服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性實證研究——在中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，顧客追求的服務(wù)不再停留在物美價廉的層次，顧客越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)營銷管理。服務(wù)營銷管理的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，以往的研究主要集中于總體服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意圖的關(guān)系，而制約顧客滿意和顧客忠誠提高的首要因素是服務(wù)質(zhì)量各要素，所以本研究擬對服務(wù)質(zhì)量要素與顧客滿意、行為意圖的關(guān)系進行研究。 本研究依據(jù)Nelson服務(wù)分類法，將服務(wù)分為搜尋性

2、服務(wù)、經(jīng)驗性服務(wù)和信任性服務(wù)；依據(jù)Rust和Oliver服務(wù)質(zhì)量要素分類法，將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，分別對三類服務(wù)之質(zhì)量要素相對重要性進行研究。在此背景下，本研究選取快餐、移動通信和銀行分別代表搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗性服務(wù)和信任性服務(wù)，首先建立服務(wù)質(zhì)量要素測評模型，然后以展開問卷調(diào)查的實證手段對測評模型的科學性和合理性進行論證；考慮到服務(wù)質(zhì)量要素對顧客滿意和行為意圖的影響，本文運用驗證性因子分析和相關(guān)分析的方法對問卷數(shù)

3、據(jù)進行統(tǒng)計分析，得出了中國服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要素相對重要性以及對顧客滿意和行為意圖的影響；最后根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，本研究為管理者如何實施服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略以增加顧客滿意和行為意圖提出了對策建議。 綜上所述，本研究創(chuàng)新之處在于： 1.文章通過Nelson“屬性質(zhì)量框架”對服務(wù)行業(yè)進行分類，通過數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計的實證方法研究了中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量三要素對顧客滿意和行為意圖的影響。 2.本研究通過研究服務(wù)質(zhì)量要素對顧客滿意和行為意圖