xx國(guó)際航空公司乘務(wù)人員動(dòng)態(tài)調(diào)配研究終稿

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　民航業(yè)的發(fā)展程度在某種程度上而言，是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的直接體現(xiàn)，在國(guó)家綜合交通體系中具有無(wú)法取代的作用和地位，在國(guó)際旅客運(yùn)輸和國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)距離客運(yùn)中都有著舉足輕重的地位。近年來(lái)，低成本航空公司如雨后春筍般爭(zhēng)先恐后的在民航運(yùn)輸中占有一定市場(chǎng)，很多國(guó)家也逐步開放了領(lǐng)空，這些都對(duì)航空運(yùn)輸?shù)目焖僭鲩L(zhǎng)帶來(lái)了積極影響，促使航空運(yùn)輸市場(chǎng)更加

2、開放。中國(guó)航空業(yè)的客運(yùn)量是全世界的10%，而利潤(rùn)占到了60%?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在全球航空業(yè)的重心正向中國(guó)轉(zhuǎn)移。中國(guó)民航業(yè)高速發(fā)展的今天，乘坐飛機(jī)已經(jīng)成為一種大眾化的出行方式。然而，我們端坐于客艙內(nèi)，享受乘務(wù)員熱情周到的服務(wù)的時(shí)候，很少有人會(huì)想到這井然有序背后的復(fù)雜。如今國(guó)內(nèi)各大航空公司不斷引進(jìn)新飛機(jī)、爭(zhēng)取新航線，力求擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、贏得更多的客戶。然而，乘務(wù)員的聘用數(shù)量無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的航班量，巨大的人員缺口是每個(gè)航空公司不得不面臨的瓶頸,

3、如何在現(xiàn)有的情況下合理調(diào)配飛機(jī)上的乘務(wù)員數(shù)量、配比，成為提高服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本的重要突破口。本人從事的工作即是國(guó)航本部乘務(wù)員的任務(wù)調(diào)配，主要負(fù)責(zé)次月駐外航班的人員派遣。在工作中本人發(fā)現(xiàn)有的航班客座率不高，或是不同日期客座率差異較大</p><p>　　關(guān)鍵詞： 優(yōu)化模型、乘務(wù)員排班、派遣模式</p><p>　　AIR CHINA FLIGHT ATTENDANCE ALLOCATIO

4、N RESEARCH</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　The civil aviation industry, to a certain degree, reflects a country’s economic development, it plays a crucial and irreplaceable role in

5、 the national traffic system as well as in international and national passenger transportation. In recent years, low-cost aviation companies are blooming to catch a part in the industry, with the wind of opening of terri

6、torial air space by a number of countries; civil aviation faces an open-than-ever atmosphere. Statistically, China civil passenger capacity occ</p><p>　　By analyzing above question, we can propose a new topi

7、c – whether or not we could assign flight attendants based on occupancy number. Back from 60s, there are researches about flight assigning ratio. Most our domestic assigning methods are derived from overseas airline expe

8、rience, and have not been applied domestically. Various local manners differ the assigning methods which might occur in some international software. This thesis, taking Air China as a study case, by analyzing flight line

9、s、 air</p><p>　　KEY WORDS: optimization model, crew roster, dispatch mode</p><p><b>　　引言</b></p><p>　　民航業(yè)的發(fā)展程度在某種程度上而言，是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的直接體現(xiàn)，在國(guó)家綜合交通體系中具有無(wú)法取代的作用和地位，在國(guó)際旅客運(yùn)輸和國(guó)內(nèi)

10、遠(yuǎn)距離客運(yùn)中都有著舉足輕重的地位。近年來(lái)，低成本航空公司如雨后春筍般爭(zhēng)先恐后的在民航運(yùn)輸中占有一定市場(chǎng)，很多國(guó)家也逐步開放了領(lǐng)空，這些都對(duì)航空運(yùn)輸?shù)目焖僭鲩L(zhǎng)帶來(lái)了積極影響，促使航空運(yùn)輸市場(chǎng)更加開放。</p><p>　　如何提高航空公司的利潤(rùn)率，是航空公司謀求更好發(fā)展的至關(guān)重要的課題。提高銷售收入、降低成本費(fèi)用，是航空公司提高利潤(rùn)率最直接的兩種手段，其中降低成本費(fèi)用是航空公司運(yùn)營(yíng)階段可控的——通過(guò)對(duì)航線、節(jié)點(diǎn)的優(yōu)

11、化組合，可以提高航班的客座率；結(jié)合乘機(jī)旅客的數(shù)量，調(diào)配合適的機(jī)型，可以節(jié)省燃油；計(jì)算不同機(jī)型和旅客數(shù)量，可靈活安排服務(wù)的乘務(wù)員數(shù)量，降低人工成本。這些都可以對(duì)降低成本起到顯著效果。然而，針對(duì)這一問(wèn)題，中國(guó)民航研究院的研究顯得留于表面，這一真空地帶值得我們?nèi)グl(fā)掘和探討。</p><p>　　本篇論文以中國(guó)國(guó)際航空公司為案例，通過(guò)對(duì)航線、機(jī)型、客座率三個(gè)不同部分的優(yōu)化研究，動(dòng)態(tài)影響乘務(wù)員人員調(diào)配模式，建立可行的數(shù)學(xué)模

12、型，并將其實(shí)際應(yīng)用于航空公司的生產(chǎn)運(yùn)行當(dāng)中,以期優(yōu)化人員派遣、節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本、提高公司效益。文章提出的乘務(wù)員排班優(yōu)化模型是可行的，對(duì)系統(tǒng)中所涉及的乘務(wù)員排班的機(jī)型分析、乘務(wù)員對(duì)不同航線的喜好程度、不同客座率對(duì)乘務(wù)員工作量的影響分析等問(wèn)題的研究也是有效的。對(duì)于這個(gè)課題的研究，具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。</p><p><b>　　一、選題依據(jù)</b></p><p>

13、　　2013年，中國(guó)民航完成旅客運(yùn)輸量3.54億人，同比增長(zhǎng)11%，約占全球旅客運(yùn)輸量的九分之一。2013年1-11月，全國(guó)交通行業(yè)旅客運(yùn)輸量累計(jì)同比增長(zhǎng)5.7%，增速較去年同期降低2.2個(gè)百分點(diǎn)；民航旅客運(yùn)輸量累計(jì)同比增長(zhǎng)11.0%，增速較去年同期提高2個(gè)百分點(diǎn)。</p><p>　　如今國(guó)內(nèi)航空事業(yè)蓬勃發(fā)展，各大航空公司不斷引進(jìn)新飛機(jī)、爭(zhēng)取新航線，力求擴(kuò)大市場(chǎng)占有率、贏得更多的客戶。乘務(wù)員的聘用數(shù)量無(wú)法滿足日

14、益增長(zhǎng)的航班量，巨大的人員缺口是每個(gè)航空公司不得不面臨的瓶頸，而乘務(wù)員的服務(wù)水平直接影響到航空公司的整體效益，因此，如何在現(xiàn)有的情況下合理調(diào)配飛機(jī)上的乘務(wù)員數(shù)量、配比，成為提高服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本的重要突破口。</p><p>　　在工作中本人發(fā)現(xiàn)，有的航班客座率不高，或是不同日期客座率差異較大，而在航班派遣中，每一個(gè)航班派遣的人數(shù)基本是一定的，這就為我們提出了新的課題——是否可以根據(jù)乘客數(shù)量派遣乘務(wù)員。這樣一

15、方面可以在客座率高的時(shí)候，增派乘務(wù)員，保證服務(wù)水平，；另一方面可以在客座率低的時(shí)候，減派乘務(wù)員，優(yōu)化人員配置。</p><p>　　本篇論文以中國(guó)國(guó)際航空公司為案例，通過(guò)對(duì)航線、機(jī)型、客座率三個(gè)不同部分的優(yōu)化研究，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和智能推理等，提供科學(xué)的決策信息和正確的、完整的乘務(wù)員人員調(diào)配方式，建立可行的數(shù)學(xué)模型，并將其實(shí)際應(yīng)用于航空公司的生產(chǎn)運(yùn)行當(dāng)中,以期優(yōu)化人員派遣、節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本、提高公司效益。</p

16、><p><b>　　二、理論基礎(chǔ)</b></p><p>　　國(guó)際航協(xié)2013年3月發(fā)布的盈利預(yù)測(cè)顯示，2013年全球航空業(yè)凈利潤(rùn)將升至10億，較2012年增加22億美元；航空凈利潤(rùn)率提升到1.6%。2013年航空業(yè)總收入比之前預(yù)期提高120億美元，高達(dá)6710億美元。其中，貨運(yùn)需求增長(zhǎng)2.7%，終止了過(guò)去兩年的下降趨勢(shì)，收益與去年持平；客運(yùn)需求增長(zhǎng)5.4%。尤以亞太地

