快速公交系統(tǒng)服務質量、乘客滿意度與行為意愿研究——以杭州市為例.pdf

1、近年來,我國特別是長三角地區(qū)的地方政府為方便市民出行,提升城市交通形象,減緩城市公共交通壓力,合理滿足城市發(fā)展規(guī)劃,促進周邊經濟發(fā)展紛紛籌建快速公交系統(tǒng)。然而,政府寄予厚望并大力投入建立的快速公交系統(tǒng),在運行中出現(xiàn)了乘客使用率并不高,減緩交通壓力并不明顯,同時出現(xiàn)快速公交基礎設施布局遭受質疑等局面,這與成立初衷有著較大差距?？焖俟幌到y(tǒng)的主要功能是提供乘客快捷自由的出行服務,作為服務業(yè)最重要問題的是服務質量能否達到顧客期望的程度。因此,

2、本文從杭州市快速公交系統(tǒng)主要服務對象乘客的視角出發(fā),在分析快速公交系統(tǒng)服務內容與服務特性的基礎上,進行服務質量、乘客滿意度及乘客行為意愿的理論和實證研究,為其正確地評價乘客需求,集中優(yōu)勢資源,有針對性地提高服務質量,充分發(fā)揮快速公交系統(tǒng)的乘客服務功能確立依據(jù),同時也為政府相關部門如何更好地協(xié)調配合,保證快速公交系統(tǒng)有效運作提供建議。 本文在理論研究和實際調研的基礎上,以Parasuraman,ZeithemL & Berry所提

3、出的服務差距模型和SERVQUAL量表作為基本的參考,通過對出行乘客發(fā)放問卷的方式收集數(shù)據(jù)。根據(jù)資料分析和研究,本文建立了快速公交系統(tǒng)服務質量的六大衡量維度,分別為“有形性”、“可靠性”、“關懷性”、“反應性”、“保證性”和“便利性”。本文以這六個維度為主,結合24個具體測量項目,建立快速公交系統(tǒng)服務質量的衡量量表。在快速公交系統(tǒng)服務質量的實證研究中發(fā)現(xiàn)： 1、感知的快速公交系統(tǒng)服務質量水平與其期望的服務質量水平,有顯著差異?？?/p>

4、速公交系統(tǒng)應該針對以上差距尤其是差距比較大的項目進行改善。 2、乘客人口統(tǒng)計變量的不同,對于服務質量各衡量維度、乘客滿意度、乘客行為意愿具有顯著差異,快速公交系統(tǒng)及相關部門應該根據(jù)不同人群特點制定措施,才能有效地提升服務質量,提高乘客滿意度和乘客行為意愿。 3、快速公交系統(tǒng)服務質量及服務質量各維度與乘客滿意度呈現(xiàn)顯著正相關,與乘客行為意愿也呈現(xiàn)顯著正相關。其中服務質量保證性維度對乘客滿意度具有較大的作用,而反應性維度對乘