“電信業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”詳細(xì)設(shè)計-畢業(yè)論文

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目：電信業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p><b>　　－詳細(xì)設(shè)計</b></p><p><b>　　姓 名：</b></p><p>　　學(xué) 院：軟件學(xué)院</p><

2、;p>　　專 業(yè)：軟件工程</p><p>　　年 級：級雙學(xué)位</p><p><b>　　學(xué) 號：</b></p><p>　　指導(dǎo)教師（校內(nèi)）： 職稱：教授</p><p><b>　　年 月 日</b></p><p>&l

3、t;b>　　【摘要】</b></p><p>　　本系統(tǒng)基于客戶關(guān)系管理的理念，應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對電信行業(yè)的海量數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘。本系統(tǒng)在技術(shù)上采用C/S結(jié)構(gòu)和SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫，并結(jié)合圖形報表技術(shù)，向用戶提供各種統(tǒng)計結(jié)果的圖形展示和報表打印。通過有效整合客戶服務(wù)的各個業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)對客戶信息的管理、分類、提取和利用，為企業(yè)經(jīng)營活動和決策提供可靠的依據(jù)。&

4、lt;/p><p><b>　　【關(guān)鍵詞】</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 企業(yè)資源管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 短消息 聯(lián)機分析處理 流程 報表</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The system is based on the

5、concept of Customer Relationship Management, applying the technology of DataWarehouse and DataMining to analyze and mine a large number of data in telecom. It adopts the structure of Client/Server and Microsoft SQL Serve

6、r2000 database, combined with the technology of graph and report generation, to supply all kinds of data using graph and report for the user of the system. With the combination of different operation flows, It realizes t

7、he management, classification, di</p><p><b>　　Keyword </b></p><p>　　CRM(Custom Relationship Management) ERP(Enterprise Resource Planning) DataWarehouse DataMining Shortmessage O

8、LAP(On Line Analytical Processing) flow report</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第一章 引 言7</b></p><p>　　第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)7</p><p>　　2.1.CRM的理念7&

9、lt;/p><p>　　2.2.CRM的價值8</p><p>　　2.3.CRM與ERP9</p><p>　　2.4.國內(nèi)CRM的趨勢分析9</p><p>　　2.5.項目背景介紹12</p><p>　　第三章 數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用13</p><p>　　3.1.數(shù)據(jù)倉庫的概

10、念13</p><p>　　3.2.數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的作用13</p><p>　　第四章 系統(tǒng)設(shè)計15</p><p>　　4.1.總體設(shè)計15</p><p>　　4.1.1.系統(tǒng)用例圖15</p><p>　　4.1.2.運行環(huán)境16</p><p>　　4.1.3.

11、處理流程17</p><p>　　4.1.4.總體結(jié)構(gòu)18</p><p>　　4.1.5.功能分配18</p><p>　　4.1.6.人工處理流程19</p><p>　　4.2.接口設(shè)計19</p><p>　　4.2.1.用戶接口19</p><p>　　4.2.

12、2.外部接口20</p><p>　　4.2.3.內(nèi)部接口20</p><p>　　4.3.數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計20</p><p>　　4.4.用戶界面設(shè)計20</p><p>　　4.5.出錯處理設(shè)計20</p><p>　　4.5.1.出錯輸出信息20</p><p>　　

13、4.5.2.出錯處理對策21</p><p>　　4.6.安全保密設(shè)計21</p><p>　　4.6.1.用戶權(quán)限管理機制21</p><p>　　4.6.2.密碼加密機制22</p><p>　　4.6.3.日志文件22</p><p>　　4.7.系統(tǒng)維護設(shè)計22</p>&

14、lt;p>　　4.7.1.系統(tǒng)維護表22</p><p>　　4.7.2.數(shù)據(jù)清理觸發(fā)器22</p><p>　　第五章 子系統(tǒng)設(shè)計22</p><p>　　7.1.客戶服務(wù)子系統(tǒng)22</p><p>　　7.1.1.概述22</p><p>　　7.1.2.主要功能23</p>

15、<p>　　7.1.3.流程邏輯23</p><p>　　7.1.4.用戶界面25</p><p>　　7.2.客戶管理子系統(tǒng)25</p><p>　　7.2.1.概述25</p><p>　　7.2.2.主要功能25</p><p>　　7.2.3.流程邏輯26</p>

16、;<p>　　7.2.4.用戶界面27</p><p>　　7.3.業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)28</p><p>　　7.3.1.概述28</p><p>　　7.3.2.主要功能28</p><p>　　7.3.3.流程邏輯29</p><p>　　7.3.4.用戶界面29</p&g

