(整理)溝通案例分析報(bào)告

1、<p>　　上課的案例：溝通失敗的原因一、 案例點(diǎn)評(píng)隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成

2、就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在

3、認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最</p><p>　　企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二</p><p>　　案例涉及人員： 主管：營(yíng)銷部主管馬林 下屬：營(yíng)銷員小劉案例情景：小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，

4、今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺(tái)。”\“不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)

5、查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”案例分析：1、 誰(shuí)的錯(cuò)誤？很明顯主管馬林做錯(cuò)了，關(guān)</p><p>　　【案例

6、】李剛是一家廣告公司的策劃經(jīng)理， 他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書。請(qǐng)討論該報(bào)告的受眾是哪一些人？ 請(qǐng)討論該報(bào)告的受眾是哪一些人？</p><p>　　答： 該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因該報(bào)告的主要對(duì)象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書；次要受眾是為由他們決定是否采用他的策劃書；次要受眾是客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他們會(huì)提出建議，其客戶公司的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，他

7、們會(huì)提出建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、文案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會(huì)在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前， 他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象， 他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對(duì)象， 又是守門人。</p><p>　　系主任和小張及輔導(dǎo)員矛盾是如何激化的</p><p>　　1系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)過(guò)程</p>

8、<p>　　在本案例中，系主任與小張矛盾不斷升級(jí)，直至最后爆發(fā)言語(yǔ)上的沖突，其實(shí)一切都是可以避免的，只是雙方都沒(méi)能采取好的溝通方法。B主任作為一位來(lái)自企業(yè)的技術(shù)人員，平時(shí)專注于專業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒(méi)能準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自己工作，認(rèn)為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍，沒(méi)能做到統(tǒng)籌兼顧。小張及其他輔導(dǎo)員則認(rèn)為B主任不重視輔導(dǎo)員，B主任肯定沒(méi)有偏心的意思，所以由于雙方認(rèn)知上的偏差，直接導(dǎo)致了矛盾的產(chǎn)生。而矛盾

9、產(chǎn)生后雙方都沒(méi)能及時(shí)進(jìn)行溝通，而是一直將矛盾擱置，不利于矛盾的緩和。</p><p>　　案例中小張因?yàn)槟赣H生病而請(qǐng)假，并得到B主任與C書記的批準(zhǔn)，然而由于請(qǐng)假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在支部討論入黨資格的時(shí)候不考慮小張，而小張?jiān)谳o導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。幸好經(jīng)過(guò)原A主任求情才被作為候選人報(bào)上去。然而在學(xué)校向系里審核時(shí)，B主任連聲夸贊教師候選人，而對(duì)輔導(dǎo)

10、員候選人講不出什么，因?yàn)樗粔蛄私?，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)，而不能對(duì)下屬足夠了解，這就犯了管理溝通中的大忌。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分了解下屬情況，這樣才能更好地與下屬進(jìn)行下行溝通，才能準(zhǔn)確的將信息反饋給學(xué)校調(diào)查人員，顯然B主任沒(méi)有做到這一點(diǎn)，更讓小張及其他輔導(dǎo)員覺得厚此薄彼，從而是矛盾加深。</p><p>　　最終在查處學(xué)生給班主任請(qǐng)客送禮問(wèn)題上，矛盾最終爆發(fā)，b主任只是例行找輔導(dǎo)員談話，而小張覺得B主任是在針對(duì)自己，因?yàn)?/p>

11、在這件事上認(rèn)知的偏差，小張采取對(duì)抗方式將之前受得委屈全發(fā)泄出來(lái)，B主任在此也沒(méi)能很好地處理，而是簡(jiǎn)單粗暴的回應(yīng)小張，最終使B主任和輔導(dǎo)員們關(guān)系完全破裂。</p><p>　　2系主任與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾升級(jí)原因</p><p>　　總結(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級(jí)的原因，可歸納為以下幾點(diǎn)：</p><p>　　雙方一開始在問(wèn)題的認(rèn)知上就存在偏差； 2、

12、出現(xiàn)矛盾不去尋求溝通解決，而是一味的擱置；</p><p>　　系主任與輔導(dǎo)員們幾乎沒(méi)有進(jìn)行下行溝通； 4、小張與系主任面談帶有情緒影響；</p><p>　　當(dāng)溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)雙方都采取了不當(dāng)?shù)奶幚矸绞健?lt;/p><p>　　3雙方為避免矛盾而應(yīng)采取的措施</p><p>　　作為事后分析，其實(shí)B主任與與小張及其他輔導(dǎo)員的矛盾完全可以避免。

13、但雙方都沒(méi)能主動(dòng)好好進(jìn)行溝通，而是使矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致了雙方的不愉快。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點(diǎn)建議：</p><p>　　矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對(duì)自己工作進(jìn)行認(rèn)知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。而小張及其他輔導(dǎo)員應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)去找B主任做好上行溝通，讓B主任了解問(wèn)題所在，消除雙方認(rèn)知上的偏差。這樣才能維持一個(gè)組織良性的發(fā)展。</p><p

14、>　　矛盾產(chǎn)生時(shí)，B主任應(yīng)該及時(shí)的做好人際溝通，向校方調(diào)查人員和輔導(dǎo)員們作好解釋，消除彼此間的誤解。小張則要消除心理上對(duì)B主任的負(fù)面情緒，抱著一顆平和的心去進(jìn)行溝通，去解決問(wèn)題問(wèn)題所在，而不是私下對(duì)其他人說(shuō)出自己對(duì)B主任的不滿。</p><p>　　矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問(wèn)題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時(shí)因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不

15、是簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)小張進(jìn)行回應(yīng)。而小張首先應(yīng)消除之前情緒的影響，不要再多心，抓住這次機(jī)會(huì)和B主任深度溝通，而不是采取對(duì)抗的方式與B主任發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。</p><p>　　此次事情過(guò)后，B主任如果能主動(dòng)向眾人道歉，也許能在一定程度上挽回自己的聲譽(yù)，使輔導(dǎo)員看到自己的坦誠(chéng)，大家對(duì)B主任的工作認(rèn)可，就不會(huì)導(dǎo)致輔導(dǎo)員們敬而遠(yuǎn)之的結(jié)局。</p><p>　　上下級(jí)沒(méi)有有效溝通的典型案例：</p

16、><p>　　一個(gè)公司分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)副總經(jīng)理得知一較大工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo)，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡(jiǎn)單匯報(bào)未能得到明確答復(fù)，使這位副總經(jīng)理誤以為 被默認(rèn)因而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目，最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí)，總經(jīng)理認(rèn)為副總經(jīng)理“匯報(bào)不詳，擅自決策，組織資源運(yùn)用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予他嚴(yán)厲批評(píng)，而副總經(jīng)理反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁

