北京網通綜合客戶服務系統(tǒng)設計.pdf

1、中國網通集團北京市分公司作為首都的主導固網電信運營商，擁有包括固定電話、寬帶上網、語音、數據專線和小靈通等眾多業(yè)務，同時擁有廣大的客戶群與非常豐富的網絡資源。 隨著公司向綜合信息服務提供商轉型和各類業(yè)務的不斷發(fā)展、公司新業(yè)務的不斷推出，現(xiàn)有的語音客戶服務系統(tǒng)(10060)的業(yè)務量不斷增長，系統(tǒng)承載的業(yè)務也日益增多。同時，中國網通集團對綜合客戶服務的要求也越來越高，因此，對于綜合客戶服務系統(tǒng)在業(yè)務范圍、業(yè)務功能、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)的安

2、全性和穩(wěn)定性上都提出了更高的要求。 本課題通過對國內電信行業(yè)具代表性和權威性的客戶服務系統(tǒng)進行有目的、有針對性的調查研究，結合中國網通集團北京市分公司客戶服務系統(tǒng)的現(xiàn)狀、業(yè)務特點，以及業(yè)務需要，提出一套完整的、具有先進性的北京網通綜合客戶服務系統(tǒng)的改造設計方案，使北京網通客服系統(tǒng)成為一個綜合的客戶服務系統(tǒng)，滿足目前及將來一段時間的客戶服務需求。主要內容包括： 硬件方面： 經過實際調研以及對比分析，本課題研究的硬件

3、設計方案使用目前電信行業(yè)普遍應用的成熟的硬件架構和電信級的高可靠性和高穩(wěn)定性的設備，采用科學合理的組網和硬件部署方案，通過HA、冗余備份等多種保護機制排除硬件系統(tǒng)單點故障，使整個客戶服務系統(tǒng)的硬件穩(wěn)定和可靠性得到充分保證。 為了擴展客戶服務渠道，本課題還采用了先進的MSP服務平臺方案，為客戶提供諸如短信、網上即時溝通、郵件等多種靈活的接入方式來滿足不同接入需求的客戶，提高客戶服務系統(tǒng)的綜合性。 軟件方面： 為了使

4、客戶服務系統(tǒng)能夠更好的滿足客戶需求，為客戶提供更方便、更快捷、更全面豐富的業(yè)務服務功能，本課題對北京網通客戶服務系統(tǒng)的接入渠道進行了廣泛的擴展，使其成為集IVR自助服務、短信服務、郵件接入服務及坐席客戶代表服務于一體的強大的綜合客戶服務系統(tǒng)。另外，為了使坐席客戶代表更加準確的了解客戶情況，了解客戶資料、客戶歷史投訴等詳細客戶信息，為客戶提供有針對性，個性化的服務，本課題通過對客戶服務系統(tǒng)的客戶代表桌面呈現(xiàn)平臺進行改進，形成統(tǒng)一視圖，所有