17、t;<p>　　7.4.營銷分析子系統(tǒng)30</p><p>　　7.4.1.概述30</p><p>　　7.4.2.主要功能30</p><p>　　7.4.3.流程邏輯31</p><p>　　7.4.4.用戶界面32</p><p>　　7.5.意見處理子系統(tǒng)32</p

18、><p>　　7.5.1.概述32</p><p>　　7.5.2.主要功能32</p><p>　　7.5.3.流程邏輯33</p><p>　　7.5.4.用戶界面34</p><p>　　7.6.投訴受理子系統(tǒng)34</p><p>　　7.6.1.概述34</p&

19、gt;<p>　　7.6.2.主要功能34</p><p>　　7.6.3.流程邏輯35</p><p>　　7.6.4.用戶界面36</p><p>　　第六章 系統(tǒng)特色及主要技術(shù)難點36</p><p>　　10.1.系統(tǒng)特色36</p><p>　　10.2.主要技術(shù)難點37&

20、lt;/p><p><b>　　第七章 結(jié)論37</b></p><p><b>　　第八章 致謝37</b></p><p><b>　?。蹍⒖嘉墨I］37</b></p><p><b>　　引 言</b></p><p>　　

21、從20世紀(jì)80年代中期開始，為了降低成本，提供效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）或與之名稱不同但實質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面提供了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提供內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)

22、機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，迫切需要信息技術(shù)支持的CRM系統(tǒng)。</p><p><b>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</b></p><p><b>　　CRM的理念</b></p><p&g

23、t;　　客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的是市場與客戶，因為今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品和服務(wù)，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，這一變化要求企業(yè)必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何

24、時候都多的對產(chǎn)品和服務(wù)進行選擇和比較的機會與權(quán)利，客戶的需求越來越個性化，客戶成了真正的上帝。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場、銷售、服務(wù)部門，包括管理整個客戶生命周期的各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產(chǎn)品的統(tǒng)計、跟蹤和服務(wù)等信息化手段和功能。 </p><p>　　現(xiàn)在普遍認(rèn)為CRM基本上涵蓋三個業(yè)務(wù)方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)還有三個層

25、面，第一個層面是操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型CRM,就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；還有一個層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。 </p><p>　　CRM的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營

26、銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以集成柜臺、電話、E-mail、短信等等多種渠道，企業(yè)可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務(wù)方面的信息在各個部門之間共享，并以此為基礎(chǔ)，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務(wù)，以從長期的發(fā)展中獲得價值。 </p><p><b>　　CRM的價值</b></p>&l

27、t;p>　　為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和支持呢？因為CRM的運用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得

28、著的。 </p><p>　　每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單——技術(shù)上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務(wù)；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信

29、息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員描述的那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時

30、間和金錢來修補。CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： </p><p>　　1. 通過對用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； </p><p>　　2. 通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。 </p><p>　　CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求

31、，提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力; 根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，使企業(yè)在市場上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。</p><p><b>　　CRM與ERP</b></p><p>　　傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。因為，傳統(tǒng)的企業(yè)只是著力于買到物美價廉的原材

32、料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務(wù)最有待改進這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經(jīng)驗臆測。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對他們的情況都了如指掌，所以必須有一個系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用。于是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱前臺管理系統(tǒng)，成了ERP市場上的亮點?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)包含銷售、市場及服務(wù)三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員

33、傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺手提式電腦，就可以隨時得到生產(chǎn)、庫存和訂單處理的情況，可以隨時隨地與任何客戶進行業(yè)務(wù)活動；而市場模塊則偏重于對市場計劃和市場戰(zhàn)役的策劃與管理，讓企業(yè)心中有數(shù)；服務(wù)模塊涉及到服務(wù)的方方面面，例如服務(wù)合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 </p><p>　　國內(nèi)CRM的趨勢分析</p><p>　　盡管實施CRM存在許多不盡如人意的地

34、方，但是與其他IT應(yīng)用投資相比，許多公司還是期望在CRM項目上投入更多的資金。據(jù)賽迪顧問統(tǒng)計，2000年中國CRM管理軟件市場銷售額在0.7億元人民幣，占管理軟件市場份額1.2%，2001年上半年市場銷售額達到0.8億元，占中國管理軟件市場的2.5%。隨著CRM管理軟件所遵從的“一對一個性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念和所提出的“幫助提高產(chǎn)品用戶營業(yè)額，擴大市場占有率以及提高客戶忠誠度”等功能逐漸被國內(nèi)眾多廠商所熟悉和接受，中國企事業(yè)用戶對此類