17、難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊(duì)配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng)，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。</p><p>　　這是一個(gè)上下級(jí)沒(méi)有有效溝通的典型案例。</p><p>　　從副總經(jīng)理方面看，第一：他忽略了信息組織原則，在得知企業(yè)有一個(gè)很大機(jī)會(huì)的時(shí)候，過(guò)于自信和重視成績(jī)，在掌握對(duì)方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下

18、盲目決策，擴(kuò)大自己的管理幅度，并沒(méi)有有效地對(duì)人力資源信息進(jìn)行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。</p><p>　　第二：他忽視了正確定位原則，作為分管副總經(jīng)理，沒(méi)有努力地去爭(zhēng)取上級(jí)總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗(yàn)，而沒(méi)有采取合理有效的分析，拿出具體的實(shí)施方案獲得溝通批準(zhǔn)，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。</p><p>　　第三：他沒(méi)有運(yùn)用好溝通管道。

19、事后對(duì)結(jié)果沒(méi)有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對(duì)面及時(shí)有效溝通和總結(jié)，而是直接在總經(jīng)理會(huì)議上表達(dá)自己的想法，造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語(yǔ)誤會(huì)，慢慢的通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。</p><p>　　而在該事件的另一主體，總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳。主要表現(xiàn)有：</p><p>　　第一：總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的，

20、當(dāng)副總經(jīng)理給總經(jīng)理電話匯報(bào)工作方向信息時(shí)，總經(jīng)理沒(méi)有核查對(duì)他所傳達(dá)信息的理解，也沒(méi)有積極的回應(yīng)，從而讓副總經(jīng)理以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后，副總經(jīng)理給總經(jīng)理陳述他的想法時(shí)，總經(jīng)理也沒(méi)有認(rèn)真從他的角度去傾聽他的工作思路，只是主觀的認(rèn)為是他的過(guò)失，導(dǎo)致后來(lái)把這種負(fù)面情緒帶到整個(gè)組織中。</p><p>　　第二：總經(jīng)理缺少對(duì)下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果雙方都處在一個(gè)公平的位置進(jìn)行溝通，總經(jīng)理就

21、不會(huì)對(duì)著下級(jí)部門對(duì)副總經(jīng)理進(jìn)行嚴(yán)厲 批語(yǔ)，挫傷自尊和積極性。這樣雙方就會(huì)在整個(gè)溝通過(guò)程中保持坦誠(chéng)，并以換位思考的方式把自己放在對(duì)方的位置上，而采取寬容包含對(duì)方的這次過(guò)失，以鼓勵(lì)其在以后的工作中汲取教訓(xùn)，更努力的工作。</p><p>　　第三：總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊(duì)技巧。通過(guò)總經(jīng)理辦公會(huì)爭(zhēng)執(zhí)后，企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪，但是總經(jīng)理沒(méi)有及時(shí)的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)事情引以為鑒，做出更好的企業(yè)在

22、傳遞信息方面的有效機(jī)制，而是聽之任之，不和下屬員工交流，使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。</p><p>　　溝通也是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效溝通需要溝通雙方共同努力?；谏鲜鍪录姆治?，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。</p><p>　　副總經(jīng)理方面，（1）、在溝通前作好信息準(zhǔn)備工作。這些信息包括電話匯報(bào)、詳實(shí)的書面匯報(bào)、經(jīng)營(yíng)分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費(fèi)分析、總結(jié)分析等報(bào) 告，做到有備而戰(zhàn)；

23、（2）、改進(jìn)和完善溝通方式。除電話請(qǐng)示匯報(bào)外，可以采取面對(duì)面或者進(jìn)一步的書面分析匯報(bào)材料，供于決策及反饋；作為下級(jí)，應(yīng)事先及時(shí) 與總經(jīng)理對(duì)投標(biāo)失誤進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取理解，而不該在辦公會(huì)上讓雙方下不了臺(tái)。（3）自我認(rèn)知度的加強(qiáng)。由于公司是一個(gè)整體，要及時(shí)進(jìn)行角色的換位思考，從總 經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時(shí)調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對(duì)策，同時(shí)由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過(guò)分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對(duì)方的心 態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理

24、工作。</p><p>　　總經(jīng)理方面，（1）加強(qiáng)對(duì)下屬寬容，減少指責(zé)的心態(tài)培養(yǎng)。作為主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)對(duì)事不 對(duì)人，不能在下屬已經(jīng)犯錯(cuò)誤或者失誤的情況下，再去過(guò)于指責(zé)，導(dǎo)致人心渙散，影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性和團(tuán)隊(duì)效應(yīng)的發(fā)揮。（2）同理心傾聽技巧的培養(yǎng)。作為領(lǐng)導(dǎo)，不能過(guò)于看重自己的權(quán)力，讓員工在懼怕或者防備的狀態(tài)中去工作，而更多的是從對(duì)方的心理去分析傾聽來(lái)自不同方面的建議，以便更好的改進(jìn)工作和機(jī)制。</p><

25、;p>　　請(qǐng)運(yùn)用管理溝通中相關(guān)知識(shí)指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請(qǐng)你為小王設(shè)計(jì)一個(gè)新的加薪溝通方案。</p><p>　　答案一：小王應(yīng)在任職新的崗位前先了解清楚相關(guān)薪酬變化。小王在此案例當(dāng)中有幾個(gè)地方?jīng)]有處理好：1、在沒(méi)有了解清楚薪酬機(jī)制及商討好自己薪酬變更的情況下，貿(mào)然接受公司的新任命；2、認(rèn)為自己“貢獻(xiàn)”大，自以為能夠挑戰(zhàn)公司的規(guī)章制度；3、正式與經(jīng)理提出加薪要求前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)

26、試探是否可行。</p><p>　　答案二：1、關(guān)于溝通立場(chǎng)，一方求加薪，一方維護(hù)制度嚴(yán)肅性，中間的地帶是討論公司完善薪酬制度、處理個(gè)案的可能性。另外，薪酬體系中是否有對(duì)行政人員的激勵(lì)方式，否則公司會(huì)或已經(jīng)持續(xù)損失優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員；2、關(guān)于溝通前提，小王缺少對(duì)公司制度與之前先例的了解，草率行事；3、關(guān)于溝通方式，以咨詢、交流方式先行（僅指此案例），而不應(yīng)該馬上提出自己的立場(chǎng)，卻又不給溝通雙方機(jī)動(dòng)的余地；4、關(guān)于溝通再

