工業(yè)品經(jīng)銷商的客戶關系管理研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,市場趨于多樣化,客戶需要個性化,市場競爭日益激烈,越來越多的企業(yè)認識到單憑良好的產(chǎn)品,優(yōu)異的質量已不能保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢,客戶在市場中的地位變得越來越主動,已成為關系企業(yè)生存發(fā)展的最寶貴的資源。如何有效地開展客戶關系管理,與客戶建立并保持長期穩(wěn)定的互惠關系已成為企業(yè)市場營銷活動的一項重大課題。
　　 本文針對的主要是面向組織市場,經(jīng)營工業(yè)品的經(jīng)銷商,工業(yè)品市場由于客戶集中,邊際利潤較高,經(jīng)銷商一直是其市場鏈中

2、重要的一環(huán)。但隨著市場的透明和產(chǎn)品競爭的加劇,顧客認為經(jīng)銷商專業(yè)性不強,而供應商也開始采取減少中間環(huán)節(jié)的做法,供應商到客戶的市場鏈正在縮短,經(jīng)銷商的市場空間受到擠壓;另一方面客戶許多個性化的需求得不到滿足,市場需要增值服務,也為經(jīng)銷商提供了新的機會。
　　 本文以工業(yè)品經(jīng)銷商為背景,首先,系統(tǒng)地論述了關系營銷和客戶關系管理的相關理論,總結出關系營銷和客戶關系管理理論的關系,為客戶關系管理的研究奠定基礎。其次,本文分析工業(yè)品經(jīng)銷商

3、所面臨的經(jīng)營過程中的困難和問題,指出企業(yè)結合客戶關系管理理念實施客戶關系管理的必然性,為以后各章節(jié)的論述做好鋪墊。最后,本文通過對客戶關系的分析,結合工業(yè)品經(jīng)銷商的實際情況,提出了企業(yè)實施客戶關系管理的具體方案:一、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫,二、客戶細分及客戶選擇,三、管理企業(yè)與客戶的關系,四、發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關系,五、建立客戶退出管理。力爭全面、系統(tǒng)地為企業(yè)開展客戶關系管理提供指導。
　　 關系營銷是目前市場研究的熱點話題,本文是