35、產(chǎn)品需求會呈現(xiàn)急劇增長的態(tài)勢。因此，雖然中國廠商在該行業(yè)進入較晚，并且企業(yè)對該產(chǎn)品的認(rèn)知尚有一個過程，賽迪顧問仍然認(rèn)為，在未來幾年內(nèi)，中國CRM管理軟件行業(yè)將有一個相對快速的增長，并預(yù)測：中國CRM管理軟件市場規(guī)模2004年將達到3.06億元人民幣。</p><p>　　1、 技術(shù)上的發(fā)展趨勢 </p><p>　　CRM的技術(shù)革新與完善，在很大程度引導(dǎo)著CRM產(chǎn)品的市場與應(yīng)用。</

36、p><p>　　隨著，中國在全球經(jīng)濟地位的快速提高，競爭力的加劇，國外的先進技術(shù)與人才將更快流向國內(nèi)，其影響力將成為CRM技術(shù)發(fā)展的主流。比如：Siebel System在其最新產(chǎn)品Siebel 7中提出CRM的引伸產(chǎn)品ERM(雇員關(guān)系管理)、PRM（合作伙伴關(guān)系管理）后，立即就有一些國內(nèi)的CRM企業(yè)跟進其中包括：e2eCRM、用友、TurboCRM 、PowerCRM等著名品牌。</p><p&

37、gt;　　如果，將CRM單純作為一種技術(shù)或工具，其發(fā)展空間與實用性必然有限。管理思想的融入程度是CRM發(fā)展創(chuàng)新的驅(qū)動力，是將技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的必要條件，也是衡量CRM產(chǎn)品技術(shù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。未來CRM產(chǎn)品在一般功能、模塊分割上將無太大差別，因為營銷管理學(xué)的廣泛傳播使管理的方法與管理的流程被大多數(shù)管理者熟知，甚至能應(yīng)用自如。</p><p>　　2、 CRM從功能上的分類 </p><p>

38、　　從開發(fā)商的角度來看CRM可分為：集成型、數(shù)據(jù)庫型、流程型。</p><p>　　從企業(yè)應(yīng)用的角度來看CRM可分為：集成型、分析型、操作型。</p><p><b>　　具體如：(表一）</b></p><p>　　3、國內(nèi)CRM市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢</p><p>　　中國CRM市場在經(jīng)過一段艱難的成長后，將進入一個高

39、增長時期，而CRM廠商的數(shù)量將會減少，CRM的收入將流向更具競爭力的公司。</p><p>　　CRM在中國可謂生不逢時，歷史上IT經(jīng)濟最繁榮的十余年時期誕生了如：Cisco 、Siebel 、Dell、 Nortel等眾多IT巨人。而隨著上世紀(jì)90年代末的全球范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅，擊碎了中國IT企業(yè)緊跟世界的夢想，在那段艱難的日子里人們憤怒、困惑、迷惘，我們總是在機會變成威脅時才能趕上。</p>

40、<p>　　2001年，全球經(jīng)濟的低迷讓IT業(yè)又跟著遭殃。國內(nèi)在短短三年多時間進入CRM領(lǐng)域的企業(yè)從原來的三、五家猛增到現(xiàn)在的500多家，CRM的年收入總量才區(qū)區(qū)2億多人民幣，絕大部分企業(yè)隨著資金的消耗待盡，離盈利的夢想將越來越遠(yuǎn)。同時，國外投資人的財務(wù)危機和投資緊縮，使不少CRM企業(yè)將不得不走向痛苦的關(guān)閉邊緣。這與90年代初的美國市場非常相像，93年美國有超過400家CRM企業(yè)，而現(xiàn)在才不到200家，收入也基本由Siebe

41、l、Vantive 、Onyx等少數(shù)企業(yè)壟斷。</p><p>　　無疑，從目前的CRM市場規(guī)模來看，爭取國內(nèi)市場份額顯然沒有多大意義，尤其如：SAP、Oracle、 Siebel等全球性的CRM公司，還有，甚囂塵上，令人談虎色變的微軟小型CRM ，這些公司的角逐一定會將市場容量抬升。目前主導(dǎo)的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟思想，將會使國內(nèi)CRM的混亂格局重新整合為幾大風(fēng)格的產(chǎn)品與市場定位。CRM市場將趨于規(guī)范，價格將趨于合理，產(chǎn)