27、跟進(jìn)。憤而辭職根本就不是處理這類問(wèn)題的好辦法，一旦形成習(xí)慣，于個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)會(huì)造成很大負(fù)面影響。也反遇出小王個(gè)人處理問(wèn)題有欠周全；5、小王過(guò)多把注意力放在收入方面，而職業(yè)收獲遠(yuǎn)不止于此，培訓(xùn)不僅可以是個(gè)人綜合提升的機(jī)會(huì)，也是個(gè)人在公司建議人脈等諸多收獲的開始</p><p>　　答案三：角色定位很重要，早與之溝通前要先了解小王是如何規(guī)劃自己的職業(yè)成長(zhǎng)的，如果小王更注重于賺錢這個(gè)目的，還是要將他定位在客戶業(yè)務(wù)主任

28、這個(gè)位置，在福利上給予鼓勵(lì)，如果小王有新的事業(yè)規(guī)劃，可由你們公司的HR做好為他的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)。</p><p>　　一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示</p><p><b>　　案例基本情況</b></p><p>　　客戶唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某

29、所辦公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題、、、、、在此過(guò)程中客戶經(jīng)理還及時(shí)向買家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷2張信用卡</p><p><b>　　案例分析</b></p><p>　　溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，200

30、9）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。</p><p>　　1、個(gè)人不良貸款清收工作</p><p>　　個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長(zhǎng)期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的

31、最高水平；同時(shí)，而相對(duì)于信貸利用率極高的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。</p><p>　　相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，

32、如果能通過(guò)積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。</p><p>　　2、本案例成功清收不良貸款原因分析</p><p>　?。?）心中要有客戶，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對(duì)貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營(yíng)情況、

33、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；</p><p>　?。?）服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無(wú)法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時(shí)有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說(shuō)道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開始配合銀行工作；</p>

34、<p>　　（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的訴訟費(fèi)，拍賣價(jià)格也太高，除去拍賣費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的損失，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長(zhǎng)，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場(chǎng)行情的前提下，考慮到唐某所購(gòu)住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失

35、為最佳方案。</p><p>　　（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶找到買家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。</p><p>　　3、溝通成功的關(guān)鍵要素</p><p>　　溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目

36、的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。</p><p>　　建立與發(fā)展商業(yè)客戶關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間；但是溝通的本

37、身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。</p><p>　　因此，在與商業(yè)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。</p><p>　　做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，

38、就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見。</p><p>　　除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。</p><p>　　溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外

39、，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。</p><p>　　總的來(lái)說(shuō)，和商業(yè)客戶的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。</p><p><b>　　案例啟示</b></p><p>　　作為客戶服務(wù)行業(yè)，

40、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門每天面對(duì)不同的客戶，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來(lái)如下幾個(gè)方面的啟示：</p><p>　　1、加強(qiáng)與客戶溝通。在對(duì)個(gè)人客戶催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；</p><p>　　2、

41、制定“一戶一策”。個(gè)人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種原因經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)困難，針對(duì)不同的客戶采取不同的方法，對(duì)于善意的欠款人采取多種方式盡量避免雙方損失，對(duì)于有錢不還的老賴，堅(jiān)決依法處置；</p><p>　　3、適時(shí)營(yíng)銷產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素質(zhì)高、信譽(yù)好的客戶，積極營(yíng)銷理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶提供全方位服務(wù)。</p><p>　　一個(gè)成功的上下級(jí)溝通案例及其啟示&l

42、t;/p><p><b>　　案例簡(jiǎn)介</b></p><p>　　近幾年長(zhǎng)運(yùn)公司從各院校招聘一批學(xué)習(xí)優(yōu)秀的畢業(yè)生充實(shí)公司各個(gè)部門，從南京某大學(xué)金融專業(yè)畢業(yè)的小潔、、、、直到這次張經(jīng)理找小潔談話并要求她虛心地向前輩學(xué)習(xí)，在處理公司同事之間交際問(wèn)題上，讓她進(jìn)一步思考一名新入職的員工應(yīng)該如何做好人際溝通。</p><p><b>　　案例分析

43、</b></p><p>　　小潔這一代人受到的關(guān)心多而付出的關(guān)心少，相對(duì)來(lái)說(shuō)不善于體諒他人；她沒(méi)有很好地進(jìn)行從學(xué)生到職員的角色轉(zhuǎn)換，仍然以一種個(gè)性化的、平等地位的方式處理新人與前輩的關(guān)系。</p><p>　　剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才招聘的主要來(lái)源之一。這部分人群的主要特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的

44、自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；如果導(dǎo)入失敗企業(yè)不但損失招聘成本而且影響了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類人群的特點(diǎn)制定合理的新員工導(dǎo)入機(jī)制，使這些新員工在認(rèn)識(shí)和接受現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)繼續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。</p>&l

45、t;p>　　隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的多少作為企業(yè)未來(lái)能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級(jí)之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來(lái)的工作態(tài)度。</p><p>　　本案例上級(jí)主管及時(shí)的找到小潔談話，并要求她改進(jìn)，學(xué)會(huì)角色的轉(zhuǎn)換。成功的做到了上下

46、級(jí)的溝通，并且能夠更好的讓小潔在公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。</p><p>　　1、溝通過(guò)程的理論分析：溝通成功的原因</p><p>　　溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我

47、們必須首先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮员苊庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。</p><p>　　所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原

48、則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通成功的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。</p><p>　?。?）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自

49、身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)小潔的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，張經(jīng)理在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題；（2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同；（3）從小潔的性格來(lái)看，她可能沒(méi)有從大學(xué)生活處事中脫離出來(lái)，所以才會(huì)讓上級(jí)前輩產(chǎn)生看法，希望她能夠明白和改善自己。然而小

50、潔在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）了解公司的發(fā)展?fàn)顩r及以后目標(biāo)；（2）對(duì)自己工作中的問(wèn)題尋求解答，了解自己這段時(shí)間的不足及改進(jìn)；在本次溝通中小潔可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的困惑和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得張經(jīng)理的及時(shí)反饋，從而得到改善，在最短時(shí)間內(nèi)做到最好。而張經(jīng)理則可能更希望小潔在了解公司實(shí)際情況后，從學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的前輩到部門同事處理好自己的人際關(guān)系，做到公司里容易親近的員工。</p><p><b>

51、;　　2、溝通原則</b></p><p>　　前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。</p><p>　?。?）小潔忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中小潔僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新員工，以

52、前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)公司了解不多，這時(shí)公司主管張經(jīng)理及時(shí)找她談話，指出她的問(wèn)題并要求她改進(jìn)，這是得小潔更好的了解公司人員，把信息組織到位。</p><p>　?。?）溝通雙方需要某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣而聽話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例