17、區(qū)表現(xiàn)最為明顯，預(yù)計(jì)凈利潤(rùn)將比2012年增加3億美元，高達(dá)42億。</p><p>　　國(guó)際航協(xié)的比西尼亞尼先生表示，簡(jiǎn)單的提升效率并不能從根本上為航空公司帶來(lái)收益，航空公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的獲得并不如其他行業(yè)那樣自由，每一次的經(jīng)濟(jì)沖擊，都是航空業(yè)的生死攸關(guān)時(shí)刻，這一切都源于那可憐的利潤(rùn)率。</p><p>　　在如此大環(huán)境下，航空公司為提高自己的利潤(rùn)率，要從自身的運(yùn)營(yíng)過(guò)程著手。提高銷售收入、降低

18、成本費(fèi)用，是航空公司提高利潤(rùn)率最直接的兩種手段。人員成本在航空運(yùn)輸總成本中所占的比重是很大的，平均在10%-15%，與其他運(yùn)輸一樣，航空運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)作流程也要經(jīng)過(guò)制定飛機(jī)的時(shí)間表、按照飛機(jī)的周轉(zhuǎn)安排機(jī)組人員和乘務(wù)人員。人員派遣通常會(huì)受到很多限制條件的影響，例如月飛行小時(shí)、年飛行小時(shí)、航班起降間的休息期、每年必須參加的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、乘務(wù)員自身的休假等等。在滿足這些條件的前提下，為了最大限度的節(jié)約成本，航空公司在人員派遣時(shí)需要擁有一套合適的排班系

19、統(tǒng)，盡可能地利用人員使用效能。</p><p><b>　　三、文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　作為公司、企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要工作，排班管理系統(tǒng)由于耗時(shí)費(fèi)力、極易出現(xiàn)人工操作紕漏等原因，人工排班被計(jì)算機(jī)工作代替進(jìn)行自動(dòng)排班的想法已日漸生。所謂排班，是指每位員工在一定階段內(nèi)，每日上、下班的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，并決定每日是否休息等。排班結(jié)果就是根據(jù)員工該階段由系統(tǒng)自動(dòng)生

20、成的。排班過(guò)程中，除了遵循相關(guān)規(guī)定，更要根據(jù)每位職員的身體條件、工作強(qiáng)度、工作內(nèi)容、工作時(shí)間等實(shí)際情況綜合考慮。一個(gè)科學(xué)公正的排班結(jié)果對(duì)于保證企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要、確保工時(shí)合理合法、提高員工工作效率、調(diào)動(dòng)員工自身積極性等具有重要意義，直接影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，極大地帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>　　從20世紀(jì)初開始，國(guó)外就針對(duì)排班問(wèn)題進(jìn)行了研究，涉及到航空公司飛行員、乘務(wù)員排班問(wèn)題的模型和算法有很多，例如：貝爾與阿加得

21、(1970)，尼克樂(lè)荻(1975)，羅伯茨(1985)；格布拉赫特(1978)；利特爾伍德(1970)；馬斯滕和舍歐德遜(1981)；魯賓(1973)；奧多羅維奇(1988)等。上世紀(jì)60年代起，國(guó)外的航空公司就開始建設(shè)自己的信息系統(tǒng)，目前已經(jīng)取得了一定的成果，飛機(jī)運(yùn)行控制、座位控制、離港控制、市場(chǎng)分析、旅客服務(wù)等都可以得到完善的管理。</p><p>　　相比之下，國(guó)內(nèi)有關(guān)乘務(wù)排班問(wèn)題的相關(guān)研究起步較晚，中國(guó)民

22、航大學(xué)、西南交通大學(xué)、北方交通大學(xué)等，都是在手工排班的基礎(chǔ)上，單純依靠數(shù)學(xué)方法來(lái)考慮。然而，約束條件越多，軟件在運(yùn)行階段往往越不穩(wěn)定，效果不甚理想。此外，國(guó)內(nèi)的航空公司在信息系統(tǒng)建設(shè)方面也“落人一步”，在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，傳統(tǒng)的手工排班模式已然不能順應(yīng)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)的高速發(fā)展，隨著民航改革的不斷深入，各大航空公司積極建立了自己的信息管理系統(tǒng)。</p><p>　　我國(guó)有很多大型航空公司都購(gòu)買了國(guó)外的商用乘務(wù)

23、員排班系統(tǒng)，然而，不同國(guó)家和不同航空公司有很多的差異，不僅體現(xiàn)在人員思維模式上，也體現(xiàn)在排班規(guī)則上。難以適應(yīng)我國(guó)國(guó)情的這些“洋擺設(shè)”，并沒有發(fā)揮出人們期望的效果，很多航空公司還是不得不借助大量的手工作業(yè)進(jìn)行乘務(wù)員的排班，這樣的排班模式必然造成周期長(zhǎng)、變動(dòng)大、效率低的后果，人員利用率也不高。</p><p>　　如何建立適合我國(guó)國(guó)情、適合各航空公司具體情況的管理系統(tǒng)，是一門極有意義的課題。</p>&

24、lt;p>　　目前我國(guó)航空業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)及乘務(wù)員派遣現(xiàn)狀</p><p>　　中國(guó)航空業(yè)的客運(yùn)量是全世界的10%，而利潤(rùn)占到了60%。在全世界的航空業(yè)都低迷的時(shí)候，只有中國(guó)的航空業(yè)一枝獨(dú)秀。目前，我國(guó)航空市場(chǎng)狀況是淡季不淡、旺季更旺。可以說(shuō)，現(xiàn)在全球航空業(yè)的重心正向中國(guó)轉(zhuǎn)移。中國(guó)航空業(yè)之所以穩(wěn)步發(fā)展，其原因主要有兩點(diǎn)：一是中國(guó)市場(chǎng)較為強(qiáng)大，并且富有增長(zhǎng)潛力；二是中國(guó)國(guó)內(nèi)很多航空公司都進(jìn)行了有效重組，原來(lái)虧損的航

25、空公司自從并入三大航之后，整合了整體資源、提升了企業(yè)綜合實(shí)力，從而給中國(guó)航空業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。</p><p>　　一、目前我國(guó)航空業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)</p><p>　　中國(guó)國(guó)航董事長(zhǎng)王昌順在出席國(guó)際航協(xié)第69屆年會(huì)間隙接受中國(guó)證券報(bào)記者專訪時(shí)表示，2013年航空業(yè)嚴(yán)峻形勢(shì)不改，全年經(jīng)營(yíng)狀況“前低后高”。王昌順?lè)Q，2013年1-5月的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想，相比2012年，13年航空業(yè)面臨的挑戰(zhàn)依然很嚴(yán)峻

26、，主要原因在于市場(chǎng)需求總體比較低迷。</p><p>　　俗語(yǔ)說(shuō)“一日之計(jì)在于晨”，而對(duì)于民航業(yè)則是“一年之計(jì)在于秋”。每年的第三季度都是民航業(yè)的傳統(tǒng)旺季，學(xué)生需求和旅游需求的雙重刺激使得該季度賺取的利潤(rùn)往往高達(dá)全年一半以上。2013年第三季度，三大航也交出了一份看似不錯(cuò)的答卷——國(guó)航獲得營(yíng)業(yè)利潤(rùn)52.6億元，同比下降6%；東航營(yíng)業(yè)利潤(rùn)20.3億元，同比下降20%；南航營(yíng)業(yè)利潤(rùn)29.3億元，同比下滑14%。其中，

27、國(guó)航表現(xiàn)最為穩(wěn)健，而東航利潤(rùn)雖然下滑二成，但相比上半年虧損4.3億，成功地實(shí)現(xiàn)了“扭虧為盈”。</p><p>　　事實(shí)上，航油價(jià)格在2013年的波動(dòng)并不大，與2012年同期相比，下降超過(guò)10%，對(duì)三大航業(yè)績(jī)改善能夠起到一定的正面作用；此外，2013年以來(lái)人民幣對(duì)美元匯率持續(xù)上升，人民幣升值為航空公司帶來(lái)豐厚的“利潤(rùn)”，國(guó)航三季報(bào)披露，1-9月匯兌凈收益同比增加達(dá)20億元。據(jù)估算，同期南航匯兌收益約為17.5億元