42、品與服務(wù)將趨于成熟，企業(yè)重拾對CRM應(yīng)用的信心。</p><p>　　首先被市場拋棄的就是那些小型的，他們在產(chǎn)品開發(fā)上不知所為、沒有計劃，今天想到什么就開發(fā)什么將來會是怎樣一無所知，他們甚至對管理好自己的公司都毫無頭緒，更別說完成CRM這一復(fù)雜的、需要嚴(yán)格的開發(fā)流程管理的工作。通用汽車公司在選擇CRM系統(tǒng)時做的最后一項工作就是實地考察幾家供應(yīng)商的公司環(huán)境，目的就是看看CRM供應(yīng)商自身管理得如何。通用汽車認(rèn)為：一家

43、管理軟件供應(yīng)商他們自身都管理得不好，他們的CRM系統(tǒng)怎能幫助我們管理好客戶。令人不可思議的是，在一次問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有超過一半的CRM企業(yè)都存在管理的嚴(yán)重缺陷，他們是CRM市場上的隱患，這種投機心理將成為CRM實施成功率提高的重要阻礙，同時他們自身就必然失信于客戶，失信于市場，直至被市場淘汰。</p><p>　　國內(nèi)CRM產(chǎn)品及市場定位也是決勝的關(guān)鍵因素，如今CRM已不是純粹靠技術(shù)來主導(dǎo)的時代了，甚至可以說：

44、當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)成型后你的工作才完成了三分之一；產(chǎn)品中融入的管理思想、管理方法是產(chǎn)品是否能被企業(yè)接受的因素之一；而清晰了解企業(yè)的狀況，做好實施前的規(guī)劃，采用合理的功能模塊解決合理的應(yīng)用又是能否實施成功的重要因素。CRM生產(chǎn)商應(yīng)視自身的能力、經(jīng)驗、條件選擇適合的定位，將產(chǎn)品做專、做精，不管企業(yè)的規(guī)模如何都應(yīng)有所為和有所不為，這是現(xiàn)實環(huán)境決定的。</p><p>　　國內(nèi)的有清晰產(chǎn)品戰(zhàn)略的企業(yè)如：TurboCRM、e2eC

45、RM、MyCRM、用友CRM、PowerCRM將能趕上這次機遇。CRM市場將有超過50%的增長，預(yù)計2003年會在四到五千萬美元，個別較有實力的企業(yè)在CRM上的收入將會超八百萬美元，獨自吃掉近20%的份額。</p><p><b>　　項目背景介紹</b></p><p>　　1999年以前，國內(nèi)電信市場主要由中國電信一家運營商壟斷，經(jīng)營上帶有明顯的計劃經(jīng)濟時期的痕跡

46、，是一種傳統(tǒng)的粗放式運作模式。自1999年電信重組以來，中國電信服務(wù)市場逐步形成了數(shù)家大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務(wù)市場競爭新格局。同時，一些世界級的電信巨頭也開始通過多種手段逐步滲透到中國電信市場。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個新的發(fā)展階段。運營商更加關(guān)注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。</p><p>　　面對

47、電信市場激烈的競爭，電信運營企業(yè)都在不斷地降低成本，開發(fā)新業(yè)務(wù)，保留已有的客戶，爭取新的市場份額，對市場變化作出快速反應(yīng)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是電信運營企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)之一，最大限度地利用好這些數(shù)據(jù)可以為企業(yè)帶來高額的回報，提供企業(yè)的競爭力。</p><p>　　目前，國內(nèi)的電信企業(yè)已經(jīng)建有大量成熟的數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)，積累了大量的原始數(shù)據(jù)和各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)真實地反應(yīng)了電信企業(yè)各種業(yè)務(wù)環(huán)境的經(jīng)濟動態(tài)。然而，這些寶貴的數(shù)

48、據(jù)未得到企業(yè)充分利用，沒有未企業(yè)決策提供很好的支持。</p><p>　　本系統(tǒng)主要針對電信行業(yè)里面的短消息增值服務(wù)而設(shè)計。短消息增值服務(wù)是一種有別于日常點對點信息的一種服務(wù)，手機用戶通過撥打一連串?dāng)?shù)字（例如1259090801600203），或者編寫業(yè)務(wù)代碼，發(fā)送到某個特別服務(wù)號碼的形式(例如編寫GP600203發(fā)送到9090)，即可享受到各式各樣的信息服務(wù)，例如股票信息、彩票信息、航班信息等等。</p&

49、gt;<p>　　因此，怎樣針對海量的短信用戶點播記錄進行分析，從中提取出對企業(yè)有價值的信息，并結(jié)合客戶服務(wù)和管理的流程，建立一個完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就成為了企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。</p><p>　　“電信業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”正是立足在企業(yè)需求分析的基礎(chǔ)上，旨在建立一套集客戶服務(wù)、客戶類型分析、客戶數(shù)據(jù)挖掘、營銷分析和客戶意見處理的計算機服務(wù)體系，為企業(yè)經(jīng)營活動和決策提供可靠的依據(jù)。</p&g

