景區(qū)、旅行社以及酒店的利潤鏈比較分析

1、<p>　　景區(qū)、旅行社以及酒店的利潤鏈比較分析</p><p><b>　　[摘要] </b></p><p>　　企業(yè)的利潤源泉是顧客和員工，本文根據(jù)利潤鏈上顧客滿意度以及員工滿意度與企業(yè)利潤之間的因果關(guān)系，對旅游業(yè)三大支柱性產(chǎn)業(yè)即景區(qū)、酒店以及旅行社進(jìn)行對比分析，比較它們之間的優(yōu)劣勢以及異同點(diǎn)，以期它們能相互促進(jìn)共同發(fā)展。 </p>&l

2、t;p><b>　　[關(guān)鍵詞] </b></p><p>　　景區(qū)；酒店；旅行社；利潤鏈 </p><p>　　在企業(yè)的利潤鏈上，有了企業(yè)內(nèi)部和外部的共同經(jīng)營，才有了最后的利潤。而利潤是一個行業(yè)的核心所在，所以我們以服務(wù)利潤的產(chǎn)出過程為依據(jù)，將利潤的產(chǎn)出過程分為，內(nèi)部滿意度和外部滿意度兩個指標(biāo)進(jìn)行分析，同時也對三大行業(yè)的利潤情況進(jìn)行分析。 </p>

3、<p>　　一、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對比分析 </p><p>　　員工滿意度ESD（Employee Satisfaction Degree）是在滿足員工的需求的基礎(chǔ)上，員工獲得的感知和原本的期望之間差異的度量。影響它的因素有員工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等幾個方面。中間涉及員工的醫(yī)療保健、傭金發(fā)放、公司的決策參與制度等多個方面的內(nèi)容。 </p><p>

4、　　采取ESI數(shù)學(xué)模型 </p><p>　　ESIfirst=NK=1？kEk 進(jìn)行分析，ESIfirst為某行業(yè)具體企業(yè)單位f在t期的員工滿意度指數(shù)，N為評價(jià)項(xiàng)目數(shù)，？K為第k個項(xiàng)目的權(quán)重，EK為其滿意度。在統(tǒng)計(jì)出三個行業(yè)五個層次的滿意度（以100分為滿分）后，得出酒店、景區(qū)、旅行社的平均滿意度為82.92、74.71和78.21。相對來說，酒店做的最好，但三者的員工滿意度都比較低，都需要改善。 </p

5、><p>　　二、外部服務(wù)質(zhì)量對比分析 </p><p>　　外部服務(wù)價(jià)值是指顧客對企業(yè)服務(wù)整體的心理感受，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員工服務(wù)的態(tài)度和能力，還包括顧客對企業(yè)形象的感知和評價(jià)。通過分析得出三大產(chǎn)業(yè)的如下的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)。 </p><p><b>　?。ㄒ唬┫嗤c(diǎn) </b></p><p>　　酒店、景區(qū)以及旅行

6、社作為旅游業(yè)的三大支柱性產(chǎn)業(yè)，它們之間存在著許多相同點(diǎn)，具體表現(xiàn)在環(huán)境、服務(wù)、員工素質(zhì)等方面。 </p><p>　　1.環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境是各行業(yè)為顧客提供服務(wù)的場地，顧客通過視覺等感官對環(huán)境的質(zhì)量有很直接的感知能力。好的酒店環(huán)境能給顧客提高舒適度，讓顧客有物有所值的感受；好的景區(qū)環(huán)境更符合游客的預(yù)期，提高實(shí)際滿意度；好旅程環(huán)境是旅行社制定和實(shí)施的，這更能使游客在旅行過程中活的更多的享受。 </p>

7、<p>　　2.服務(wù)與價(jià)格匹配度。目前我國旅游業(yè)潛在著巨大的市場，主要是中產(chǎn)階級和比該階層消費(fèi)能力稍低的群體，他們對價(jià)格的敏感度高，酒店、景區(qū)、旅行社三個產(chǎn)業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱，它們提供的服務(wù)只有和相應(yīng)的價(jià)格匹配，才能提高顧客的滿意度。 </p><p>　　3.員工素質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。三個行業(yè)都屬于服務(wù)業(yè)，且它們提供的產(chǎn)品大多為無形的服務(wù)，產(chǎn)品的產(chǎn)生和消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，這就要求不管在何時何地，不同的

8、服務(wù)人員都能提供相同質(zhì)量的服務(wù)，這就要求員工提高服務(wù)的技能和提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 </p><p>　　4.處理問題能力。三個產(chǎn)業(yè)除了必要的硬件設(shè)施以外，都以為顧客提供滿意的服務(wù)產(chǎn)品為企業(yè)生存的制勝法寶，當(dāng)顧客遇到問題不能及時解決，處理顧客投訴和抱怨的效率、應(yīng)對突發(fā)事件的能力則體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的文化，也易提高顧客的滿意度，進(jìn)而建立良好的關(guān)系，形成顧客忠誠。 </p><p>　　5.品牌效應(yīng)

9、。品牌是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、特征、性能、用途等的概括，凝聚企業(yè)的風(fēng)格、精神和信譽(yù)。三大產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)形成品牌效應(yīng)后，能夠使企業(yè)有重點(diǎn)地進(jìn)行宣傳，簡單而集中，效果迅速，印象深刻，有助于顧客在購買產(chǎn)品時形成品牌認(rèn)同感，使消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)消費(fèi)意愿 </p><p><b>　?。ǘ┎煌c(diǎn) </b></p><p>　　景區(qū)的不同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個方面，首先，景區(qū)資源的獨(dú)特性是吸