28、，東航匯兌收益也約為14.5億元。因此，季度報(bào)告顯示的三大航102億元的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)水分很大，除去匯兌收益，運(yùn)輸主業(yè)的利潤(rùn)縮水近一半，至少減少了50億元。 </p><p>　　隨著宏觀經(jīng)濟(jì)的企穩(wěn)回升，我國(guó)航空業(yè)將迎來(lái)新的發(fā)展契機(jī)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)將對(duì)航空業(yè)起到促進(jìn)作用。下半年，適度寬松的貨幣政策和積極的財(cái)政政策，都會(huì)對(duì)增加航空需求產(chǎn)生積極影響。國(guó)際航空受航油價(jià)格波動(dòng)、碳排放管制等因素的影響較大，相比之下

29、，國(guó)內(nèi)航空業(yè)受我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)以及消費(fèi)升級(jí)的影響，要明顯好于國(guó)際。即是目前處于困境，只要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的長(zhǎng)期趨勢(shì)不變，國(guó)內(nèi)航空業(yè)發(fā)展的前景就依然廣闊。</p><p>　　二、目前我國(guó)航空公司乘務(wù)員派遣現(xiàn)狀</p><p>　?。ㄒ唬┥a(chǎn)整體運(yùn)行流程</p><p>　　航空公司通常分四個(gè)階段規(guī)劃其運(yùn)營(yíng)，分別為：時(shí)刻表設(shè)計(jì)、機(jī)型指派、飛機(jī)維修計(jì)劃和人員排班。在第一階段，航

30、空公司制定航班時(shí)刻表，也即，在起飛前約12個(gè)月，航空公司確定在哪些城市之間安排航班，以及這些航班的起飛和降落時(shí)間。在第二階段，航空公司根據(jù)航線的客流預(yù)測(cè)，確定這些航班分別由多大容量的機(jī)型執(zhí)飛，如波音737，或空客A320。在第三階段，航空公司根據(jù)自己的機(jī)隊(duì)情況，確定具體由哪些飛機(jī)執(zhí)飛這些航班，以及這些飛機(jī)何時(shí)在檢修中心進(jìn)行例行檢查和維修。最后，在人員排班階段，航空公司確定駕駛艙機(jī)組人員以及客艙乘務(wù)員的排班，以便為各個(gè)航班配備恰當(dāng)?shù)娜肆Y

31、源，給旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，具體見下圖。</p><p>　　圖 1 航空公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的四個(gè)階段</p><p>　　乘務(wù)員排班從根本上說(shuō)不過(guò)是航空公司客艙管理生產(chǎn)運(yùn)行工作的一個(gè)部分，只有運(yùn)行流程得以順利實(shí)現(xiàn)，乘務(wù)員排班才有意義。國(guó)航的生產(chǎn)運(yùn)行包含航班計(jì)劃、人員派遣、運(yùn)行控制、證照管理、運(yùn)行保障五個(gè)部分。這些部門相互配合協(xié)作，共同完成乘務(wù)員的派遣工作。</p><p&

32、gt;　　圖 2 生產(chǎn)運(yùn)行全流程</p><p>　　航班計(jì)劃部門負(fù)責(zé)接收商委下發(fā)的航班計(jì)劃及航班計(jì)劃調(diào)整數(shù)據(jù)，根據(jù)SOC生產(chǎn)系統(tǒng)，制定航班計(jì)劃；人員派遣部門根據(jù)前者制作完成的航班環(huán)，按照航班環(huán)機(jī)型配置完成各級(jí)別乘務(wù)人員派遣工作，每個(gè)航班環(huán)按照乘務(wù)員機(jī)型資質(zhì)、飛機(jī)機(jī)型配置進(jìn)行匹配，確保人員派遣的正確率和完整率。同時(shí)根據(jù)SOC生產(chǎn)系統(tǒng)，制定固定周期時(shí)間段的人員派遣及特殊保障航班人員派遣工作。</p>

33、<p>　?。ǘ┏藙?wù)員派遣方式</p><p>　　乘務(wù)員排班需要考慮的主要有五大因素：目標(biāo)、規(guī)則、事件、員工和航班。排班系統(tǒng)的目標(biāo)主要是降低運(yùn)營(yíng)成本、提高排班的健碩性和靈活性；排班的規(guī)則紛紛復(fù)雜，包括休假的安排、輪檔時(shí)間的規(guī)定、飛行時(shí)間的上限等；存在的事件有培訓(xùn)、備份等，而在員工方面，其所具備的資格、飛行的歷史，以及捆綁的夫妻關(guān)系都在考慮的范疇之內(nèi)；另外航班上的人員要求，互相之間的銜接要求，都使

34、得整個(gè)排班工作變得異常艱巨。</p><p>　　圖 3 乘務(wù)員排班中的五大因素</p><p>　　目前制約國(guó)內(nèi)航空公司乘務(wù)員派遣的最大瓶頸就是日益增長(zhǎng)的機(jī)隊(duì)規(guī)模、日益增加的航線需求無(wú)法得到相應(yīng)的乘務(wù)員的充足補(bǔ)充。病事假率過(guò)高、人員流動(dòng)率大，都給乘務(wù)員派遣工作帶來(lái)了困難。</p><p>　　下面以駐外天數(shù)與疲勞程度為例，說(shuō)明不斷攀升的病事假率對(duì)乘務(wù)員派遣造成

35、的惡劣影響。</p><p>　　表 1 不同駐外天數(shù)區(qū)間與疲勞程度的交叉列聯(lián)分析</p><p>　　從上表中可以得出，疲勞程度在不同的駐外天數(shù)區(qū)間內(nèi)呈現(xiàn)不同的形態(tài)。在不同的駐外天數(shù)區(qū)域中，占較大比例的是中度疲勞和較重疲勞，少部分人屬于輕微疲勞和嚴(yán)重疲勞。</p><p>　　乘務(wù)員數(shù)量不足直接影響到每個(gè)人的飛行任務(wù)，出勤率高、休息時(shí)間少，這些都造成了客艙乘務(wù)員

36、的疲勞度大大增加。我們?cè)跍y(cè)算乘務(wù)資源的過(guò)程中，也不免受到培訓(xùn)、辭職、病事假、各類地面活動(dòng)等的影響。目前，國(guó)航已建立了測(cè)算乘務(wù)資源的模型，但是各種因素的影響都有可能會(huì)造成測(cè)算結(jié)果與實(shí)際運(yùn)行不符，例如各類培訓(xùn)、證照辦理、臨時(shí)航班調(diào)整以及各類地面組織活動(dòng)等。</p><p>　　表 2 改善工作疲勞方式與疲勞度的交叉表</p><p>　　由上表可知，改善工作疲勞的最主要辦法就是增加乘務(wù)員的

37、休息時(shí)間和減少其出勤天數(shù)，分別占37.9%和29.2%。然而，這兩點(diǎn)在保證航班生產(chǎn)面前，都顯得薄弱不堪。</p><p>　　圖 4 2013年6-8月病事假人數(shù)統(tǒng)計(jì)</p><p>　　居高不下的病事假率，無(wú)疑給緊張的人員缺口雪上加霜。</p><p>　　第三章 國(guó)內(nèi)外不同航空公司相關(guān)案例研究</p><p>　　國(guó)內(nèi)外不同航空公司

38、在人員派遣方面有著不一樣的模式，究其原因主要是不同國(guó)家、不同航空公司本身的情況不盡相同。從宏觀方面講，不同國(guó)家的人口接受的教育、一直以來(lái)的生活習(xí)慣等有所不同，從微觀方面講，不同航空公司本身機(jī)隊(duì)數(shù)量、航班結(jié)構(gòu)等也有所不同，下面以中國(guó)東方航空公司和新加坡航空公司為例，對(duì)其人員派遣模式進(jìn)行分析比較。</p><p>　　一、東方航空人員派遣</p><p>　?。ㄒ唬〇|方航空公司簡(jiǎn)介</p

39、><p>　　中國(guó)東方航空股份有限公司是東航集團(tuán)的核心主業(yè)，作為首家上市的中國(guó)航空企業(yè)，東航股份于1997年在紐約、香港、上海掛牌上市。集團(tuán)總部設(shè)在上海，截至2012年9月底，東航集團(tuán)總資產(chǎn)約為1321.58億元人民幣，從業(yè)人員超過(guò)7萬(wàn)人。東航股份的旅客運(yùn)輸量位列全球第五，作為天合聯(lián)盟成員，每年為全球旅客提供8000萬(wàn)人次的服務(wù)。</p><p>　　東航股份擁有大中型運(yùn)輸飛機(jī)460多架，通用