50、t;<p><b>　　數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用</b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)倉庫的概念</b></p><p>　　數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。與其它數(shù)據(jù)庫應(yīng)用不同的是，數(shù)據(jù)倉庫更像一種過程，即對分布在企業(yè)內(nèi)部各處的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合、加工和分析的過程，而不是一種可以購買的產(chǎn)品。

51、</p><p>　　數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的作用</p><p>　　數(shù)據(jù)倉庫與CRM有著難以割舍的密切關(guān)系，從某種意義上說，數(shù)據(jù)倉庫是CRM的靈魂。CRM的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。利用數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)可以制定準(zhǔn)確的市場策略與促銷活動；另一方面，CRM也是提供數(shù)據(jù)倉庫項目的一個途徑。CRM充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果制定市場策略、產(chǎn)生市場機會，并通過銷售和服務(wù)等部門與客戶交流，從而提

52、供企業(yè)的利潤。</p><p>　　首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)；其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP或報表形式傳遞給市場專家，市場專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。</p><p>　　從以上分析可知，數(shù)據(jù)倉庫在CRM中有以下三方面的作用：客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)和市場性能評估。</p><p>

53、;<b>　　客戶行為分析</b></p><p><b>　　重點客戶發(fā)現(xiàn)</b></p><p><b>　　性能評估</b></p><p>　　CRM是電信企業(yè)在市場競爭逐漸激烈的過程中的必然選擇，而數(shù)據(jù)倉庫能夠?qū)崿F(xiàn)許多原來無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，為企業(yè)在市場競爭過程中提供更好的服務(wù)。因此，電信企業(yè)在

54、進行CRM服務(wù)的時候，正在逐漸發(fā)展到深層次的分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)是其中的一個重要部分。</p><p><b>　　系統(tǒng)設(shè)計</b></p><p><b>　　總體設(shè)計</b></p><p><b>　　系統(tǒng)用例圖</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由

55、六大子系統(tǒng)組成：</p><p><b>　　客戶服務(wù)</b></p><p><b>　　客戶管理</b></p><p><b>　　業(yè)務(wù)分析</b></p><p><b>　　營銷分析</b></p><p><b&g

56、t;　　意見處理</b></p><p><b>　　投訴受理</b></p><p>　　系統(tǒng)用例圖如下所示：</p><p><b>　　角色說明</b></p><p>　　用戶 通過電話或者短信形式連接到客服中心的用戶</

57、p><p>　　客服人員 公司客服坐席人員</p><p>　　客服經(jīng)理 客服中心的經(jīng)理或者其指派的專人</p><p>　　營銷經(jīng)理 各個產(chǎn)品事業(yè)部的營銷負(fù)責(zé)人</p><p>　　高層領(lǐng)導(dǎo)

58、 公司具有決策能力的高層領(lǐng)導(dǎo)</p><p>　　其它部門負(fù)責(zé)人 各個產(chǎn)品事業(yè)部的負(fù)責(zé)人</p><p>　　夢網(wǎng)用戶 通過手機短信使用公司業(yè)務(wù)的用戶</p><p><b>　　運行環(huán)境</b></p><p><b>　　硬件設(shè)備</b

59、></p><p>　　客戶端要求：CPU為奔騰處理器Ⅱ及以上，內(nèi)存為64M及以上</p><p>　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端要求：服務(wù)器CPU為奔騰II及以上，內(nèi)存為128M及以上</p><p>　　客服中心要求有一個多路電話交換機，并具有來電顯示功能 </p><p><b>　　處理流程</b></p>

60、<p><b>　　總體結(jié)構(gòu)</b></p><p><b>　　功能分配</b></p><p>　　我們使用用一張矩陣圖說明CRM中各項功能需求的實現(xiàn)與各模塊的分配關(guān)系。</p><p><b>　　人工處理流程</b></p><p>　　在我們這套CRM系

61、統(tǒng)中，為了提高信息源的準(zhǔn)確性，在運行這套系統(tǒng)時，必須包含的人工處理過程有：</p><p>　　外來客戶信息和問題的數(shù)據(jù)收集（錄入）</p><p>　　內(nèi)部員工建議的收集（錄入）</p><p>　　所有文件的紙張歸檔管理</p><p>　　數(shù)據(jù)庫所需的各種格式文件的整理</p><p><b>　　接口

