綜合客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)多媒體任務(wù)調(diào)度的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、在市場競爭日益激烈的今天，市場的競爭就是服務(wù)的競爭。企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，培養(yǎng)用戶的忠誠度，最終才能取得優(yōu)勢。服務(wù)就是商家贏得最終市場的主要法寶。越來越多的企業(yè)更加注重與客戶的溝通，維持企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，發(fā)展更多的新客戶。而呼叫中心是提高運營企業(yè)服務(wù)水平、改善服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，密切與客戶的關(guān)系的最有效手段之一。因此，呼叫中心產(chǎn)品在企業(yè)中應(yīng)用的非常廣泛。 隨著近年來Internet的迅速普及，客戶與

2、企業(yè)之間聯(lián)絡(luò)的平臺從原來單一的電話聯(lián)系，已經(jīng)變的更加多樣化，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)容，新型呼叫中心不斷出現(xiàn)，因此，早期由人工坐席代表集中處理打入或打出電話的呼叫中心已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的市場發(fā)展需求?，F(xiàn)在的客戶聯(lián)絡(luò)中心是CTI行業(yè)的一個重要分支，它是由若干成員組成的工作組，這些成員主要包括一些人工坐席代表，還包括一些自動語音設(shè)備(IVR)。Internet和通信方式的革命使得呼叫中心不僅可以處理電話，還可以處理傳真、電子郵件、Web訪問，

3、甚至是基于Internet的電話和視頻會議。 本文正是在當(dāng)今呼叫中心發(fā)展的大趨勢下，做了一定的客戶需求工作的基礎(chǔ)上，分析了各種客戶的需求和UNICALL產(chǎn)品的基礎(chǔ)框架，設(shè)計了一個既適應(yīng)客戶需求，又能與當(dāng)前的UNICALL產(chǎn)品很好兼容的任務(wù)調(diào)度模塊，升級了當(dāng)前的UNICALL產(chǎn)品，使當(dāng)前UNICALL產(chǎn)品能夠適應(yīng)客戶的需求。隨著3G時代的到來，大量的無線網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用出現(xiàn)，客戶與企業(yè)之間的渠道更加多樣化、聯(lián)絡(luò)更加頻繁化，希望UNICAL

4、L產(chǎn)品能夠在這樣的環(huán)境下仍然可以滿足客戶需求，屹立于不敗之地。 本文研究了基于排隊論思想的算法，運用UML面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計思想，在Eclipse平臺上搭建了Spring、Webwork、Hibernate的MVC架構(gòu)，并進行了程序開發(fā)，最終實現(xiàn)了多媒體任務(wù)調(diào)度模塊，升級了UNICALL產(chǎn)品。通過多媒體任務(wù)調(diào)度模塊，UNICALL產(chǎn)品能夠支持對郵件、傳真、短信、MSN四種媒體類型的任務(wù)調(diào)度，使得客戶可以通過這四種媒體與企業(yè)進行交