40、航空飛機(jī)18架，通過(guò)與天合聯(lián)盟的銜接，構(gòu)建了以上海為核心樞紐，通航點(diǎn)187個(gè)、1024個(gè)目的地的航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　（二）東航乘務(wù)員派遣現(xiàn)狀</p><p>　　東航對(duì)乘務(wù)員派遣的方式方法也是記錄在乘務(wù)員手冊(cè)內(nèi)的，其中，對(duì)乘務(wù)員數(shù)限制完全按照中國(guó)民航規(guī)定，每一架飛機(jī)應(yīng)至少有一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)相對(duì)應(yīng)的50名乘客。各機(jī)型最低配置均采用行業(yè)慣例。</p><p&g

41、t;　　東航的乘務(wù)員派遣系統(tǒng)，是客艙部自行研發(fā)的飛行網(wǎng)，該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建成是完全按照東航自身的人員特點(diǎn)、機(jī)型特點(diǎn)而制定的，可以說(shuō)這樣的“量身定做”優(yōu)于其他航空公司的最大亮點(diǎn)就是極大程度地提高了系統(tǒng)自動(dòng)派遣的效率，將更多的人工從繁瑣的手工作業(yè)中解脫出來(lái)，通過(guò)不斷的調(diào)整優(yōu)化參數(shù)，得出公平性、經(jīng)濟(jì)性都得到均衡的派遣結(jié)果。此外，乘務(wù)員可以參與到自己執(zhí)飛任務(wù)的調(diào)整中，一旦兩人通過(guò)協(xié)商互換任務(wù)，可自行通過(guò)飛行網(wǎng)完成。提高了乘務(wù)員的主動(dòng)參與性，同時(shí)也

42、降低了排班員的手工作業(yè)。</p><p>　　二、新加坡航空人員派遣</p><p>　?。ㄒ唬┬录悠潞娇展竞?jiǎn)介</p><p>　　新加坡航空公司成立于1947年，客運(yùn)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋35個(gè)國(guó)家、65個(gè)目的地。經(jīng)過(guò)多年的努力，新航聯(lián)合其航空自公司、貨運(yùn)公司、區(qū)域航空公司一起，使該航線網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)至覆蓋亞洲、歐洲、北美、中東、西南太平洋和非洲的40個(gè)國(guó)家、98個(gè)目的地。&l

43、t;/p><p>　　新加坡航空公司的機(jī)隊(duì)航機(jī)平均使用僅六年多，是所有主要航空公司中擁有最新式機(jī)隊(duì)的航空公司之一。截至2012年，新航機(jī)隊(duì)包括：空中客車A330-343E 8架、空中客車A340-541 5架、空中客車A380-800 14架、波音747-412 9架、波音777-212ER 30架、波音777-312 12架、波音777-312ER 19架。</p><p>　?。ǘ┬潞匠?/p>

44、務(wù)員派遣現(xiàn)狀</p><p>　　新加坡航空公司采用的排班系統(tǒng)是由美國(guó)SABRE公司研發(fā)的SOC系統(tǒng)，該系統(tǒng)在新航的排班過(guò)程中起到了極大的作用。新航的乘務(wù)員派遣也是按照機(jī)型定員比例配置的，與國(guó)內(nèi)航空公司不同的是，新航乘務(wù)員的任務(wù)一旦發(fā)布，很少有改動(dòng)的情況，除非是乘務(wù)員之間自主調(diào)換?？梢哉f(shuō)，SOC系統(tǒng)的自動(dòng)派遣很適合新航這類人員資質(zhì)平均、人員數(shù)量充足的航空公司。以B777-300ER為例，一共配備乘務(wù)員14人，以最

45、高定員配置，且基本不出現(xiàn)減員飛行的狀況。這意味著每一班乘務(wù)員的勞動(dòng)量和疲勞度都是可控的。自動(dòng)派遣任務(wù)的公平性和均衡性也得到了保證。</p><p>　　三、東航與新航乘務(wù)員派遣模式的比較和分析</p><p>　　通過(guò)比較東航和新航的派遣模式不難得出，這是兩類典型代表國(guó)內(nèi)外航空公司的兩種派遣模式，如下表所示：</p><p>　　表 3 東航與新航派遣模式比較

46、</p><p>　　可以說(shuō)，東航的派遣模式基本可以代表大多數(shù)的國(guó)內(nèi)航空公司，國(guó)航、東航、南航三大航都面臨著乘務(wù)人員緊張、機(jī)型結(jié)構(gòu)復(fù)雜的現(xiàn)狀，所以亟需一套適應(yīng)自身?xiàng)l件的排班系統(tǒng)。而新航作為國(guó)外航空公司的代表，他們的乘務(wù)人員較為富裕，也沒有太多個(gè)性化的要求，基本都是很遵循既定的飛行規(guī)則的，加上機(jī)型結(jié)構(gòu)較為固定、簡(jiǎn)單，可以利用國(guó)外大多數(shù)航空公司通用的排班系統(tǒng)模板,對(duì)國(guó)外航空公司來(lái)說(shuō)，類似SOC的系統(tǒng)中，乘務(wù)員排班只是

47、其中很簡(jiǎn)單的一部分，他們更多考慮的是公司整體運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)指標(biāo)。這一點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)航空公司中還沒有先例。</p><p>　　第四章 國(guó)航乘務(wù)員派遣現(xiàn)狀分析</p><p><b>　　一、國(guó)航情況簡(jiǎn)介</b></p><p>　　中國(guó)國(guó)際航空公司成立于1988年，是中國(guó)唯一的載旗民用航空公司，簡(jiǎn)稱“Air China”。2002年10月，中國(guó)航空集

48、團(tuán)公司成立，包含中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)航空總公司和中國(guó)西南航空公司。在整合了三方的航空運(yùn)輸資源之后，2004年9月30日，國(guó)航股份在北京正式成立，并于同年12月15日，在香港和倫敦成功上市。 </p><p>　　國(guó)航總部設(shè)在北京，是世界最大的航空聯(lián)盟星空聯(lián)盟成員，其品牌價(jià)值高達(dá)618.85億元，位列國(guó)內(nèi)航空公司第一，客運(yùn)、貨運(yùn)及相關(guān)服務(wù)方面，均領(lǐng)先于其他國(guó)內(nèi)航空公司。</p><p>　

49、　截至2012年底，國(guó)航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機(jī)461架，平均機(jī)齡6.54年；經(jīng)營(yíng)客運(yùn)航線已達(dá)284條，其中國(guó)際航線72條，地區(qū)航線15條，國(guó)內(nèi)航線197條，通航國(guó)家（地區(qū)）29個(gè)，通航城市145個(gè)，其中國(guó)際45個(gè)，地區(qū)4個(gè)，國(guó)內(nèi)96個(gè)；通過(guò)與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到194個(gè)國(guó)家的1329個(gè)目的地。</p><p>　　二、國(guó)航乘務(wù)員派遣現(xiàn)狀</p>

50、<p>　　目前國(guó)航使用的是美國(guó)Sabre公司提供的SOC系統(tǒng)，該系統(tǒng)完整涵蓋了從數(shù)據(jù)源頭、生產(chǎn)運(yùn)行到實(shí)施控制一些列的工作活動(dòng)。通過(guò)該系統(tǒng)，國(guó)航目前的派遣方式主要是“自動(dòng)派遣和手工派遣相結(jié)合，駐外航班以自動(dòng)派遣為主，當(dāng)天航班以手工派遣為主”。</p><p><b>　?。ㄒ唬┐卧氯藛T派遣</b></p><p>　　根據(jù)航班計(jì)劃制作的次月航班周轉(zhuǎn)計(jì)劃，在

51、簽證類別限制的情況下，依托SOC系統(tǒng)自動(dòng)排遣功能，合理安排次月各級(jí)別乘務(wù)員駐外航班。與航班計(jì)劃室確認(rèn)航班計(jì)劃正確及各類預(yù)占完成的前提下，在CMP（報(bào)文）處于關(guān)閉狀態(tài)下，通過(guò)SOC系統(tǒng)自動(dòng)派遣模塊，根據(jù)客艙部生產(chǎn)運(yùn)行業(yè)務(wù)需求，在SOC系統(tǒng)上設(shè)置符合民航總局121部法規(guī)的系統(tǒng)參數(shù)，將分別按照兼職安全員、廣播員、各級(jí)別乘務(wù)員的進(jìn)行自動(dòng)派遣駐外航班。要求駐外航班任務(wù)自動(dòng)派遣在每月10日前完成。</p><p><b

