寶馬汽車經(jīng)銷商A客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來(lái)隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，汽車行業(yè)也進(jìn)入到了快速發(fā)展階段。汽車全產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。在這種情況下，客戶關(guān)系管理已然成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容，客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為了企業(yè)追求的重要目標(biāo)，特別是在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和過(guò)程無(wú)差異的前提下，客戶關(guān)系管理變的越來(lái)越重要。隨著人們生活水平的提高，豪華汽車行業(yè)也進(jìn)入了高速發(fā)展階段，豪車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)到達(dá)白熱化程度，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，可替代性越來(lái)越強(qiáng)，顧客的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)由過(guò)去的感性消費(fèi)進(jìn)入到理性消費(fèi)

2、的階段，在這個(gè)復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，單純的產(chǎn)品和服務(wù)策略已經(jīng)無(wú)法被客戶認(rèn)可而以“客戶為中心”，不斷提高客戶滿意度、重視企業(yè)的客戶關(guān)系管理已成為了汽車經(jīng)銷商突破重圍的唯一出路。
　　本文將從寶馬授權(quán)經(jīng)銷商 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā)，分析其服務(wù)流程和滿意度流程，結(jié)合客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，驗(yàn)證問(wèn)題分析原因，提出解決方案和建議。首先，介紹了客戶關(guān)系管理理論的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，詳細(xì)解釋了客戶關(guān)系管理理論的概念和內(nèi)涵，介紹了其主要應(yīng)用行業(yè)。結(jié)合中國(guó)

3、汽車行業(yè)介紹了當(dāng)前的研究現(xiàn)狀及應(yīng)用情況。其次，重點(diǎn)對(duì)經(jīng)銷商 A客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，然后將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，說(shuō)明優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。利用客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，分析現(xiàn)有客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。用四分圖模型分析現(xiàn)有客戶滿意度評(píng)價(jià)模式，驗(yàn)證分析結(jié)果。最后，提出了應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商 A在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)問(wèn)題的對(duì)策，將滿足客戶滿意度提升到了實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的高度，并設(shè)計(jì)了監(jiān)控客戶忠誠(chéng)度的問(wèn)卷，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的雙贏局面。