53、中張經(jīng)理在以小潔“有上進(jìn)心，認(rèn)真工作”等鋪墊情況下，指出了小潔在公司工作中的不足，使得小潔聽了后很容易接受自己的不足之處，上下級(jí)雙方都要做好傾聽者這一角色，從而能夠更好地交流與促進(jìn)公司和諧穩(wěn)進(jìn)發(fā)展。</p><p><b>　　3、溝通策略</b></p><p>　　溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中對(duì)

54、小潔的個(gè)人習(xí)慣等問(wèn)題做出問(wèn)題指出與談?wù)?，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)他們選擇統(tǒng)一的策略來(lái)解決這一問(wèn)題。張經(jīng)理利用他的地位指出小潔應(yīng)改進(jìn)的地方，小潔也認(rèn)同張經(jīng)理的觀點(diǎn)，所以雙方的策略是統(tǒng)一的。在此次溝通中雙方找到了想要的目的和答案，所以溝通成功。</p><p>　　4、怎樣的溝通才是有效的溝通?</p><p>　　一、 溝通的上級(jí)要抱著虛心的精神，不要妄自尊大，。連孔夫子這樣的圣人

55、都說(shuō)了：“三人行必有我?guī)??！焙螞r我們都是凡夫俗子，就溝通的某個(gè)議題來(lái)看，從不同的角度不同的人必然有值得肯定的地方，不要有膨脹心理，應(yīng)該認(rèn)真傾聽別人觀點(diǎn)，營(yíng)造良好的的溝通環(huán)境，不要據(jù)人與千里之外，更不可藐視任何人。</p><p>　　二、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有大度的心態(tài)，更要有辨別是非的能力。很多上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)抱怨員工不與之溝通，試想之，當(dāng)員工滿懷信心與激情與你溝通事情時(shí)，你卻感覺很煩，對(duì)你的成績(jī)提出意見或建議，不要臉上掛不住

56、，更不要挾私報(bào)復(fù)，這樣反倒降低了你的形象，宰相肚里能撐船，越是謙虛的領(lǐng)導(dǎo)越是水平高的領(lǐng)導(dǎo)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并不會(huì)因?yàn)橹t虛而失去威信,所以大可不必演一出《皇帝的新裝》。</p><p>　　三、 溝通要把生活與工作分開。很多領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常把工作上的事和生活中的事混為一壇，常常因?yàn)榕c某人有著相似的性格或愛好，在生活中很對(duì)胃，用李云龍的話就是能尿到一個(gè)壺里，就把在生活中的好感移植到工作中。這也是溝通中最難做到的一點(diǎn)。溝通要分清楚溝通

57、的場(chǎng)合、溝通的內(nèi)容、溝通的成績(jī)，。舉個(gè)例子：某上級(jí)和某下屬脾氣相投，你完全可以在下班后喝喝酒、吃吃飯或玩玩。當(dāng)下屬缺錢時(shí)，你可以借給他錢，但切不可把其他下屬應(yīng)該得到的獎(jiǎng)勵(lì)給了和自己“投緣的下屬”當(dāng)成自己慷慨的經(jīng)費(fèi)了。</p><p>　　總之，溝通就是交流，有收獲的交流必然是碰撞出來(lái)的，不是附和和贊美出來(lái)的，沒(méi)有思想碰撞的交流是失敗的溝通，某名人說(shuō)過(guò)：沒(méi)有反對(duì)意見時(shí)從不做決定：毛主席也曾說(shuō)過(guò)“真理不辨不明”，所以

58、溝通過(guò)程中，不要害怕有不同觀點(diǎn)存在，要提倡質(zhì)疑，這樣的溝通才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，才是企業(yè)真正需要的溝通。</p><p><b>　　案例啟示</b></p><p>　　溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面。良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留

59、住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。</p><p>　　小潔作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生,對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化，因此有必要收斂一下自己的個(gè)性，將自己從零開始并事事抱著謙虛的態(tài)度。除了對(duì)自己身上存在的個(gè)性缺陷進(jìn)行修正以外，她要學(xué)習(xí)更多的職場(chǎng)人際溝通方案。</p><p>　　而那位前輩也應(yīng)該從愛護(hù)新人的角度出發(fā)提供一些

60、工作指導(dǎo)，比較技巧地指出新人的不足使好明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題，同時(shí)要對(duì)她這種敢想敢說(shuō)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使小潔認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)。</p><p>　　主管應(yīng)善于給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面，良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸

61、屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。</p><p>　　因此，在上下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)雙方的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果忽視了這些必要的

62、準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見。要謙恭自律，不要與您交往的人叫勁。</p><p>　　剛剛畢業(yè)出來(lái)的學(xué)生往往都是年輕氣盛，接受新知識(shí)新觀念都比較迅速，這是青年人的一種可貴之處，但是有許多青年往往會(huì)把這種優(yōu)勢(shì)作為向別人炫耀的資本，無(wú)論事大事小，總喜歡和別人攀比叫勁，以次達(dá)到宣揚(yáng)自己的目的，其實(shí)這是很容易引起別人對(duì)自己反感的。因?yàn)橐院笕思以儆龅侥?/p>

63、時(shí)，肯定會(huì)懶得理你或者見到你會(huì)象躲瘟疫一樣離你而去，這樣你就會(huì)被眾人所棄，更不要說(shuō)設(shè)法得到別人對(duì)自己的支持了。</p><p>　　溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個(gè)重要方面，良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團(tuán)結(jié)和諧的組織氛圍等。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，在他們剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用，尤其是與其直接上級(jí)的溝通。&l

64、t;/p><p>　　通過(guò)對(duì)本案例的分析，我認(rèn)為企業(yè)在引導(dǎo)新員工方面應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的工作：（1）給新員工安排一個(gè)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)而且善于給新員工提供指導(dǎo)的直接上級(jí)；（2）給新員工提供了解公司實(shí)際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而在工作中盲目和過(guò)于理想化；（3）鼓勵(lì)新員工多參與同事間友誼活動(dòng)，促進(jìn)交流學(xué)習(xí)。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級(jí)對(duì)自己的期望。（5）在新員工剛進(jìn)入組織時(shí)進(jìn)行

65、有效的溝通和引導(dǎo)對(duì)留住和培養(yǎng)他們?cè)谝院蠊ぷ髦械姆e極性起著極為關(guān)鍵的作用。</p><p>　　如何與下級(jí)溝通 ：尊重員工，以平等的心態(tài)與他們交流 經(jīng)常對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)表示贊賞 在眾人前表?yè)P(yáng)，在私底下批評(píng) 以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了 解員工的立場(chǎng) 聆聽時(shí)間占80%以上 聆聽時(shí)間占80%以上 盡量減少使用“你們”，經(jīng)常使用“我們” 盡量減少使用“你們”，經(jīng)常使用“我們” 以輕松的形式與員工交流 用“故事