52、>　　（二）當(dāng)月人員派遣</b></p><p>　　根據(jù)航班計(jì)劃室當(dāng)月航班調(diào)整計(jì)劃，對(duì)各級(jí)別乘務(wù)員進(jìn)行人員派遣調(diào)整，確保人員派遣調(diào)整符合民航局121部法規(guī)。在確保所有航班人員配齊的基礎(chǔ)上，負(fù)責(zé)核查：</p><p>　　第一，飛行時(shí)間在任何連續(xù)7個(gè)日歷日內(nèi)不超過(guò)40小時(shí)，任一日歷月內(nèi)不得超過(guò)110小時(shí)，任一日歷年內(nèi)不得超過(guò)1200小時(shí)。</p><p

53、>　　第二，在任何連續(xù)的7個(gè)日歷日內(nèi)，對(duì)被安排了一次或一次以上執(zhí)勤期的乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)為其安排一個(gè)至少連續(xù)36小時(shí)的休息期。</p><p>　　第三，當(dāng)按照最低數(shù)量配備客艙乘務(wù)員時(shí)，客艙的乘務(wù)員的執(zhí)勤期不得超過(guò)14小時(shí)，執(zhí)勤期后應(yīng)安排至少9個(gè)連續(xù)小時(shí)的休息期，這一休息期應(yīng)當(dāng)安排在該執(zhí)勤期結(jié)束時(shí)刻與下一執(zhí)勤期開始時(shí)刻之間。</p><p>　　第四，當(dāng)按照最低數(shù)量配備上增加客艙乘務(wù)員人數(shù)

54、時(shí)，客艙乘務(wù)員的執(zhí)勤期限制和休息要求應(yīng)當(dāng)符合：增加1名客艙乘務(wù)員，執(zhí)勤期不得超過(guò)16小時(shí)；增加2名客艙乘務(wù)員，執(zhí)勤期不得超過(guò)18小時(shí)；增加3名或者3名以上客艙乘務(wù)員，執(zhí)勤期不得超過(guò)20小時(shí)；執(zhí)勤期超過(guò)14小時(shí)時(shí)，執(zhí)勤期后應(yīng)當(dāng)安排至少12個(gè)連續(xù)小時(shí)的休息期，這一休息期應(yīng)當(dāng)安排在該執(zhí)勤期結(jié)束時(shí)刻與下一執(zhí)勤期開始時(shí)刻之間。</p><p>　　第五，某一時(shí)間段航班的人員資質(zhì)、廣播員、兼職。</p><

55、;p>　　三、國(guó)航目前派遣模式下的優(yōu)缺點(diǎn)分析</p><p>　　（一）國(guó)航派遣模式的優(yōu)點(diǎn)</p><p>　　第一，充分考慮到了不同乘務(wù)員的個(gè)性化需求，例如，有的乘務(wù)員剛出哺乳期、孩子還小，需要執(zhí)行短程航班；有的乘務(wù)員身體狀況較差，需要限制飛行小時(shí)；有的乘務(wù)員家里有特殊需求需要每月固定執(zhí)行某條航線等，這些極為個(gè)性、繁多且復(fù)雜的需求，只有在手工排班階段才可以實(shí)現(xiàn)，沒有任何一個(gè)系統(tǒng)可以

56、從邏輯角度解決諸如此類的問(wèn)題。</p><p>　　第二，在航空公司飛速發(fā)展、機(jī)隊(duì)規(guī)模迅速擴(kuò)大的今天，乘務(wù)員數(shù)量的增長(zhǎng)遠(yuǎn)不能達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)下的人力資源要求，這就意味著在乘務(wù)員排班的時(shí)候，要盡可能地提高人員利用率。手工排班模式在這種情況下，可以充分調(diào)動(dòng)排班員的主觀能動(dòng)性，靈活多變的安排乘務(wù)員出差。</p><p>　　第三，系統(tǒng)自動(dòng)派遣可以從公平的角度均衡乘務(wù)員的駐外任務(wù)，在設(shè)置好具體參數(shù)之后

57、，系統(tǒng)可以參照飛行歷史記錄，橫向、縱向的比較不同乘務(wù)員的飛行任務(wù)，在派遣時(shí)盡可能地實(shí)現(xiàn)均衡。</p><p>　?。ǘ﹪?guó)航派遣模式的缺點(diǎn)</p><p>　　第一，SOC系統(tǒng)的建立是基于國(guó)外航空公司經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上的，與國(guó)內(nèi)航空公司相比，國(guó)外航空公司的乘務(wù)員在飛行中個(gè)性化需求少，規(guī)則較為簡(jiǎn)單。在實(shí)踐中，國(guó)航的各類個(gè)性化需求難以滿足，如果制定的規(guī)則較多較細(xì)，在運(yùn)作中會(huì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力占用較多資源，如

58、果制定的規(guī)則較為簡(jiǎn)單，得出的結(jié)果又不甚理想。簡(jiǎn)單的說(shuō)，SOC系統(tǒng)的自動(dòng)排遣只有在乘務(wù)員足夠、且個(gè)人資質(zhì)較為平均的情況下，會(huì)取得令人滿意的效果，然而，目前巨大的人力缺口使得這一愿景變得美好而遙遠(yuǎn)。</p><p>　　第二，由于人力資源較為緊張，在航班生產(chǎn)過(guò)程中尤其是旺季的航班生產(chǎn)中，這一矛盾體現(xiàn)的尤為突出。為了保證航班順利進(jìn)行，很多航線不得不實(shí)行乘務(wù)員減員飛行。旅客人數(shù)增多、乘務(wù)員人數(shù)減少、工作量加大、勞動(dòng)強(qiáng)度增

59、強(qiáng)等一系列的狀況激化了矛盾，造成的直接后果是旅客意見大、乘務(wù)員辛苦、服務(wù)滿意度低，這樣的惡性循環(huán)直接影響了航空公司的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>　　第三，大量的人工調(diào)整增大了排班員的工作量，與計(jì)算機(jī)自動(dòng)派遣相比，手工派遣的錯(cuò)誤率和主觀性較高，對(duì)乘務(wù)員飛行公平性的影響較大，形成了“換手如換刀”的結(jié)果，從一定程度上也增加了航空公司內(nèi)部的矛盾。</p><p><b>　?。ㄈ┬〗Y(jié)&

60、lt;/b></p><p>　　綜上所述，要解決現(xiàn)階段排班難的問(wèn)題，要從兩個(gè)角度出發(fā)，一方面研究適合國(guó)航情況的排班系統(tǒng)，一方面從排班方式上合理控制飛機(jī)上的人數(shù)，讓現(xiàn)有的乘務(wù)員松弛有度。前者投入的時(shí)間、精力、金錢成本過(guò)高，以工作中的實(shí)際操作者來(lái)說(shuō)，研究后者的實(shí)用意義較大。</p><p>　　第五章 數(shù)據(jù)分析及模型研究</p><p>　　與東航、新航的乘務(wù)員

61、派遣方式相比較，國(guó)航的乘務(wù)員派遣有著系統(tǒng)不適應(yīng)企業(yè)情況、乘務(wù)員人數(shù)緊張、乘務(wù)員參與度低、適飛機(jī)型繁雜等特點(diǎn)，再加上國(guó)航的航班量大，需要排班員投入大量手工作業(yè)去派遣航班，這些個(gè)性化的特點(diǎn)導(dǎo)致國(guó)航目前使用的系統(tǒng)并不能滿足航班派遣的要求。</p><p>　　正如上文提到的，為了改善現(xiàn)在乘務(wù)人員緊張的現(xiàn)狀，有必要研究一套適合國(guó)航情況的數(shù)據(jù)模型。下面以國(guó)航乘務(wù)員派遣為單位，綜合各類數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析、演算和推導(dǎo)。</p

62、><p>　　一、各類數(shù)據(jù)對(duì)乘務(wù)員派遣影響情況分析</p><p>　　（一）機(jī)型對(duì)乘務(wù)員派遣的限制</p><p>　　1. 根據(jù)民航局的相關(guān)規(guī)定，為保證安全運(yùn)行，在每架載運(yùn)旅客的飛機(jī)上，按照下列要求配備客艙乘務(wù)員，并至少指派一名客艙乘務(wù)長(zhǎng)：</p><p>　　（1）對(duì)于旅客座位數(shù)量20至50的飛機(jī)，至少配備1名客艙乘務(wù)員；</p>

63、;<p>　?。?）對(duì)于旅客座位數(shù)量51至100的飛機(jī)，至少配備2名客艙乘務(wù)員；</p><p>　　（3）對(duì)于旅客座位數(shù)量超過(guò)100的飛機(jī)，再配備2名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個(gè)旅客座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計(jì)算。</p><p>　　2. 如果在按局方要求進(jìn)行的應(yīng)急撤離演示中，使用的客艙乘務(wù)員人數(shù)，多于按照本條1款對(duì)演示所用飛機(jī)的

