評為北京市自主創(chuàng)新企業(yè)。</p><p>　　LY公司創(chuàng)立伊始就高度重視研發(fā)隊伍建設(shè)。目前LY公司不僅內(nèi)部設(shè)置研究中心和知識中心，而且與北京大學實證法務

102、研究所、廈門大學計算機學院數(shù)據(jù)庫教研室均建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過內(nèi)外部研發(fā)力量的緊密合作，構(gòu)建了一支強大的研發(fā)隊伍。</p><p>　　LY公司極其重視與實務界的合作。目前已經(jīng)與國資委、證監(jiān)會、銀監(jiān)會及下屬企業(yè)及單位開展多項項目合作及課題合作。公司在北京、福州、廈門、上海均設(shè)有研發(fā)中心和技術(shù)中心。截止至2013年10月，公司的研發(fā)、技術(shù)人員、市場人員合計235人，其中，高級管理人員10人，研發(fā)技術(shù)人員130人，

103、法律專業(yè)人員66人；計算機專業(yè)人員64人。</p><p>　　3.1.2 主要產(chǎn)品和服務</p><p>　　LY公司是通過不同的事業(yè)部服務于不同的行業(yè)客戶，因此，不同的事業(yè)部有著不同的產(chǎn)品和服務，這里主要介紹LY公司主要的政法事業(yè)部、企業(yè)事業(yè)部和教育事業(yè)部的產(chǎn)品現(xiàn)狀。</p><p>　　（1）政法事業(yè)部的主要產(chǎn)品</p><p>　　政

104、法事業(yè)部是服務超過2000家的全國各級人民法院和檢察院。其產(chǎn)品也是最多，據(jù)統(tǒng)計約有超過30個以上的產(chǎn)品和項目系統(tǒng)在客戶中間運行，以下是其中有代表性的產(chǎn)品：</p><p>　　《人民法院裁判文書上網(wǎng)審查系統(tǒng)》：裁判文書上網(wǎng)越來越得到各級法院的重視。裁判文書的上網(wǎng)對增加審判透明、審判公開等方面意義重大，但同時裁判文書的上網(wǎng)也對人民法院的隊伍素質(zhì)、信息化建設(shè)、審判管理、公民隱私等方面均提出了新的挑戰(zhàn)。</p&g

105、t;<p>　　《人民法院調(diào)研系統(tǒng)》，以定量調(diào)研的方法利用司法審判過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行各種統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)其中的分布、結(jié)構(gòu)和規(guī)律，輔助論證、決策。</p><p>　　《人民法院審判質(zhì)量與效率評估管理系統(tǒng)》，借著司法“公正與效率”，是新世紀人民法院取得新發(fā)展，開創(chuàng)新局面的希望所在和必由之路，是人民法院審判工作的永恒目標。</p><p>　　《人民法院文書制作系統(tǒng)》則是交由一份

106、裁判文書，從制作到公開，由于文書繁雜的制作特點，諸多簡單重復繁雜的瑣碎事務，工作量之繁重，層層校對審核之反復，將審判人員從簡單繁雜還不能忽略的勞動中解放出來。</p><p>　　《人民法院司法文書糾錯系統(tǒng)》解決了法律文書繁雜的層面，司法工作人員繁重的工作壓力，常常會導致文書不同程度的失誤。使得判決書文稿，不再需層層校對審核，減少了重復工作，提高法院工作效率。</p><p>　　（2）企