66、”和愿景激發(fā)熱情凝聚人心 故事”</p><p>　　信息策略 如何組織信息 ：1.確定目標(biāo) ：明確主導(dǎo)目標(biāo) 界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù) 之間的關(guān)系 </p><p>　　2. 觀點(diǎn)明確 ：明確自己的立場(chǎng) 提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊(yùn)涵的愿景 提供可靠的信息 提供不同的價(jià)值觀和利益 注意其他觀察者和參與者的意見 著眼于事實(shí)、價(jià)值、 著眼于事實(shí)、價(jià)值、意見 </p>&l

67、t;p>　　3.合理安排信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 合理安排信息內(nèi)容和結(jié)構(gòu) </p><p>　　〔 例 〕 假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假， 在休假前， 我假設(shè)我將在一個(gè)較忙的時(shí)候去休假 ， 在休假前 ， 要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并要向同事和下屬交代一些事情。那么， 在不同對(duì)象面前， 在不同對(duì)象面前，你可能會(huì)以以下不同的方式溝通： 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已經(jīng)向同事們安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的時(shí)間和精力以保持工作的最好狀態(tài)。

68、對(duì)同事：為了這個(gè)假期，工作計(jì)劃和日程我已經(jīng)重新安排好了；我會(huì)感謝你們的關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)人經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮后，認(rèn)為在這個(gè)時(shí)候休假是一個(gè)較合適的時(shí)間段，而且其他人也給予了相似的看法。希望你們按計(jì)劃組織開展好工作。 </p><p>　　具有說(shuō)服力的信息結(jié)構(gòu)演繹邏輯模式：大前提——小前提——結(jié)論</p><p>　　歸納邏輯 模式：收集證據(jù)——找出最簡(jiǎn)單的結(jié)論 </p><p

69、>　　【案例討論】 現(xiàn)公司要你對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)以便提出改進(jìn) 措施。于是你訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門及辦公室人員。在起 草你的報(bào)告時(shí)，你列出了一個(gè)大綱： 第一部分：總體提出你這份報(bào)告的目的； 第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)述； 第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員作用的評(píng)價(jià)； 第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述； 第五部分：結(jié)論和建議。 現(xiàn)在轉(zhuǎn)換角度，假設(shè)你是總經(jīng)理，看到了這份報(bào)告后，作何評(píng)價(jià)？ 如

70、不滿意，又如何修改？ </p><p><b>　　修改后的大綱 ：</b></p><p>　　大綱( 大綱(一) ：(1)前言：報(bào)告的目的； (2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)； (3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)； (4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)； (5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)； (6)結(jié)論和建議。

71、 結(jié)論和建議。 </p><p>　　大綱( 大綱(二) ：(1)結(jié)論和建議； (2)報(bào)告的目的； (3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)； (4)原因分析； (5)詳細(xì)對(duì)策和建議 。</p><p><b>　　自我溝通策略 </b></p><p>　?。ㄒ唬┨卣鳎褐黧w與客體的同一性；自我溝通的目的在于說(shuō)服自己；溝通過(guò)程的反饋來(lái)自于本身；溝通媒介是以

72、“我”為載體 </p><p>　?。ǘ┟浇椤晕野凳荆菏侵赣煤?、間接的方式，對(duì)他人的心理和行為產(chǎn)生影響的過(guò)程 </p><p>　　自我溝通技能的培養(yǎng)與提高 ：創(chuàng)造獨(dú)立的時(shí)間與空間，經(jīng)常性的自我反省；自我修煉基本素質(zhì)與行為；修煉信譽(yù)與胸懷；自我否定和自我學(xué)習(xí)，不斷提升自我； 不斷的自我超越，建立個(gè)人愿景，保持創(chuàng)造力，誠(chéng)實(shí)面對(duì)真相</p><p>　　1、溝通

73、是什么？ 2、你在平時(shí)的生活中溝通遇到哪些問(wèn)題？ 3、你是如何解決的？ </p><p>　　1、溝通是和別人的交流，自我表達(dá)或者傾聽。在溝通中遇到的問(wèn)題是表達(dá)不清楚，使人不能明白。自我解決策略是想想之后再說(shuō)。</p><p>　　2、溝通是人和人之間，交換看法或想法以解決問(wèn)題或事件。在溝通中遇到的問(wèn)題是不說(shuō)出自己的想法，悶在心里讓人慢慢明白。解決策略是需要主動(dòng)說(shuō)出

74、自己的想法。6、主要問(wèn)題是說(shuō)話急，語(yǔ)氣不對(duì)。解決方案是慢下來(lái)，再給別人解釋。 7、主要問(wèn)題是口快，說(shuō)話不給別人留有余地。解決方案是有時(shí)候，事后在給別人解釋。 8、主要問(wèn)題是溝通方式不對(duì)，解決方案是改變溝通方式。 10、主要問(wèn)題是表達(dá)的觀點(diǎn)不被別人理解。解決方案是對(duì)于十分不理解的部分，不做過(guò)多解釋，每個(gè)人理解的不一樣。 11、主要問(wèn)題是在討論中會(huì)偏離主題。解決方案是喚醒別人，引起對(duì)主題的注意，或者提問(wèn)與主題相關(guān)的問(wèn)題。 12

75、、主要問(wèn)題是說(shuō)話過(guò)于直接，喜歡抬杠。解決方案是事后會(huì)解釋，通常和比較熟悉的人這樣交流。 13、主要問(wèn)題是價(jià)值觀和意識(shí)形態(tài)不同，每個(gè)人的視野、知識(shí)層次、思維格局不同，不能理解我所說(shuō)的，我會(huì)打斷。解決方案是讓別人把話說(shuō)完，慢慢理解。 14、在溝通中溝通方式不佳，不冷靜，缺少傾聽。解決方案是嘗試不同的溝通方式，同時(shí)在溝通中讓他人把話講完，盡量讓自己冷靜下來(lái)。 15、主要的溝通問(wèn)題是在和父母交流的時(shí)候，不喜歡當(dāng)面聽父母講的</p&g