62、設(shè)計</b></p><p><b>　　用戶接口</b></p><p>　　本系統(tǒng)用戶接口多，系統(tǒng)提供簡單易懂的按鍵，讓用戶選擇進入。在一些場合下，如：用戶是客服人員，則可能在規(guī)定的格式內(nèi)輸入文本。</p><p><b>　　外部接口</b></p><p>　　本系統(tǒng)與電話交換機

63、有一個硬件接口，此外無其他特殊的硬件接口。</p><p><b>　　內(nèi)部接口</b></p><p>　　系統(tǒng)提供訪問用戶點播記錄的接口權(quán)限</p><p>　　系統(tǒng)提供訪問公共信息的接口權(quán)限，如公司員工信息、網(wǎng)關(guān)表信息、BBS系統(tǒng)信息</p><p>　　系統(tǒng)各模塊的某些輸入是通過訪問數(shù)據(jù)字典完成的</p&g

64、t;<p><b>　　數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計</b></p><p>　　詳見錢洋同學(xué)的“數(shù)據(jù)設(shè)計”</p><p><b>　　用戶界面設(shè)計</b></p><p>　　本系統(tǒng)的界面設(shè)計遵循以下原則：</p><p>　　控件布局合理，不會產(chǎn)生太大的歧異</p><p&g

65、t;　　采用一些平面控件技術(shù)，顏色柔和，平面效果強</p><p>　　關(guān)鍵步驟中設(shè)置提示信息</p><p><b>　　及時反饋錯誤信息</b></p><p>　　用戶統(tǒng)計信息盡量以圖形化方式，尤其以柱狀圖和餅圖為主</p><p><b>　　提供報表預(yù)覽功能</b></p>

66、<p><b>　　出錯處理設(shè)計</b></p><p><b>　　出錯輸出信息</b></p><p>　　我們使用程序端來檢測用戶輸入信息和系統(tǒng)異常來的出錯提示，彈出相應(yīng)的出錯提示信息。列表說明如下：</p><p><b>　　出錯處理對策</b></p><p&

67、gt;　　說明故障出現(xiàn)后我們可能采用的補救措施，包括：　</p><p>　　日志記錄：所有出錯信息都保留到日志文件，以供排除故障時查閱。</p><p>　　后備技術(shù)：定時對數(shù)據(jù)庫備份副件，當(dāng)原始數(shù)據(jù)丟失時，我們起用數(shù)據(jù)副本</p><p>　　性能降級：當(dāng)系統(tǒng)崩潰時，暫時采用人工處理的辦法</p><p>　　恢復(fù)及再啟動：通過重起數(shù)據(jù)庫

68、服務(wù)器或恢復(fù)日志文件等來恢復(fù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，軟件方面則使軟件從頭開始運行</p><p><b>　　安全保密設(shè)計</b></p><p>　　我們通過使用用戶權(quán)限管理機制、密碼加密機制和日志文件來實現(xiàn)安全保密設(shè)計。</p><p><b>　　用戶權(quán)限管理機制</b></p><p>　　本系統(tǒng)是一個

69、多用戶的系統(tǒng)，通過系統(tǒng)管理員分配系統(tǒng)中所有用戶的角色和權(quán)限。因此，根據(jù)其在系統(tǒng)中充當(dāng)?shù)慕巧?，通過各個小權(quán)限項的組合，形成一個用戶的特有權(quán)限，通過控制所有用戶的操作范圍，達到系統(tǒng)資源安全的目的。</p><p><b>　　密碼加密機制</b></p><p>　　通過對User表的password列，使用相應(yīng)的加密算法進行加密，以亂碼形式存儲；另外，對用戶權(quán)限powe

70、r列以字符形式存儲，通過逆運算生成０和１組成的數(shù)字，進而控制其權(quán)限。</p><p><b>　　日志文件</b></p><p>　　系統(tǒng)通過日志文件記錄用戶的登錄和退出時間，在發(fā)布信息時，通過記錄其用戶名，進而對用戶操作進行記錄，從而保障了系統(tǒng)的安全。</p><p><b>　　系統(tǒng)維護設(shè)計</b></p>

71、;<p>　　為了便于系統(tǒng)以后的維護的方便，我們通過以下設(shè)計來實現(xiàn)：</p><p><b>　　系統(tǒng)維護表</b></p><p>　　系統(tǒng)建立了實現(xiàn)常用數(shù)據(jù)字典（包括常見問題、員工信息、業(yè)務(wù)明細(xì)、黑名單等表）的維護，以便將來情況發(fā)生變化時，可以及時修改和補充數(shù)據(jù)字典。</p><p><b>　　數(shù)據(jù)清理觸發(fā)器<

