北京聯(lián)通客戶服務補救體系構(gòu)建及策略研究.pdf

1、隨著電信市場競爭的日益激烈，客戶服務質(zhì)量的重要性日漸體現(xiàn)。如果企業(yè)提供的服務質(zhì)量不高，客戶將不滿意，當這種不滿累積到一定程度而企業(yè)卻未采取服務補救措施或者服務補救無效時，客戶很有可能流失，最終給企業(yè)帶來損失。權(quán)衡維系老客戶的成本與吸引新客戶的成本，考慮不滿意客戶的口碑效應，電信運營商需要持續(xù)提高服務質(zhì)量。服務補救作為電信服務質(zhì)量的重要組成部分，不容忽視。所以，研究客戶服務補救體系及策略，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　本論文系統(tǒng)回顧了前

2、人對服務補救理論的研究成果，結(jié)合電信服務特性和北京聯(lián)通的服務現(xiàn)狀，分析了電信服務失敗的原因，在參考相關(guān)學者構(gòu)建服務補救體系框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合北京聯(lián)通公司3G業(yè)務“網(wǎng)絡領(lǐng)先、業(yè)務領(lǐng)先、服務領(lǐng)先”的發(fā)展目標，構(gòu)建了北京聯(lián)通服務補救體系，包括服務失敗預防、服務補救預警、服務補救執(zhí)行、服務補救評價和服務補救反饋;在所構(gòu)建的客戶服務補救體系基礎(chǔ)上，分別從外部和內(nèi)部服務補救角度提出了具體策略。論文最后總結(jié)了研究的局限性，并對下一步需要解決的問題做了