10、引顧客的首要條件，其次交通的可達(dá)性是景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵因素，再則管理的規(guī)范性能使景區(qū)得到可持續(xù)的發(fā)展，最后基礎(chǔ)設(shè)施是旅游者能實(shí)質(zhì)性體驗(yàn)到的事物。它們直接影響到顧客的對景區(qū)服務(wù)的滿意度。 </p><p>　　而酒店的情況如下，首先，顧客對于酒店服務(wù)的敏感度在三個產(chǎn)業(yè)中是最高的，因而可感知實(shí)質(zhì)性的服務(wù)一定要做得到位，才能滿足顧客的要求。其次，我國酒店業(yè)近年來競爭愈發(fā)激烈，這時候顧客會更傾向于到知名的企業(yè)消費(fèi)，因此擴(kuò)大的

11、接觸面，才能提高顧客的認(rèn)識度。最后，附加產(chǎn)品與其支付的價(jià)值應(yīng)當(dāng)相配比。附加產(chǎn)品能給顧客帶來更高的效用，能給酒店的服務(wù)起到加分的作用，易與顧客建立好關(guān)系，提高滿意度。 </p><p>　　對旅行社而言，它在空間上更具有自由度，在旅行過程中，游客需要有一定的空間與親朋好友等分享，才能讓他們更好的享受旅行。其次越來越多的人傾向于個性化的旅行產(chǎn)品，為顧客提供量身定制服務(wù)的能力顯得尤為重要。另外，行社的服務(wù)人員都是與顧客

12、直接接觸的，甚至在整個旅行過程中充當(dāng)一個協(xié)調(diào)者的作用，這要求服務(wù)人員要有良好的道德修養(yǎng)，廣闊的知識面，對目的地的風(fēng)俗習(xí)慣的了解的技能，才能滿足顧客需求。 </p><p><b>　　三、利潤比較 </b></p><p>　　內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在經(jīng)營過程中必須考慮的兩個部分，而利潤則是之后所獲得的結(jié)果，這同時也是一個企業(yè)最看重的部分之一。以下是中國20

13、11年酒店、景區(qū)、旅行社主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比較統(tǒng)計(jì)（按行業(yè)分）的數(shù)據(jù)。 </p><p>　　2011年中國統(tǒng)計(jì)年鑒中可以看出，通過固定資產(chǎn)、營業(yè)收入、利潤、稅金、利潤率等多個經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對酒店、景區(qū)、旅行社進(jìn)行對比，酒店固定資產(chǎn)總額、營業(yè)收入、利潤、稅金都是最大的，景區(qū)次之，旅行社最小。但從利潤率來看，景區(qū)是最高的。綜合比較來看，旅行社在各個方面相對于酒店和景區(qū)來說都還存在著較大的差距，并且三大產(chǎn)業(yè)整體上都有很大的進(jìn)步空

14、間。 </p><p><b>　　四、建議 </b></p><p>　　1.提高員工對工作本身的滿意度。人才是企業(yè)的財(cái)富，能否用好人才并充分發(fā)揮才能，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此應(yīng)該做到知人善任。既要有合適、明確、匹配的責(zé)任和權(quán)利，又要兩者相互匹配。因?yàn)閮H有責(zé)任而沒有相應(yīng)的權(quán)利，會影響員工的滿意度。 </p><p>　　2.完善管理制度。首先，

15、要讓企業(yè)管理更加人性化，創(chuàng)造自由開放企業(yè)氛圍。另外，也要重視員工的意見，及時解決，并反饋信息。同時，完善制度體系。從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過調(diào)查、訪談等形式對目前的體系加以變革和調(diào)整，這在初期可能會對員工滿意度造成一定的負(fù)面影響，但從長遠(yuǎn)來看，則是必需的。 </p><p>　　3.景區(qū)。景區(qū)應(yīng)該注重體驗(yàn)性產(chǎn)品的開發(fā)，加強(qiáng)旅游資源保護(hù)，完善基礎(chǔ)設(shè)施，合理開發(fā)旅游資源，并建立完善的顧客投訴體

16、制?？傊?，一是要維護(hù)好景區(qū)本身的旅游資源，二是加強(qiáng)對顧客服務(wù)的改善，只有這樣景區(qū)才能長久的走下去。 </p><p>　　4.酒店。酒店應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)兩者結(jié)合，在服務(wù)的程序上力求標(biāo)準(zhǔn)化不出差錯，也可以減少一些不必要的程序從而降低成本。同時，也應(yīng)關(guān)注顧客的需求，主動服務(wù)，好的服務(wù)才是吸引顧客的根本。另外，也要加強(qiáng)顧客以及內(nèi)部員工的溝通，信息的溝通，對內(nèi)可以讓組織的管理更加有效，對外可以了解顧客需求，也

17、是酒店改進(jìn)的依據(jù)。 </p><p>　　5.旅行社。首先，導(dǎo)游是旅行社的代言人，所以必須注重對導(dǎo)游的知識以及道德的教育。其次，旅行社應(yīng)順應(yīng)時代潮流，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)辦公以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。另外，不斷開發(fā)新的旅游產(chǎn)品來吸引顧客。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]http：//#cnki.net/kns

18、55/index.aspx 中國統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)庫 </p><p>　　[2]http：//www.cnta.gov.cn/ 中華人民共和國國家旅游局 </p><p>　　[3]馬震.游客感知景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究，2010.6 </p><p>　　[4]毛峰.簡論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下的酒店服務(wù)創(chuàng)新，2012.1 </p><p>　　[5]蘇秦.