社區(qū)非營利組織服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度研究——以杭州市青年中心為例.pdf

1、自上個世紀(jì)90年代以來,我國城市社區(qū)建設(shè)在民政部的積極推動下蓬勃發(fā)展.而社區(qū)非營利組織作為社區(qū)公益事業(yè)的依托,對社區(qū)管理體制改革,調(diào)整社區(qū)組織結(jié)構(gòu),提高社區(qū)服務(wù)與社區(qū)發(fā)展組織工作的社會化水平,建立"小政府、大社會"的社會管理與組織體系具有重大的現(xiàn)實(shí)意義. 一直以來,許多人認(rèn)為,非營利組織的存在是為了追求理想,因此只要投入資源,盡心盡力,使命就能實(shí)現(xiàn),組織就能可持續(xù)發(fā)展.然而,隨著社會環(huán)境的變遷,非營利組織正面臨使命定位、資源管理

2、、社會認(rèn)同等種種挑戰(zhàn),如何提升其服務(wù)質(zhì)量以及公眾滿意成為他們所面臨的重大課題.而且社區(qū)非營利組織所從事的活動,皆在于達(dá)成所謂的"公益"的工作,其所提供的服務(wù)質(zhì)量,關(guān)系到組織的公益形象及社會認(rèn)同,很值得我們?nèi)ゼ右陨罹?而我國學(xué)術(shù)界對此方面的研究甚缺,因而促成本研究的動機(jī). 文中選取了城市青年中心這一典型的社區(qū)非營利組織為個案研究對象,以Parasuraman,Zeithaml&Berry三位學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量差距模式和SERVQU

3、AL量表為理論基礎(chǔ),從社區(qū)公眾的視角出發(fā),對青年中心的服務(wù)做一個整體性的探討,主要內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量維度因子的提取,公眾感知的服務(wù)與期望的服務(wù)的差異性檢驗(yàn),人口統(tǒng)計(jì)變量對服務(wù)質(zhì)量的感知及公眾滿意度的影響,服務(wù)質(zhì)量對公眾滿意度的影響的研究與分析. 青年中心以及其它的社區(qū)非營利組織的使命是滿足社區(qū)公眾不斷增長變化的各種需求.如何強(qiáng)化組織服務(wù)的內(nèi)涵,改善其內(nèi)部人員管理,提升整體公眾滿意度是社區(qū)非營利組織面臨的重要課題.本文的結(jié)尾部分提出