64、最大旅客座位數(shù)量所要求的客艙乘務(wù)員人數(shù)，則應(yīng)當(dāng)按照下列條件配備客艙乘務(wù)員：</p><p>　　（1）飛機(jī)為最大旅客座位數(shù)量布局時(shí)，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)當(dāng)?shù)扔趹?yīng)急撤離演示期間所用的人數(shù)；</p><p>　?。?）飛機(jī)減少了旅客座位數(shù)量分布時(shí)，客艙乘務(wù)員人數(shù)至少應(yīng)在本條(1)款對(duì)該布局旅客座位數(shù)量要求客艙乘務(wù)員人數(shù)之外再增加應(yīng)急撤離演示期間所用客艙乘務(wù)員人數(shù)與本條(1)款對(duì)原布局所要求人數(shù)

65、之差。</p><p>　　表 4 不同機(jī)型配備乘務(wù)員數(shù)</p><p>　　由上表可知，不同機(jī)型對(duì)配備乘務(wù)員的人數(shù)要求是一定浮動(dòng)空間的，其中，最低定員基本是以飛機(jī)艙門數(shù)量為基準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)，飛機(jī)有幾個(gè)機(jī)門就要配幾個(gè)乘務(wù)員，以確保在緊急撤離時(shí)，每個(gè)機(jī)門都有一個(gè)乘務(wù)員負(fù)責(zé)；最高定員基本是以飛機(jī)上乘務(wù)員座椅數(shù)量為基準(zhǔn)的，考慮到飛機(jī)隨時(shí)會(huì)有滿客的情況，而乘務(wù)員在起飛、降落時(shí)必須有固定座位已

66、保障安全，所以每架飛機(jī)配備的乘務(wù)員個(gè)數(shù)最多不能超過(guò)其座椅數(shù)量。一般航空公司在制作不同飛機(jī)乘務(wù)員配比表的時(shí)候都是在這兩者中取合適的比例自行界定的，在人員緊張的時(shí)候可以進(jìn)行適當(dāng)減員。上表中的基本定員即是國(guó)航根據(jù)自身情況制定的。</p><p>　?。ǘ┖骄€對(duì)乘務(wù)員派遣的限制</p><p>　　截至2012年12月31日，國(guó)航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機(jī)461架，平均機(jī)

67、齡6.54年；經(jīng)營(yíng)客運(yùn)航線已達(dá)284條，其中國(guó)際航線72條，地區(qū)航線15條，國(guó)內(nèi)航線197條，通航國(guó)家（地區(qū)）29個(gè)，通航城市145個(gè)，其中國(guó)際45個(gè)，地區(qū)4個(gè)，國(guó)內(nèi)96個(gè)；通過(guò)與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到194個(gè)國(guó)家的1329個(gè)目的地。</p><p>　　就計(jì)劃飛行時(shí)間的不同，所有航線可分為國(guó)際遠(yuǎn)程航線、國(guó)際中程航線、國(guó)際近程航線國(guó)內(nèi)航線四類。國(guó)際航線的區(qū)分是以4/6小時(shí)為界限的，計(jì)劃飛

68、行時(shí)間6小時(shí)以上的國(guó)際航線稱為國(guó)際遠(yuǎn)程航線，計(jì)劃飛行時(shí)間4小時(shí)以內(nèi)的國(guó)際和地區(qū)航線稱為國(guó)際近程航線。航程的遠(yuǎn)近和服務(wù)流程的多少，共同決定了該航班的勞動(dòng)強(qiáng)度的強(qiáng)弱。</p><p>　　1.航程遠(yuǎn)近對(duì)乘務(wù)員派遣的影響</p><p>　　不同的機(jī)型執(zhí)飛不同的航線，不同的航線由于航程遠(yuǎn)近，對(duì)乘務(wù)員派遣的限制也不盡相同，例如北京-紐約航班，由于航線飛行過(guò)程經(jīng)過(guò)極地，對(duì)身體輻射傷害較大，為了保護(hù)乘

69、務(wù)員的身體健康，該航線有特殊限制，每人15天內(nèi)限飛一班；又比如北京-馬德里-圣保羅航線，由于駐外天數(shù)較長(zhǎng)，9至13天不等，為了照顧家中有困難的乘務(wù)員，該航班基本保證三個(gè)月內(nèi)限飛一班。</p><p>　　表 5 不同機(jī)型執(zhí)行不同航線飛行小時(shí)</p><p>　　除此之外，就國(guó)內(nèi)航班而言，雖然那克服了時(shí)差的困難，但是由于提高飛機(jī)利用率而制作的航班連飛較多，很多國(guó)內(nèi)航班的勞動(dòng)強(qiáng)度反而遠(yuǎn)高于

70、國(guó)際航班，例如北京-上海-北京-上海-北京這一航班環(huán)，京滬線的乘客較多，對(duì)服務(wù)水平要求也較高，加上京滬航班基本都處于正餐時(shí)間段，每一段航程都需要開設(shè)正餐，對(duì)乘務(wù)員而言，其勞動(dòng)強(qiáng)度是首屈一指的。</p><p>　　2.服務(wù)流程對(duì)乘務(wù)員派遣的影響</p><p>　　從服務(wù)流程來(lái)講大致可分為直接準(zhǔn)備、乘客登機(jī)、關(guān)機(jī)門前后、平飛服務(wù)階段、落地前后五個(gè)部分，細(xì)致分類可達(dá)百余條。下面以國(guó)內(nèi)短航線和

71、國(guó)際長(zhǎng)航線為例。</p><p>　?。?）“北京-上海虹橋”航線服務(wù)流程</p><p><b>　　直接準(zhǔn)備</b></p><p>　　檢查應(yīng)急設(shè)備、客艙衛(wèi)生、抽查客艙服務(wù)設(shè)備</p><p>　　檢查服務(wù)用品、供應(yīng)品及餐食</p><p>　　做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作（確認(rèn)特殊餐食、檢查烤爐工

72、作狀態(tài)、冰鎮(zhèn)酒水、擺</p><p>　　放報(bào)車并預(yù)留回程報(bào)紙、裝飾衛(wèi)生間等）</p><p><b>　　乘客登機(jī)</b></p><p>　　引導(dǎo)乘客入座，指導(dǎo)旅客安放行李，主動(dòng)幫助需要特殊照顧的乘客</p><p>　　盡可能和乘客進(jìn)行一些簡(jiǎn)短的溝通</p><p><b>　　應(yīng)

73、急出口確認(rèn)</b></p><p><b>　　起飛前</b></p><p><b>　　特餐確認(rèn)</b></p><p><b>　　安全檢查</b></p><p><b>　　起飛后工作程序</b></p><p&g

74、t;<b>　　廣播航線、服務(wù)介紹</b></p><p>　　進(jìn)行客艙細(xì)微服務(wù)（為有需要的乘客開啟閱讀燈、提供國(guó)航知音卡、報(bào)刊）</p><p>　　以及廚房開餐的準(zhǔn)備工作</p><p>　　餐飲服務(wù)，按照《作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行 </p><p><b>　　落地前工作</b></p>

75、<p>　　致意/整理客艙/歸還乘客物品/安全檢查/特服乘客確認(rèn) </p><p>　　落地前十分鐘乘務(wù)員再次對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行安全確認(rèn)，回值勤座位坐好</p><p>　?。?）“北京-紐約”航線服務(wù)流程</p><p><b>　　直接準(zhǔn)備</b></p><p>　　檢查應(yīng)急設(shè)備、客艙衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)備（

76、提示機(jī)組人員箱包不得占用旅客行李</p><p><b>　　架）</b></p><p>　　檢查服務(wù)用品、供應(yīng)品及餐食</p><p><b>　　領(lǐng)取各類單據(jù)、鉛封</b></p><p><b>　　服務(wù)準(zhǔn)備工作</b></p><p><

77、b>　　擺放報(bào)車、書報(bào)架</b></p><p>　　裝飾衛(wèi)生間（如配有固體清香劑，打開內(nèi)蓋，放在衛(wèi)生間鏡門后面）</p><p><b>　　旅客登機(jī)</b></p><p>　　旅客登機(jī)期間，至少進(jìn)行兩次登機(jī)疏導(dǎo)廣播，提示旅客行李安放位置及盡快</p><p><b>　　入座</b

78、></p><p>　　引導(dǎo)旅客入座，指導(dǎo)旅客安放行李，主動(dòng)幫助需要特殊照顧的旅客（迎客時(shí)，</p><p>　　按登機(jī)牌上的旅客姓名，為旅客提供姓氏服務(wù)，包括經(jīng)濟(jì)艙旅客）</p><p>　　盡可能和旅客進(jìn)行簡(jiǎn)短的溝通</p><p><b>　　應(yīng)急出口確認(rèn)</b></p><p>　　