72、;/b></p><p>　　為了提高數(shù)據(jù)的處理效率，我們必須清除或轉(zhuǎn)移積累下來的歷史數(shù)據(jù)，通過設(shè)置一定的觸發(fā)規(guī)則，對客服表中的歷史數(shù)據(jù)進行清除。</p><p><b>　　子系統(tǒng)設(shè)計</b></p><p><b>　　客戶服務(wù)子系統(tǒng)</b></p><p><b>　　概述&l

73、t;/b></p><p>　　該子系統(tǒng)相當(dāng)與一個呼叫中心(Call Center)，用于一般客服人員處理手機用戶或者一般電話用戶對公司業(yè)務(wù)的投訴和意見。用戶撥打客戶服務(wù)熱線后會自動在系統(tǒng)顯示用戶的資料或顯示是新用戶，客服人員一方面可以通過查詢FAQ資料庫快速回答用戶提出的問題，另一方面也可以實時查詢用戶的消費情況，解決不必要的投訴。在完成一次服務(wù)后，系統(tǒng)自動記錄服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容。</p>&l

74、t;p><b>　　主要功能</b></p><p>　　記錄新用戶的個人資料</p><p>　　顯示老用戶的個人資料</p><p>　　查詢用戶的業(yè)務(wù)使用情況</p><p>　　查詢用戶的客服系統(tǒng)使用情況</p><p><b>　　快速查詢常見問題</b>&l

75、t;/p><p>　　記錄用戶的問題和意見</p><p><b>　　快捷鍵結(jié)束服務(wù)</b></p><p><b>　　流程邏輯</b></p><p><b>　　用戶界面</b></p><p><b>　　客戶管理子系統(tǒng)</b>

76、;</p><p><b>　　概述</b></p><p>　　根據(jù)客戶的不同分類，分析客戶的組成和區(qū)域分布，以確定產(chǎn)品的營銷重點和服務(wù)對象。該子系統(tǒng)主要實現(xiàn)客服用戶分析、大客戶分析、潛在客戶分析。</p><p><b>　　主要功能</b></p><p>　　客服用戶分析：可以根據(jù)用戶所在地

77、區(qū)、所提問題種類予以統(tǒng)計分析。并能夠與大客戶信息進行對比，從中分析出客服用戶與大客戶之間的關(guān)系。</p><p>　　大客戶分析：從點播率和貢獻價值等指標(biāo)統(tǒng)計出大客戶的信息，并分析大客戶在各個業(yè)務(wù)中的比重。</p><p>　　潛在客戶分析：從以往的營銷活動中分析出潛在客戶，即只回復(fù)1～3次后就不再點播的用戶。并可以通過導(dǎo)入回饋客戶的形式予以分析。</p><p>

78、<b>　　流程邏輯</b></p><p><b>　　用戶界面</b></p><p><b>　　業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)</b></p><p><b>　　概述</b></p><p>　　對于企業(yè)來說，某類業(yè)務(wù)具有多少實際用戶數(shù)量，是衡量這個業(yè)務(wù)好壞的最

79、簡單的指標(biāo)。另外，各個業(yè)務(wù)的用戶增長情況，也是衡量業(yè)務(wù)發(fā)展的重要標(biāo)準(zhǔn)。</p><p><b>　　主要功能</b></p><p>　　統(tǒng)計分析出各個業(yè)務(wù)中的總用戶數(shù)以及他們在所有用戶中的比例。</p><p>　　顯示當(dāng)日各業(yè)務(wù)新增用戶的數(shù)量和漲幅。</p><p>　　顯示當(dāng)月各業(yè)務(wù)新增用戶的數(shù)量和漲幅。</

80、p><p><b>　　流程邏輯</b></p><p><b>　　用戶界面</b></p><p><b>　　營銷分析子系統(tǒng)</b></p><p><b>　　概述</b></p><p>　　企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品后，往往通過群發(fā)短

81、信的形式廣告用戶。用戶有回饋也有沒回饋的。怎樣了解這種營銷手段的效果和收益，哪些用戶對我們的業(yè)務(wù)感興趣，他們的忠誠度如何，是企業(yè)迫切關(guān)心的問題。</p><p><b>　　主要功能</b></p><p><b>　　營銷效果分析</b></p><p><b>　　營銷報告預(yù)覽</b></p

82、><p><b>　　營銷報告調(diào)閱</b></p><p><b>　　流程邏輯</b></p><p><b>　　用戶界面</b></p><p><b>　　意見處理子系統(tǒng)</b></p><p><b>　　概述<