76、t;<p>　　1、會(huì)議溝通的作用:① 統(tǒng)一意見，傳遞信息，通過(guò)交流，取得了新的信息 ② 有利于發(fā)揮頭腦風(fēng)暴的作用，形成群策群力的效應(yīng) ③ 情感交流 ④ 明確各方責(zé)任，進(jìn)行工作總結(jié)，做出了決定或決議 ⑤ 達(dá)成共識(shí)，形成共同愿景 ⑥ 員工參與，激發(fā)主動(dòng)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題 ⑦ 給提供解決問(wèn)題的一個(gè)正式的機(jī)會(huì) ⑧ 提出期望，明確公司的發(fā)展方向 ⑨ 經(jīng)過(guò)討論，集思廣益，取長(zhǎng)補(bǔ)短，形成了正確的意見 ⑩ 通過(guò)表決，多數(shù)或一致通過(guò)聽

77、取別人的報(bào)告或發(fā)言，受到啟發(fā)或教育</p><p>　　2、會(huì)議溝通存在的問(wèn)題: ① 會(huì)議地點(diǎn)選擇不合適 ② 會(huì)議組織者或者主持人選擇不當(dāng)，不能很好地保證整個(gè)會(huì)議順利進(jìn)行，控制會(huì)議全局 ③ 會(huì)議主題不鮮明，討論問(wèn)題雜亂無(wú)章 ④ 對(duì)同一議題重復(fù)開會(huì)，開會(huì)次數(shù)繁多⑤ 會(huì)議時(shí)間冗長(zhǎng) ⑥ 會(huì)議之前未提前告知與會(huì)者會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主要內(nèi)容等，使與會(huì)人員一頭霧水 ⑦ 會(huì)后不及時(shí)總結(jié)，反饋問(wèn)題，沒(méi)有落實(shí)責(zé)任，造成會(huì)議沒(méi)有

78、收到應(yīng)有的成效 ⑧ 因迫于某些壓力關(guān)系，與會(huì)者不會(huì)在會(huì)上說(shuō)出真實(shí)想法 ⑨ 選擇過(guò)多的或者不合適的與會(huì)人員 ⑩ 會(huì)議中紀(jì)律混亂，沒(méi)有秩序性 11 會(huì)前準(zhǔn)備不充分，不準(zhǔn)備主題相關(guān)的事實(shí)和數(shù)據(jù)，沒(méi)有養(yǎng)成以事實(shí)和數(shù)據(jù)決策的習(xí)慣，會(huì)議只是討論而沒(méi)有形成決議，造成了議而不決 12 會(huì)議之前真正決議的事情私下就決定了，開會(huì)只是形式性的 </p><p>　　3、解決方案:① 營(yíng)造良好輕松的組織文化氛圍，明確規(guī)定相關(guān)會(huì)議規(guī)范 ②

79、 會(huì)議溝通應(yīng)注意及時(shí)反饋 ③ 明確會(huì)議主題，緊扣重點(diǎn)，提高效率 ④ 面對(duì)問(wèn)題，不回避且多提建設(shè)性觀點(diǎn) ⑤ 尊重與會(huì)人員的想法，不忽略他人的觀點(diǎn) ⑥ 挑選優(yōu)秀的會(huì)議主持人 ⑦ 做好會(huì)前準(zhǔn)備，明確會(huì)議目的，充分了解會(huì)議議題，并做好充足的準(zhǔn)備 ⑧ 制定會(huì)議流程計(jì)劃，并在會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員 ⑨ 在會(huì)議中需要有必要的協(xié)調(diào)員進(jìn)行必要的協(xié)調(diào) ⑩ 選擇合適的參與者，提高會(huì)議的質(zhì)量 11、 會(huì)議組織者要嚴(yán)格控制會(huì)議進(jìn)程，進(jìn)行必要的激勵(lì)和引導(dǎo) 12 、組

80、織者針對(duì)會(huì)議上可能發(fā)生的問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好解決對(duì)策 13 、應(yīng)用全局觀念，統(tǒng)領(lǐng)會(huì)議全局 14 會(huì)后及時(shí)總結(jié)，明確各自任務(wù)，達(dá)到會(huì)議目標(biāo)</p><p>　　1.成功演講的特點(diǎn)：① 演講對(duì)社會(huì)有益，能夠被大眾接受 ② 富有感情，具有建設(shè)性，能夠引起聽眾的共鳴 ③ 有信心，有激情，使用豐富的肢體語(yǔ)言和非肢體語(yǔ)言 ④ 選擇有典型性、多樣的且具有激勵(lì)性的案例 ⑤ 充分準(zhǔn)備，內(nèi)容豐富，彰顯個(gè)人魅力 ⑥ 演講內(nèi)容對(duì)聽眾有啟示

81、，教育意義 ⑦ 時(shí)間安排合理，現(xiàn)場(chǎng)氛圍高漲 ⑧ 主題獨(dú)特，吸引聽眾，使用機(jī)智詼諧的語(yǔ)言 ⑨ 語(yǔ)言自然不造作，演講方式多樣化 ⑩ 語(yǔ)言具有煽動(dòng)性，能夠使聽眾感同身受，并和聽眾能夠很好的互動(dòng)交流 11 隨機(jī)應(yīng)變，巧用情境和環(huán)境 12 演講者具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠控制場(chǎng)面，知識(shí)面廣，有備而來(lái) 13 演講者思維敏捷、邏輯清晰，言語(yǔ)簡(jiǎn)單易懂 14 演講者口才好，具有親和力，能夠較好的把握演講的時(shí)間和地點(diǎn) 15 演講者個(gè)人形象良好，PPT制作精美

82、 16 演講者音色動(dòng)聽，音質(zhì)較好，理論聯(lián)系實(shí)際，有經(jīng)典的案例佐證17 演講者能夠深入了解聽眾，心理調(diào)控能力佳 18 演講前讓聽眾熟悉演講話題，演講內(nèi)容大眾化，通俗化，見解獨(dú)到 19 演講者具備很強(qiáng)的觀察力，精神飽滿，著裝得體</p><p>　　2.大眾演講緊張的原因：① 演講前的準(zhǔn)備不充分，包括對(duì)自己要講解的內(nèi)容不是很熟悉，導(dǎo)致自己心里沒(méi)底，不自信。 ② 心理素質(zhì)差，性格內(nèi)向，沒(méi)有很好的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)節(jié)適應(yīng)能力 ③ 平