79、發(fā)放目的地入境申請(qǐng)書</p><p>　　用托盤發(fā)放入境卡。如地面未發(fā)送，可在餐后補(bǔ)送</p><p>　　細(xì)微服務(wù)（主動(dòng)為閱讀的旅客開啟閱讀燈等）</p><p>　　如無(wú)廊橋，旅客登機(jī)基本結(jié)束后，手持報(bào)紙?jiān)诳团搩?nèi)為旅客提供報(bào)紙服務(wù)</p><p><b>　　關(guān)門前</b></p><p>　

80、　帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)通道暢通，旅客已就坐，手續(xù)齊全，請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)關(guān)門</p><p><b>　　關(guān)機(jī)門后</b></p><p>　　艙門關(guān)閉后，帶班乘務(wù)長(zhǎng)指揮操作艙門應(yīng)急滑梯預(yù)位，相對(duì)門互檢</p><p>　　如仍有旅客使用手機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)制止并注意語(yǔ)言技巧</p><p>　　廣播歡迎詞（廣播親切、自然、熟練）<

81、;/p><p>　　盡量在飛機(jī)推出前收回客人用過(guò)的杯子，將報(bào)刊放置在安全位置</p><p>　　根據(jù)《旅客名單》，乘務(wù)員第一時(shí)間對(duì)本區(qū)域的CIP旅客進(jìn)行確認(rèn)</p><p>　　飛機(jī)推出滑行，乘務(wù)長(zhǎng)本人（或責(zé)成廣播員）廣播安全檢查，乘務(wù)員根據(jù)《客</p><p>　　艙乘務(wù)員手冊(cè)》要求進(jìn)行起飛前安全檢查；如飛機(jī)已進(jìn)入起飛跑道，乘務(wù)長(zhǎng)</p

82、><p>　　（或責(zé)成廣播員）廣播確認(rèn)安全檢查，乘務(wù)員歸位</p><p>　　飛機(jī)在滑行期間，客艙乘務(wù)員不得從事與安全無(wú)關(guān)的工作，只能履行安全職</p><p>　　責(zé)。飛機(jī)滑行前未完成的服務(wù)工作，可在起飛后繼續(xù)進(jìn)行</p><p><b>　　起飛后工作程序</b></p><p>　　飛機(jī)起飛2

83、0分鐘或平飛開始服務(wù)程序</p><p>　　起飛后5-10分鐘廣播航線介紹</p><p>　　客艙細(xì)微服務(wù)（為有需要的旅客開啟閱讀燈、拉下遮陽(yáng)板、介紹視音頻系統(tǒng)</p><p>　　的使用方法；補(bǔ)送報(bào)刊）</p><p><b>　　廚房準(zhǔn)備工作</b></p><p><b>　　

84、準(zhǔn)備飲料車</b></p><p>　　準(zhǔn)備餐車（將餐車兩面分別插好熱食，車面熱食擺放不超過(guò)兩層） </p><p><b>　　開餐的廚房準(zhǔn)備工作</b></p><p>　　準(zhǔn)備濕毛巾（獨(dú)立包裝、一次性毛巾）</p><p>　　送濕毛巾（整齊擺放在方型籃子里，墊上大托盤）</p><

85、p>　　用大托盤收毛巾（注意收發(fā)毛巾分別使用專用毛巾夾，不得混用）</p><p>　　Y艙熱食使用循環(huán)插餐法，全部插入車內(nèi)</p><p>　　先烘烤熱食再烘烤面包</p><p>　　Y艙面包烤熱后不拆袋，直接放入鋪有大餐巾的方型面包籃里</p><p><b>　　正餐服務(wù)</b></p>&l

86、t;p><b>　　開餐廣播</b></p><p><b>　　餐前飲料</b></p><p>　　按照餐飲同步方案，為旅客發(fā)放餐盤</p><p>　　提供二次面包服務(wù)，乘務(wù)員用面包籃為乘客添加面包，同時(shí)提供黃油</p><p>　　收餐盤，整理餐桌，及時(shí)收走旅客用過(guò)的杯子</p&

87、gt;<p><b>　　廣播銷售免稅品</b></p><p><b>　　餐后客艙管理 </b></p><p><b>　　與旅客適時(shí)溝通</b></p><p><b>　　細(xì)微服務(wù)</b></p><p><b>　　關(guān)

88、注客艙衛(wèi)生</b></p><p><b>　　值班</b></p><p>　　關(guān)注客艙安全（在衛(wèi)生間吸煙、長(zhǎng)時(shí)間占用緊急出口、有酗酒傾向的旅客、</p><p><b>　　顛簸）</b></p><p>　　夜間飛行確保乘客得到良好休息</p><p>　　

89、保持客艙安靜、整潔 ，及時(shí)收走旅客用過(guò)的杯子</p><p>　　保持衛(wèi)生間清潔（至少每隔20分鐘或每五位普通艙旅客使用后，及時(shí)清理</p><p>　　衛(wèi)生間；餐飲服務(wù)中，每道程序結(jié)束后，要查看清理衛(wèi)生間）</p><p><b>　　調(diào)節(jié)客艙溫度</b></p><p>　　巡視客艙，隨時(shí)觀察旅客的要求（至少15-2

90、0分鐘巡視一次客艙）</p><p>　　隨時(shí)更換或補(bǔ)充飲料和杯子（至少30分鐘為乘客提供一次飲料服務(wù)——托</p><p><b>　　盤提供）</b></p><p>　　注意保持客艙、廚房安靜，值班期間不可進(jìn)行回收等廚房工作，盡量減少</p><p>　　開關(guān)柜門，不要打擾旅客休息</p><p

91、>　　最后一名值班人員在值班期間，不可在廚房準(zhǔn)備二餐，在開二餐前15分鐘，全體乘務(wù)員到位后再準(zhǔn)備二餐</p><p><b>　　途中小吃</b></p><p>　　餅干擺放在廚房臺(tái)面，供旅客自選</p><p>　　健身操及乘客醒后服務(wù)</p><p>　　廣播提示健身操及二餐</p><p

92、><b>　　播放健身操</b></p><p>　　整理客艙，收走杯子，撿拾地面雜物</p><p><b>　　關(guān)注衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況</b></p><p>　　輕正餐服務(wù) 一餐后4-5小時(shí) </p><p><b>　　開餐廣播</b></p><

93、;p><b>　　餐前飲料</b></p><p>　　按照餐飲同步方案，為旅客發(fā)放餐盤</p><p>　　收餐盤，整理餐桌，及時(shí)收走旅客用過(guò)的杯子</p><p><b>　　值班</b></p><p>　　關(guān)注客艙安全（在衛(wèi)生間吸煙、長(zhǎng)時(shí)間占用緊急出口、顛簸）</p>&

94、lt;p><b>　　保持客艙安靜、整潔</b></p><p>　　調(diào)節(jié)客艙溫度（白天21-23°/夜間22-24°）</p><p>　　巡視客艙，隨時(shí)觀察旅客的要求</p><p><b>　　保持衛(wèi)生間清潔</b></p><p>　　及時(shí)為睡醒和未休息的旅客提供飲

95、品</p><p>　　最后一名值班人員在值班期間，不可在廚房準(zhǔn)備飲料，提供飲料前15分鐘，</p><p>　　全體乘務(wù)員到位后再準(zhǔn)備</p><p>　　如最后一次供餐結(jié)束到著陸還有2小時(shí)30分鐘以上的時(shí)間，乘務(wù)員需在著</p><p>　　陸前用水車為旅客加一遍水，如離著陸不足2小時(shí)30分鐘，但超過(guò)1小</p><p

96、>　　時(shí)30分鐘，則需用托盤為旅客加一遍水，每盤放12杯水；</p><p><b>　　快餐</b></p><p>　　落地前1-1:30小時(shí)，提供飲料服務(wù)和小吃</p><p><b>　　落地前工作</b></p><p>　　落地前30分鐘完成所有旅客服務(wù)程序</p>

97、<p>　　統(tǒng)一致意/播報(bào)中轉(zhuǎn)信息/播放目的地視頻/整理客艙/歸還旅客衣物（適時(shí)溝</p><p>　　通提示溫度、時(shí)間）/安全檢查 </p><p>　　乘務(wù)員聽從乘務(wù)長(zhǎng)口令，再次對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行安全確認(rèn)，鎖閉衛(wèi)生間，</p><p><b>　　回值勤座位坐好</b></p><p><b>