83、;/b></p><p>　　用戶的意見是企業(yè)業(yè)務(wù)改進的法寶，怎樣處理好用戶對業(yè)務(wù)的改進意見，怎樣滿足用戶提出的各種各樣的需求，是該子系統(tǒng)的主要目的。</p><p><b>　　主要功能</b></p><p>　　分析建議：列表查看用戶的建議和內(nèi)部員工的建議，挑選可呈送的建議。</p><p>　　建議跟蹤：跟

84、蹤報告的所在部門、領(lǐng)導(dǎo)意見和執(zhí)行情況。</p><p><b>　　流程邏輯</b></p><p><b>　　用戶界面</b></p><p><b>　　投訴受理子系統(tǒng)</b></p><p><b>　　概述</b></p><

85、p>　　企業(yè)對用戶投訴解決的及時與否，是一個企業(yè)是否實現(xiàn)“客戶就是上帝”的真正體現(xiàn)。該子系統(tǒng)主要實現(xiàn)投訴的受理，轉(zhuǎn)送和客戶回饋。</p><p><b>　　主要功能</b></p><p>　　直接處理：對客戶的投訴，直接予以回饋。并記錄客戶的滿意程度。</p><p>　　協(xié)查轉(zhuǎn)送：對于投訴在本部門無法完成的，可以轉(zhuǎn)送其它部門協(xié)查，并

86、要求在有限時間內(nèi)予以答復(fù)。當(dāng)部門無回復(fù)情況下，可以要求總裁予以督辦。</p><p>　　客戶回饋：若部門有回饋，可以在回饋信息審查后回復(fù)給用戶。若本部門對回饋不滿意，可以要求再次協(xié)查，或者直接交總裁督辦。</p><p>　　黑名單：提供添加至黑名單的功能，以及黑名單的管理，例如刪除、修改等功能。</p><p><b>　　流程邏輯</b>

87、</p><p><b>　　用戶界面</b></p><p>　　系統(tǒng)特色及主要技術(shù)難點</p><p><b>　　系統(tǒng)特色</b></p><p><b>　　操作快捷</b></p><p><b>　　界面友好</b>&l

88、t;/p><p><b>　　圖形化報表</b></p><p><b>　　流程清晰</b></p><p>　　從三個層面上（操作型、分析型和協(xié)作型）充分體系客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和外延</p><p><b>　　主要技術(shù)難點</b></p><p>&l

89、t;b>　　圖形與報表展示</b></p><p><b>　　打印預(yù)覽</b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)維度的建立</b></p><p><b>　　數(shù)據(jù)篩選與清理</b></p><p><b>　　結(jié)論</b></p

90、><p>　　在新的經(jīng)濟浪潮和網(wǎng)絡(luò)革命的推動下，軟件已經(jīng)不在是軟件本身，它已經(jīng)成為企業(yè)管理思想和理念的凝聚與升華。怎樣利用計算機技術(shù)將企業(yè)的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力，已經(jīng)成為每一個IT人士所共同關(guān)心的話題。</p><p>　　通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)，我深深體會到一個好的項目，需求分析和設(shè)計是何等的重要，只有將企業(yè)的需求描繪清楚了，才有可能設(shè)計出一個好的系統(tǒng)。沒有正確的需求就沒有合格的

91、軟件，是一個用無數(shù)實踐證明了的真理。</p><p>　　數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是一門新興的技術(shù)，也是一門嶄新的學(xué)問。怎樣利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，怎樣用好數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，是企業(yè)有效進行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。</p><p>　　軟件測試對一個軟件項目來說，有著舉足輕重的作用。它應(yīng)當(dāng)貫穿項目開發(fā)過程的始終，它是軟件質(zhì)量的保障，也是軟件項目開發(fā)管理的一個基石。</p><p><

92、;b>　　致謝</b></p><p>　　在此，特別感謝教授的熱心制導(dǎo)，特別感謝福建西岸網(wǎng)訊科技有限公司的同仁，感謝本小組的另外三名成員，她們分別是宋小頌、錢洋、程麗穎，感謝曾經(jīng)給予我殷切幫助和精神鼓勵的同學(xué)和朋友。</p><p><b>　?。蹍⒖嘉墨I］</b></p><p>　　[1]專著: 段云峰 吳唯寧 李劍威等

93、.《數(shù)據(jù)倉庫及其在電信領(lǐng)域中的應(yīng)用》[M]. 北京：電子工業(yè)出版社 ，2003.</p><p>　　[2]專著: 朱愛群.《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》[M]. 北京：中國財政經(jīng)濟出版社，2001.</p><p>　　[3]專著: (日) 野口吉昭編 楊鴻儒譯.《客戶關(guān)系管理實施流程》[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2003.</p><p>　　[4]專著: 楊