旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與行為意愿研究——以杭州市旅游集散中心為例.pdf

1、近年來，我國特別是長三角地區(qū)的地方政府為方便散客出游，提升城市旅游形象，增加城市競爭力，融入?yún)^(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)合作紛紛建立了旅游集散中心。然而，政府寄予厚望并大力投入建立的旅游集散中心，在運(yùn)行中出現(xiàn)了散客使用率不高，運(yùn)營困難的局面，這與成立初衷有著較大差距。旅游集散中心的主要功能是提供散客自助出游服務(wù)，屬于旅游服務(wù)業(yè)，而作為服務(wù)業(yè)最重要問題的是服務(wù)質(zhì)量能否到達(dá)顧客期望的程度。因此，本文從杭州市旅游集散中心主要服務(wù)對(duì)象散客的視角出發(fā)，在分析其服

2、務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特性的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量、散客滿意度及散客行為意愿的理論和實(shí)證研究，為其正確地評(píng)價(jià)散客需求，集中優(yōu)勢資源，有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量，增加散客滿意度與散客行為意愿，充分發(fā)揮散客服務(wù)功能確立依據(jù)，同時(shí)也為政府相關(guān)部門如何更好地協(xié)調(diào)配合，保證旅游集散中心有效運(yùn)作提供建議。 本研究在理論綜述的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了相關(guān)專家的訪談和對(duì)通過旅游集散中心出游的散客的問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷387份，取得有效問卷228份，所獲數(shù)據(jù)利用SPSS1

3、1.5軟件進(jìn)行處理。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，得到以下主要結(jié)論： 1、根據(jù)Parasuraman，Zeitheml&Berry的服務(wù)差距模型和SERVQUAL量表，建立了旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量衡量量表，該量表包括六大衡量維度和24個(gè)具體測量項(xiàng)目，六個(gè)維度分別為有形性、可靠性、關(guān)懷性、反應(yīng)性、保證性和便利性。 2、散客感知的旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量水平與其期望的服務(wù)質(zhì)量水平，有顯著差異。旅游集散中心應(yīng)該針對(duì)以上差距尤其是差距比較大的項(xiàng)目進(jìn)行改

4、善。 3、散客人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量各衡量維度、散客滿意度、散客行為意愿有顯著差異，旅游集散中心及相關(guān)部門應(yīng)該根據(jù)不同的人群特點(diǎn)制定措施，才能有效地提升服務(wù)質(zhì)量，提高散客滿意度和散客行為意愿。 4、服務(wù)質(zhì)量保證性維度對(duì)散客滿意度具有較大的預(yù)測作用，而服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性維度對(duì)散客行為意愿具有較大的預(yù)測作用。管理者可以針對(duì)維度的重要性，作為規(guī)劃加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高散客滿意度和散客行為意愿的優(yōu)先順序。 5、散客行為意愿受到旅