83、時(shí)缺乏相應(yīng)的鍛煉，在陌生環(huán)境，大眾場(chǎng)合演講次數(shù)可能很少 ④ 對(duì)聽眾不是很了解，面對(duì)陌生群體有本能的恐懼 ⑤ 知識(shí)的儲(chǔ)備不是很充分，人生閱歷欠缺 ⑥ 對(duì)于場(chǎng)地不熟悉，對(duì)陌生環(huán)境有抵觸心理 ⑦ 衣著不適合，比如：穿的衣服過(guò)于緊等。這樣會(huì)加深心理緊張 ⑧ 演講過(guò)程中，突發(fā)事件發(fā)生，產(chǎn)生了負(fù)面心理暗示 ⑨ 對(duì)演講追求完美，期望值過(guò)高，怕出錯(cuò) ⑩ 沒(méi)有掌握足夠的演講技巧，對(duì)自己應(yīng)變能力、現(xiàn)場(chǎng)控制能力不確定 11 到達(dá)演講場(chǎng)地的時(shí)間很匆忙，演講之前

84、心理就處于焦急的狀態(tài)，這樣加深演講中的緊張 </p><p>　　3.解決大眾演講緊張的對(duì)策：① 在確定要得到演講機(jī)會(huì)后，必須對(duì)演講的準(zhǔn)備進(jìn)行一個(gè)時(shí)間規(guī)劃，制作一份流程安排表，使自己能夠有充足的時(shí)間做好準(zhǔn)備 ② 對(duì)演講的內(nèi)容和準(zhǔn)備材料要進(jìn)行詳盡的了解，以確保自己能夠吃透要演講的主題③ 在演講之前，要對(duì)場(chǎng)地環(huán)境進(jìn)行熟悉，對(duì)聽眾的進(jìn)行了解，同時(shí)，必須進(jìn)行多次的演練，如對(duì)著鏡子進(jìn)行演講，或者是在同宿舍或好友的面前進(jìn)行演

85、講 ④ 樹立信心，平時(shí)多鍛煉，把握在公眾場(chǎng)合發(fā)言的機(jī)會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)（如：上課積極發(fā)言，回答老師提問(wèn)，發(fā)通知等） ⑤ 不斷豐富自己的人生經(jīng)歷和閱歷，廣泛涉獵，拓寬視野，擴(kuò)充自身的知識(shí)，鍛煉敏捷的思維應(yīng)變能力 ⑥ 以著名演講為榜樣，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)，也可以向演講經(jīng)驗(yàn)豐富的人請(qǐng)教，學(xué)習(xí) ⑦ 不要逃避心中的怯意，要勇于克服心理障礙，進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，通過(guò)積極的自我暗示或創(chuàng)造適合自己的自我減壓法，演講前進(jìn)行有效的自我減壓 ⑧ 針對(duì)個(gè)人能力的缺失，則應(yīng)該努力

86、的學(xué)習(xí)并提高自身的不足，如多練習(xí)普通話，多在人群中講話 ⑨ 提前到達(dá)演講場(chǎng)地，保證有充足的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)備，以及對(duì)心理進(jìn)行調(diào)節(jié)，保證自己對(duì)場(chǎng)面有大概的了解 ⑩ 穿著合適的衣服，選自己喜歡穿著舒適，并且適合演講</p><p><b>　　案例：李明義和白露</b></p><p>　　我們?cè)谏钪性鯓蛹ぐl(fā)團(tuán)隊(duì)溝通合作？</p><p>　　我

87、們?cè)谌粘Ｉ钪?，也必須做好與身邊的人溝通。把我們的所學(xué)用在真正的生活中去，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合。雖然團(tuán)隊(duì)溝通合作會(huì)產(chǎn)生力量，但這種力量的凝聚只是一時(shí)的現(xiàn)象還是具有永久性，這就必須視激發(fā)合作的動(dòng)機(jī)而定了。若成員之間的合作是以自愿性的動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)時(shí)，那么，在此動(dòng)機(jī)消失之前，團(tuán)隊(duì)溝通合作必然會(huì)產(chǎn)生持久性的力量。 真正的團(tuán)隊(duì)溝通合作必須以別人"心甘情愿與你合作"作為基礎(chǔ)，而你也應(yīng)該表現(xiàn)出你的合作動(dòng)機(jī)，并對(duì)合作關(guān)系的任何變化抱著

88、警覺的態(tài)度。團(tuán)隊(duì)溝通合作是一種永無(wú)止境的過(guò)程，雖然合作的成敗取決于各成員的態(tài)度，但是，維系成員之間的合作關(guān)系卻是你責(zé)無(wú)旁貸的工作。如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通的合作精神 企業(yè)家最困難的工作，是讓他的部屬及員工凝聚于向心力，互相合作。能夠做到這一點(diǎn)，必定是同行中的佼佼者。深得人心的領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理及軍事指揮官，都了解并且能夠激勵(lì)部屬，為完成共同的目標(biāo)而努力。能夠把別人的心結(jié)合在一起，就能成為領(lǐng)導(dǎo)者。 在充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)社會(huì)里，人們很容易陷入個(gè)人思想的漩渦中

89、。然而，單干的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，沒(méi)有一個(gè)單一的公司或個(gè)人能夠擁有他所需要的全部資源并完成所有的事情。成功青睞于那些懂得如何將人們團(tuán)結(jié)起來(lái)，利用</p><p>　　1.解答：1、A、管理溝通是圍繞組織運(yùn)作而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞與交流過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。良好的溝通意味著有效的管理，成功的管理則要通過(guò)有序的溝通促成，而呂莉則是如此，有效地履行了管理者的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能

90、。而這四項(xiàng)職能又是不可割裂的有機(jī)整體，也離不管理溝通，這樣才能保證最終實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)B、、、、呂莉面對(duì)不同的上司、同事、下屬時(shí)，成功地履行了不同的管理只能、扮演不同的角色，例如傳播者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、發(fā)言者等，不斷地與公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬進(jìn)行持續(xù)而有效的溝通，進(jìn)而到達(dá)管理的效率；2、組織溝通與人際溝通的不同：A、、、、人際溝通強(qiáng)調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性，而組織溝通則是這些技巧的綜合體現(xiàn)；B、、、、人際溝通主要包括如何認(rèn)識(shí)和把握溝通中

91、的受體，了解各種人際溝通的形式和媒介的優(yōu)劣勢(shì)，從而能做到熟練運(yùn)用人與人之間溝通的技能；組織溝通則主要討論待定的組織環(huán)境下的溝通形式，包括縱向溝通、橫向溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、會(huì)議溝通等；C、、、、人際溝通是管理溝通的基石，其采用的溝通形式，本身就為管理溝通提供了廣泛的媒介；組織溝通是對(duì)人際溝通的應(yīng)用和發(fā)展，主要</p><p>　　2.解答：1、夏風(fēng)空調(diào)器有限公司在實(shí)施CIMS工程時(shí)遇到的阻力主要是生產(chǎn)部中層干部對(duì)于劉云