98、　　落地后工作</b></p><p><b>　　微笑地歡送每位旅客</b></p><p>　　衛(wèi)生間解鎖，檢查行李架、座位、衣帽間有無(wú)旅客遺漏物品</p><p>　　與地服、航食等部門做好交接 </p><p>　　3.航線喜好度對(duì)乘務(wù)員派遣的影響</p><p>　　不同的

99、航線、不同的目的地，對(duì)乘務(wù)員而言，喜好度是不一樣的。針對(duì)那些受歡迎程度高的航班，即使遇上客滿、延誤或是勞動(dòng)量大，乘務(wù)員也是喜歡飛的；相反地，那些住宿條件差、飲食不習(xí)慣或是環(huán)境惡劣的航站，即便服務(wù)流程少、客人少，乘務(wù)員也是不喜歡飛的。就這一情況，依據(jù)排班經(jīng)驗(yàn)，我們列出了根據(jù)乘務(wù)員喜好不同的各條駐外航線的評(píng)分表。</p><p>　　表 6 不同航線喜好度評(píng)分表</p><p>　　其中，

100、分值越大代表越受乘務(wù)員歡迎，分值越小代表乘務(wù)員越逃避執(zhí)行此航班。</p><p>　?。ㄈ┛妥蕦?duì)乘務(wù)員派遣的限制</p><p>　　客座率的高低一般基本可以預(yù)示著乘務(wù)員勞動(dòng)量的高低，顯而易見的，乘客人數(shù)越多，乘務(wù)員的勞動(dòng)量越大，基本持正比。</p><p>　　表 7 不同機(jī)型乘客座椅數(shù)</p><p>　　航空業(yè)有著較為明顯的淡

101、旺季之分,除去每年春運(yùn)這一對(duì)航空、鐵路、公路都是旺季的時(shí)間段以外，基本以7、8月為旺季，3、4月為旺季。其主要原因在于學(xué)校學(xué)生的假期，每年7、8月是學(xué)生的暑假，且天氣狀況良好適合旅行，自然會(huì)提高以家庭為單位的出行率。隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的家庭選擇出國(guó)游，國(guó)際航班的客座率在7、8月有了明顯的增高，因此，7、8月也成為了航空公司的“黃金盈利”時(shí)間段。相對(duì)地，每年3、4月處于春節(jié)過(guò)后的一個(gè)小低谷，新年的開始是工作、忙碌新的開端，一

102、般家庭不會(huì)選擇在這個(gè)時(shí)間段出行，因此3、4月就成了航空公司打價(jià)格戰(zhàn)的“雞肋”。下面以波音777-300ER機(jī)型執(zhí)飛的“北京-紐約”航班和空客330-200執(zhí)飛的“北京-慕尼黑”航班為例，分析淡旺季的客座率。</p><p>　　表 8 981航班2013年4月（淡季）和9月（旺季）各艙位座次</p><p>　　表 9 961航班2013年4月（淡季）和9月（旺季）各艙位座次&

103、lt;/p><p>　　由上表可知，淡季從航班量上就遠(yuǎn)小于旺季，由于客座不滿，961航班直接取消了很多班次，這點(diǎn)以類似的旅游航線為典型；就艙位分布來(lái)看，淡季的公務(wù)艙人數(shù)要高于旺季的公務(wù)艙，淡季的普通艙人數(shù)要低于旺季的普通艙，其原因可解釋為旺季出游的大多是以家庭為單位的，一般工薪階層多數(shù)會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的普通艙，而且大多會(huì)提早訂票，而淡季仍會(huì)出行頻繁的大多是商旅人士，他們更追求航程的休息舒適度，同時(shí)出行的時(shí)間往往隨機(jī)，因

104、此大多會(huì)選擇公務(wù)艙，且不會(huì)提早訂票。</p><p><b>　　二、模型推導(dǎo)</b></p><p>　　根據(jù)上述的分析，在模型建立時(shí)主要考慮機(jī)型、航線、客座率對(duì)乘務(wù)員派遣人數(shù)的影響，因此，該模型的基本形式可以顯示為：</p><p>　　U = f（x, y, z）</p><p>　　其中，U表示一個(gè)航班上派遣乘務(wù)

105、員的人數(shù)，</p><p>　　x表示不同機(jī)型對(duì)目標(biāo)的影響，</p><p>　　y表示不同航線對(duì)目標(biāo)的影響，</p><p>　　z表示客座率高低對(duì)目標(biāo)的影響。</p><p>　　該目標(biāo)所求，應(yīng)該是綜合考慮到以上三方面情況后，最小的人數(shù)，因此，該模型是一個(gè)目標(biāo)最小的優(yōu)化求解模型。</p><p>　?。ㄒ唬的約束

106、條件分析</p><p>　　根據(jù)表4所顯示的不同機(jī)型的乘務(wù)員數(shù)量，可以得出x的基本約束條件——處于最低定員和最高定員之間，</p><p><b>　　即∈[，]，且∈。</b></p><p>　　例如，B777-300ER機(jī)型，10≤≤14，且∈；</p><p>　　A330-200機(jī)型，8≤≤11，且∈。<

107、;/p><p>　　對(duì)應(yīng)到目標(biāo)U上，也代表了∈[，]，且U∈。</p><p>　　（二）y的約束條件分析</p><p>　　根據(jù)表6所顯示的不同航線的喜好度評(píng)分表，可以得出y的基本約束條件——1-3這3個(gè)數(shù)值之內(nèi)，其中，數(shù)值越高代表越受乘務(wù)員喜愛、即是航班再苦再累工作量再大也愿意執(zhí)行，數(shù)值越小代表乘務(wù)員越不喜歡，可以說(shuō)y的數(shù)值對(duì)目標(biāo)U的影響成負(fù)相關(guān)，</p&g

108、t;<p>　　即∈[1，3]，且∈。</p><p>　　例如，北京-紐約航線，=1，</p><p>　　北京-慕尼黑航線，=3。</p><p>　　對(duì)應(yīng)到目標(biāo)U上，由于y和U成負(fù)相關(guān)，考慮到U的大小差異不超過(guò)[1,9], 為了便于計(jì)算：</p><p>　　當(dāng)y = 1 時(shí)，U = - y + 2 = 1 ，</p

109、><p>　　當(dāng)y = 2 時(shí)，U = - y + 2 = 0，</p><p>　　當(dāng)y = 3時(shí)，U = - y + 2 = –1。</p><p>　?。ㄈ﹝的約束條件分析</p><p>　　客座率對(duì)乘務(wù)員派遣人數(shù)的影響，應(yīng)當(dāng)結(jié)合表4和表7共同分析。表1的乘務(wù)員最高定員，應(yīng)當(dāng)與表7的全部座椅數(shù)相匹配，即當(dāng)B777-300ER航班全部滿員

110、——頭等艙8名旅客、公務(wù)艙42名旅客、經(jīng)濟(jì)艙261名旅客——的情況下，乘務(wù)員的配備應(yīng)為該機(jī)型的最高定員14名。這一比例應(yīng)作為該機(jī)型的乘務(wù)員服務(wù)旅客數(shù)的固定比例，不同的旅客數(shù)對(duì)應(yīng)不同的乘務(wù)員數(shù)量，數(shù)學(xué)表示應(yīng)如下：</p><p>　　Z = = , 其中取值可參見表4查表得出。</p><p>　　U = =，且U∈，取大值。</p><p>　　例如，2013年7

111、月5日的北京-紐約航班，滿員311名乘客，乘務(wù)組最大定員為14，當(dāng)日的實(shí)際乘客數(shù)為277名，則該航班實(shí)際應(yīng)配置乘務(wù)員：</p><p>　　= ≈12.46 ，取整=13；</p><p>　　2013年7月5日的北京-慕尼黑航班，滿員251名乘客，乘務(wù)組最大定員為11，當(dāng)日的實(shí)際乘客數(shù)為158名，則該航班實(shí)際應(yīng)配置乘務(wù)員：</p><p>　　= ≈6.9 ，取

112、整=7，</p><p>　　考慮到A330-200機(jī)型的最小定員是8，因此=8。</p><p><b>　?。ㄋ模┠Ｐ偷慕?lt;/b></p><p>　　綜上所述，可將模型基本形式導(dǎo)出：</p><p>　　Min U = – + 2，</p><p>　　其中，∈[，]，且U∈，</

113、p><p>　　∈[1，3]，且∈，</p><p>　　Q 表示實(shí)際旅客數(shù)，可通過(guò)商委售票系統(tǒng)查詢，</p><p>　　、取值可參見表1查表得出</p><p>　　取值可參見表4查表得出。</p><p>　　三、模型的檢驗(yàn)和可行性分析 </p><p>　?。ㄒ唬┰搩?yōu)化模型的檢驗(yàn)<