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文檔簡介
1、隨著中國社會經(jīng)濟的發(fā)展，我國民航運輸已從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，在國內(nèi)，隨著鐵路提速和全國公路網(wǎng)的日益完善，不同運輸方式間的競爭日益加劇。加入WTO，民航運輸企業(yè)將在多個領(lǐng)域與國外同行面臨激烈競爭。航空公司間的價格大戰(zhàn)持續(xù)幾年，最終導致了全行業(yè)的虧損。在這樣的大背景下，2002年國務院實行了民航體制改革，重組現(xiàn)有的國內(nèi)民航運輸企業(yè)，成立三大航空集團公司。業(yè)內(nèi)人士預計此次重組對航空業(yè)的競爭方式轉(zhuǎn)換將會產(chǎn)生根本性影響。國航如何才能在競爭中勝出
2、? 由于航空產(chǎn)品同質(zhì)化特征非常明顯，客戶資源成了航空公司最短缺的資源，誰擁有的客戶資源多，誰的核心競爭力就更強，本文從營銷業(yè)務的角度探索國航通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)來增強核心競爭力的途徑。全文從國航面臨的競爭壓力分析入手，探討了CRM在美國航空公司的應用、在國航實施的基礎(chǔ)與可行性，最后提出了國航CRM的應用規(guī)劃、CRM系統(tǒng)功能及系統(tǒng)建設，并對CRM的實施困難與對策做了一定分析。國航CRM的應用規(guī)劃是文章的重點，在這一部
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