92、鵬的提升產(chǎn)生了抵觸情緒，并且在工作中出現(xiàn)溝通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的實(shí)施需要懂技術(shù)的中層領(lǐng)導(dǎo)，而大部分老一輩的中層干部卻不懂得技術(shù)，故劉建峰只能選擇年輕的且有技術(shù)基礎(chǔ)的劉云鵬；原因主要是中層干部資歷較深但是卻缺少技術(shù)而在提拔中被淘汰；2、兩位正副廠長(zhǎng)溝通上的分歧造成關(guān)系矛盾的影響，同時(shí)也帶來(lái)一個(gè)不好的溝通環(huán)境。造成員工感到云里霧里摸不著頭腦，不知聽誰(shuí)是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅降低了管理溝通的效率，也會(huì)給員工造成心靈上的創(chuàng)傷而難以愈合；

93、3、不能勝任管理工作，但是擁有是基礎(chǔ)；作為管理人員應(yīng)掌握所需的專業(yè)知識(shí)與技能是從事管理類工作的基本要求。它是發(fā)揮管理者的素質(zhì)作用的基礎(chǔ)，包括在對(duì)未來(lái)的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；有效地培養(yǎng)人才；在下屬和團(tuán)隊(duì)中樹立影響與權(quán)威等。每個(gè)中層管理者可以根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、自身需求進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)與積累。包括財(cái)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)；專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和一些行業(yè)的相關(guān)法律、規(guī)定和規(guī)則方面的知識(shí)；4、管理溝

94、通的角色可分為掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者</p><p>　　8．解答：1、王所長(zhǎng)在溝通上犯了4個(gè)錯(cuò)誤：A、接收方面的障礙，在招聘前已經(jīng)知道華東已快要合并到中海石油公司，以致人員的編制問(wèn)題收到控制；B、不善于傾聽，在與張博士面試時(shí)沒(méi)有感受到張博士言行舉止；C、草率評(píng)判，在李總一心為完成任務(wù)而盲目進(jìn)人時(shí)就草率決定增加人手，在張博士向他發(fā)出危號(hào)時(shí)卻盲目判定以讓張博士愛人說(shuō)服等；D、信息失真，對(duì)于張博士最后招聘失敗，較多原因是由

95、于王所長(zhǎng)有失信于張博士。 2、李總在溝通上展示額管理之的溝通風(fēng)格與情境不一致，且原先心理活動(dòng)引起了溝通的障礙，不善于傾聽等。 3、趙博士在溝通的編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)義方面有歧義，導(dǎo)致最后溝通的失敗； 4、縱向溝通的作用：A、下行溝通的作用：a讓員工知曉公司重大活動(dòng)；b顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力\努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度；c明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位；d掌握員工所享受所享受的福利待遇以及真正的實(shí)利；e了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的

96、影響；f了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)；g讓員工家屬了解企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力的努力；h讓新來(lái)的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；i讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)；j鼓勵(lì)員工利用公司</p><p>　　9． 解答：1、張經(jīng)理是在以下兩個(gè)情況下召開會(huì)議：一是翔達(dá)公司在轎車外飾件領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)能力和生產(chǎn)制造能力的匱乏，對(duì)生產(chǎn)工藝研究不夠深入，相關(guān)的技術(shù)專業(yè)人員緊缺，從而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制缺乏手段，產(chǎn)品質(zhì)量

97、不穩(wěn)定，產(chǎn)品合格率較低；二是生產(chǎn)線能力的緊缺，市場(chǎng)需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔達(dá)公司當(dāng)初的產(chǎn)量預(yù)計(jì)。2、王凱反對(duì)工程啟動(dòng)的緣由主要是從7月15日始至9月份17日僅僅兩個(gè)多月的時(shí)間，而從項(xiàng)目的審批中至少要經(jīng)過(guò)4個(gè)月的時(shí)間，而現(xiàn)在兩個(gè)多月需完成才能啟動(dòng)這個(gè)是不可能的；而對(duì)與張經(jīng)理，首先回應(yīng)了時(shí)間的緊迫性，并要求在審批工作中從簡(jiǎn)操作，同時(shí)建議在本文送批的同時(shí)，施工進(jìn)行同步進(jìn)行，以便減少審批的等待時(shí)間，同時(shí)也給予王凱鼓勵(lì)信心，相

98、信其能出色完成任務(wù)；3、劉工提出整個(gè)項(xiàng)目周期為12個(gè)月，而施工安裝期只有10個(gè)月，這個(gè)對(duì)于要進(jìn)行急速交流、制定方案、商務(wù)談判、確定合同的簽訂、然后進(jìn)行技術(shù)交底、提供設(shè)計(jì)參數(shù)、機(jī)型廠房設(shè)計(jì)，時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。張經(jīng)理做出會(huì)后討論，是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題也是他所擔(dān)心的，而現(xiàn)在的他已經(jīng)有了一套完整而有效的談判思路，會(huì)后討論一方面是可以更詳細(xì)跟其組內(nèi)人詳細(xì)討論，另一方面是有助于會(huì)議</p><p>　　10．解答：1、李剛主要是由于遭

99、到客人的投訴，但是經(jīng)理的沒(méi)有聽起解釋，而是一味的對(duì)李剛指責(zé)；2、滄海大酒店的內(nèi)容溝通問(wèn)題：A、縱向溝通不暢通，這對(duì)組織有效運(yùn)作顯得十分艱難；例如決策者和執(zhí)行層沒(méi)有進(jìn)行充分溝通，上司對(duì)其員工沒(méi)有做到相應(yīng)的鼓勵(lì)，即使事情是由于自己的管理不力而造成的，但是還是對(duì)其員工進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)；B、橫向溝通不協(xié)調(diào)：部門與部門之間溝通甚少，配合也較少；C、同工不同酬積怨難平：由于原機(jī)場(chǎng)編制和酒店合同工編制同時(shí)存在，使在不同編制的員工中，產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的同工

100、不同酬的現(xiàn)象；其中的縱向溝通的不暢通以及同工不同酬都使得兩人的面談不歡而散；3、A、盡早與受試者建立和諧信任的管理，營(yíng)造融洽輕松的氣氛，B、保持客觀的超然的心態(tài)面對(duì)受試者，警惕將自己的成見帶入面談中，C、按一定的邏輯順序排列問(wèn)題，這有助于受試者保持清醒頭腦，D、尊重受試者，包括受試者的習(xí)慣與意愿，不過(guò)分糾纏于受試者不愿回答的問(wèn)題，E、對(duì)受試者的回答應(yīng)預(yù)先估計(jì)，提高記錄的效率，充分利用非言語(yǔ)溝通技巧；4、傾聽的重要性：①傾聽可獲取重要的信